É fácil falar em atendimento com qualidade, difícil mesmo é prestá-lo sem deslizes. Para o atendimento ao cliente por telefone tudo deve ser previamente planejado. Vejamos a seguir algumas dicas quentes que caracterizará seu serviço/central de atendimento:
* Use corretamente o aparelho: evite mantê-lo entre o ombro e o pescoço, o que pode provocar problemas físicos, além de dificultar a fala.
* Atenda rapidamente, se possível ao primeiro toque: ainda que o assunto não seja de sua responsabilidade ou que o telefone não seja o seu. Com isso, se evitam irritações e o congestionamento da linha.
* Identifique a Recepção: Ao atender diga "nome da empresa" setor (evite a sigla) e seu nome. Isso facilita a identificação e reduz o tempo de ligação. Lembre-se de que, para a pessoa que está do outro lado da linha, você é a Empresa. Acrescente à identificação o cumprimento (bom dia, boa tarde), conforme o caso. Exemplo: "Soluções em Marketing, Atendimento, Shirlene, Boa Tarde!"
* Identifique o Interlocutor, chame-o pelo nome e lhe dê tratamento adequado e cortês: Usando os termos como "Sr./Sra", "por favor", "muito obrigada", "sempre às ordens".
* Busque dar solução à demanda do cliente: Ao receber uma chamada para pessoa ausente, evite evasivas do tipo "por favor, ligar mais tarde". Verifique se o assunto pode ser tratado por você ou por alguém que esteja presente. Em último caso, peça-lhe que deixe nome e recado. A pessoa que ligou só deve ter a iniciativa de voltar a ligar se for esse o desejo dela.
* Não Confie na memória: atenda sempre munido de lápis e papel e anote o que for necessário. Tome nota dos dados importantes e repita-os ao interlocutor, para confirmá-los e mostrar-lhes que está atento. Complemente as anotações após o final da conversa telefônica.
* Transfira corretamente a chamada: Se a ligação não for para você ou se você não puder resolver o assunto, transfira a chamada para o ramal correto, encaminhado o assunto de forma clara.
* Evite que o interlocutor tenha de repetir ao outro atendente o que já disse a você: ao transferir a chamada, coloque a par do assunto a pessoa que vai encaminhar a solução.
* Facilite a sua localização: se precisar se ausentar de sua mesa de trabalho, informe aos colegas o seu destino. Caso procurado, será mais fácil encontrá-lo.
* Ao desligar: não bata o telefone com força. Evite desligar antes do cliente.
* Caso alguém ligue fora do horário comercial: é dever do quem atende (até mesmo do vigilante) fazê-lo corretamente. Afinal, nestes momentos, o que está sendo vendido é a imagem da empresa. Por isso não tem desculpa para "relaxar" no atendimento.
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