Vou falar de marketing de
relacionamento relatando minha primeira experiência em voar pela companhia aérea
AZUL.
Antes de me decidir pela
companhia, eu fiz uma pesquisa e encontrei uns poucos relatos sobre experiência
de outros passageiros, embora tenha encontrado poucas informações, estas eram
de maneira geral muito positiva em relação à empresa.
É certo que não pensei em fazer
nenhum tipo de exposição sobre isso até que me deparasse com eventos curiosos
em relação a esta companhia e divergentes de alguns relatos.
Em primeiro lugar, marketing de
relacionamento é um dos mais difíceis, pois não estamos falando da entrega de
um produto puro e simples e sim de pessoas envolvidas em todo o processo, o que
torna o serviço muito inconstante, pois depende essencialmente de quem o presta
e de quem recebe e do “humor” dos envolvidos.
Então vamos ao que interessa. Primeiro:
sorriso não é tudo, e eu já fiz um post falando que não adianta sorrir e não
atender as necessidades do consumidor. Mas o cliente quer sorriso sim, quer
presteza sim, quer eficiência e tudo mais que puder ser agregar.
A Azul não possui um “time” de
gente sorridente como mostram as imagens das propagandas e nem as fotos de
revista. Para não ser injusta eu quero excluir a Trip, da qual fiz meu primeiro
trecho de viagem e tive as melhores das impressões.
Bom, para usarmos uma ordem
cronológica dos fatos, vamos a compra no site das passagens aéreas. Por aqui já
começam minha críticas, eu pesquisei sobre a Azul, tomei minha decisão e fui ao
site comprar passagem que infelizmente (para mim) teria que fazer uma conexão.
Ao finalizar minha compra, recebo um e-mail dizendo que o primeiro trecho seria
realizado pela TRIP e que eu devia me dirigir ao balcão da mesma. Como assim??
Trip? Eu escolhi a AZUL, em nenhum momento esta informação ficou clara para
mim antes de comprar as passagens. Acredito firmemente, que esta informação não
possa estar presente somente no contrato (se é que estava, pois eu não o li) e
sim bem destacada antes de finalizarmos a compra: AO COMPRAR ESTA PASSAGEM VOCÊ
REALIZARÁ O PRIMEIRO TRECHO DA VIAGEM PELA TRIP: OK? ACEITA? CIENTE? Enfim,
algo do gênero, somos consumidores, o lado mais frágil, lembra?
Tudo bem, embora muito
decepcionada, mas precisando exatamente daquele serviço que a empresa prestaria
em termos de data e horários eu decidi continuar com a decisão. Poderia ter
cancelado e desistido? Sim. Porém, decidi levar adiante.
No embarque, outra desagradável
surpresa, a TRIP não fica juntamente com as outras companhias aéreas no
aeroporto e sim num terminal que está em construção super longe do terminal “convencional”.
Como eu descobri? Andando pelo aeroporto inteiro feito uma “barata tonta”,
olhando para cima, e nada, parei em
frente a um balcão de outra companhia que gentilmente informou onde eu deveria
ficar a espera de uma van que nos buscaria. Esta informação deveria ser
informada no mesmo e-mail que recebi avisando para eu me dirigir ao balcão da
TRIP, isto é respeito e responsabilidade com seu cliente. CADÊ O DEPARTAMENTO
DE MARKETING HEIM??
Super atrasada, correndo,
descendo da van, enfrentando uma fila enorme e avisando ao funcionário sobre o
ocorrido e sobre meu atraso ele pede que eu vá ao terminal de auto atendimento
fazer o check – in, saio da fila, vou ao terminal super feliz, pois como não ia
despachar mala, simplesmente iria para sala de embarque a seguir, o que acontece
no terminal? Meu CPF não consta. Como assim não consta? Eu comprei a passagem a
mais de três semanas e não consta? Enfim, volto para fila enorme, e por sorte
eles chamam os “atrasadinhos”.
Eu tenho medo de viajar de avião,
isso não é segredo, agora medo de viajar pela TRIP, o dobro. Estou acostumada e
bem mais confiante em um boing, mas vamos lá enfrentar o medo.
Pessoas sorridentes,
comissários sorridentes e disponíveis, comandante atencioso para avisar do
atraso de 30 minutos na espera do livro de bordo.
Decolamos e surpresa, nenhum “tremilique”
de Brasília a Cuiabá, o pouso foi perfeito e o serviço de bordo quase excelente,
não fora por uma comissária que me ofereceu os biscoitinhos (snaks) tudo junto
numa mão, eu tive dificuldade de pegar e perguntei: “é tudo?” Ela então me
entregou tudo que estava na mão sem olhar para minha cara. Legal! Depois vi que
o pessoal escolhia e eu simplesmente parecia uma glutona com todos aqueles
biscoitos em minha mesa. Só um detalhe: Eu só “lanchava” em vôo quando
ofereciam sanduíche, coisa que a Tam deixou de fazer também (pelo menos nas
últimas viagens que fiz não tinha o tão gostosinho sanduíche quente).
Mas, esse tipo de comportamento
não abalou as melhores da impressão que tive sobre o vôo, pois nunca em minha
vida, eu disse NUNCA, eu tinha viajado tão tranquilamente, sem pegar uma
turbulência. Isso foi incrível para mim. E o atraso? O comandante tirou durante
o vôo e chegamos quase que na hora prevista.
A Conexão foi excelente, em
termos de cumprimento de horário. Mas, cadê o sorriso do “time” da AZUL? Um bom
dia olhando em nossos olhos é excelente, e isso eles fizeram, mas faltou o
famoso sorriso. Sentiram né? Estou cobrando o sorriso. Bem, já viajei pela Tam
e Pela Gol e uns olham para você e lhes cumprimentam, outros não olham e não
falam com você. A Gentileza, o tratamento de rei que antigamente os passageiros
recebiam, ficou no muito “antigamente”, pois eu nunca recebi esta tal atenção,
nem mesmo quando estava gestante, de seis, sete, oito meses... viajei em todas
essas fases e poucas vezes alguma alma de comissário bondosa me ofereciam
alguma atenção especial. Mas tudo bem, não estava doente né?
Agora a "AZUL, é azul", não é o
que comenta? Uma empresa que tem um atendimento diferenciado??? Não, não vi
isso, e todo este post sobre relacionamento com o cliente foi motivado pela
falta de diferenciação tão esperada pelo “cliente”.
O que é SATISFAÇÃO? Embora seja
algo muito subjetivo, uma coisa é certo, se você acha que pagou um preço justo
e suas expectativas foram atendidas, você está satisfeito, caso contrário,
não... você fica decepcionado e foi assim que eu fiquei. Esperava, pessoas
solícitas, sorridentes, olho no olho procurando ajudar. Sabe o garçom, que não
fica ao seu lado em sua mesa, mas na hora que você olha para ele, ele está te
olhando e rapidamente vem lhe atender?? É assim que eu esperava o atendimento
da AZUL.
Bom, o serviço de bordo da Azul
muito bom, desta vez a comissária perguntou o que eu queria para “comer” e
claro, deixou a desejar, pois novamente, não precisa me entregar tudo, mas
seria bom dizer: Olá “senhora, nós temos: “ tal, tal, isso, aquilo, e blá blá, tem
alguma preferência?” Estou ensinando as moças a trabalharem? Não! Estou dizendo
como seria uma atendimento no qual satisfaria a mim e o mundo inteiro. Atenção,
BOA VONTADE EM PRESTAR O SERVIÇO. Faltou isso, eu disse: Tem Cookie? E ela me
entregou. (Mas e se eu não soubesse o que tinha, eu teria que perguntar? óbvio.)
Bom, desta vez a turbulência
foi demais. Eu estava lendo e parecia que estava numa carroça, o papel
balançava, e eu achei bem estranho, mas na verdade era turbulência aceitável e
mais que normal, eu odiei! Durou mais de 30 minutos e depois seguimos sossegado.
Pousamos de forma tranquila e adivinha? O comandante só falou conosco no meio do vôo e pediu desculpas pelo fato.
Ahhahaha, eu tenho que sorrir. A maior segurança que um passageiro pode ter
minha gente (escutem aí pilotos e co-pilotos) é que o comandante esta ali firme
forte, zelando por nós e fazendo um possível e o impossível para decolarmos e
pousarmos com segurança, para isso é preciso as boas vindas, o desejo de que o voo seja fantástico. Bom, não houve isso e achei também, falta de consideração!
O time da azul, se despediu com
belo bom dia e obrigado, mas nada de sorriso! Que lastimável!
Isso foi a ida, a volta, foi
quase a mesma coisa, em termos de serviço de bordo, sorrisos e tal, mas a TRIp
continua de parabéns em termos de gentilezas e “prestatividade.”
ahhh e o medo de viajar pela TRIP? Passou... agora o medo ficou igual para todas as companhias.
No próximo Post, a coisa esquenta... não perca a aventura de volta!
