Falar em pós-venda para mim é uma grande felicidade, pois vai de encontro no que mais acredito para que uma empresa seja bem sucedida: O relacionamento.
Em um mundo perfeito, todo mundo compra e fica feliz, vai embora e volta assim que sentir necessidade de um novo produto ou serviço. Mas no mundo real existem problemas com insatisfações que faz com que empresas se preocupem em criar e manter um departamento de pós venda.
Pesquisas comprovam que de cada quatro transações, uma resulta em insatisfação. E dessas, apenas 5% apresentam algum tipo de reclamação, sendo que os demais simplesmente trocam os fornecedores. Outras pesquisas demonstram que 70% das perdas de clientes ocorrem por mal atendimento.
Uma grande maioria silenciosa de clientes deixa de expressar sua instisfação porque acham que não vale a pena o incômodo. Já foram ou temem ser mal atendidos ou acreditam que nada será feito em seu favor.
Como dizer que seus clientes estão completamente satisfeitos ou que são o maior patrimônio da empresa se a grande maioria não consegue sequer mensurar a grande perda desses clientes insatisfeitos?
Bom, é aqui que se encontra o departamento de Marketing de Relacionamento com o Cliente, conhecido por alguns clientes como SAC, conhecido pelo restante da empresa como “SACO” e é assim que o maior patrimônio da empresa é garantido realmente: Aferindo serviços, descobrindo as insatisfações, as necessidades não atendidas de cada cliente e buscando soluções imediatas. Neste momento tão delicado eles descobrem que não são importantes apenas no momento da compra, mas para todo o sempre!
É muito bonito falar de SAC e de Marketing de Relacionamento, mas na prática há diversas complicações, e não é fácil para nenhuma empresa aderir e implantar um departamento que tenha qualidade e eficiência.
Não pense que é só colocar uma pessoa com qualquer formação ou experiência para o atendimento, pois a pessoa tem que ser preparada, qualificada academicamente e ainda ter um equilíbrio e inteligência emocional acima da média. Primeiro para entender que a insatisfação do cliente é algo sério, especial e urgente evitando assim o tratamento robotizado da situação, bem como é uma situação que faz parte do processo e por isso o envolvimento do profissional é intenso mas racional. Estas pessoas em *back – Office devem ter um amplo conhecimento sobre o cliente, produtos e serviços oferecidos pela empresa.
PÓS VENDA: questão de Conceito!
Uma grande maioria das empresas estão preocupadas em vender, faturar e ponto final. Porém o cliente não esquece o que comprou e sua experiência após a venda!
Se realmente o cliente for importante antes, durante e DEPOIS, ou seja, se realmente a empresa considerar que, quem a mantém viva no mercado são os clientes, ela observará e dará uma atenção especial após a venda. Também terá esse relacionamento ativo se desejar manter uma imagem corporativa.
A estrutura, os colaborares a tecnologia empregada para um departamento eficiente jamais chegará ao preço alto que pagará caso decida não investir em relacionamento.
O que fazer então para garantir a fidelização dos clientes:
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Estruturar equipe para acompanhamento do cliente: Já ouviu falar em endomarketing? É precisar fazê-lo. Resumindo, seria tornar o colaborador totalmente aliado do negócio, responsável e preocupado com o sucesso do setor. Organizar um padrão de atendimento e respostas rápidas a sugestões e reclamações.
· Organizar Fluxo e armazenamento de dados sobre clientes personalizados: Estabelecer rotinas práticas para que as informações sejam captadas, atendidas e armazenadas de preferência em um sistema próprio de pós venda.
· Flexibilizar procedimentos para a soluções rápidas: Organizar a distribuição de responsabilidade e dar autonomia aos funcionários de atendimento para que pequenos problemas possam ser imediatamente atendidos, sendo intermediado somente em casos mais complexos por um superior.
· Selecionar Parceiros confiáveis : ser houver terceirização desse setor, será preciso um acompanhamento rígido dos processos e rotinas. Independente de quem faça o atendimento: Call Center terceirizado, assistência técnica, ou representantes in home, o responsável final é sempre a empresa.
· Desenvolver Programas de Fidelização: Cliente novo é bom, cliente fiel é melhor ainda, então porque não oferecer vantagens, tratamento personalizado para seus compradores assíduos?
Segue algumas dicas de Programas estratégicos de marketing de fidelização:
· Marketing de Freqüência: Os clientes constantes devem receber incentivos de permanência por serem os mais rentáveis. Então devemos agregar benefícios de relacionamento à parceria, suprindo inclusive, outras necessidades deles. Bons clientes e parceiros habituais acabam sendo incorporados à rotina e, muitas vezes são preteridos em favor de clientes problemáticos e eventuais. É preciso manter atenção em todos os níveis.
· Marketing Associativo: Programas de comunicação constante e atualizações. O contato freqüente e amistoso reduz a sedução da concorrência e agrega valor ao produto e serviço da sua empresa.
Em nosso próximo artigo sobre pós-venda e SAC, vamos falar sobre estratégias que devem ser obrigatóriamente incorporada em um departamento de relacionamento, tais como: Estabelecer objetivos e público alvo, definir benefícios, padronizar ações e informações, definir sistema de avaliação periódica. Também vamos falar sobre os níveis de relacionamento.
Até breve!
*back – Office : Pessoal que atua internamente, que fica na retaguarda, que não atende pessoalmente o cliente em um primeiro momento.
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