Dedico estes artigos à todos os funcionários que diretamente ou indiretamente trazem a rentabilidade à empresa por meio de atendimento aos clientes, tendo em vista, que todos somos “vendedores” pois vendemos produtos, serviços e a imagem da empresa, independente de seu cargo. Você pode estar no salão de vendas, nos serviços gerais, ser agente de patrimônio, na recepção ou até mesmo no escritório “trancafiado”, rodeado de papeis... não importa, você é a imagem da empresa e o sucesso depende de todos os colaboradores.
Estes novos conceitos trata-se de uma adaptação fiel ao pensamento de Harry J. Friedman, a maior autoridade em Varejo da atualidade, por isso desejamos que seja útil a todos que se propuserem à lê-lo. (Adaptado por Shirlene Lima Martins)
Ensaiando seu papel para apresentação em seu local de trabalho
A venda profissional começa com preparação e conhecimento, que lhe dão autoconfiança e controle sobre o processo de venda. A preparação individual, seja diária ou em longo prazo, vão ajudá-lo à tornar-se o melhor profissional de vendas, deixando-o menos vulnerável a imprevistos na hora de atender o cliente. Conhecimento é poder. Prepare um check list antes de seu turno:
Conheça bem os preços dos produtos e dos serviços que sua empresa proporciona.
Conheça profundamente os produtos e os serviços no qual você trabalha
Contorne as objeções com maior eficácia
Personalize o atendimento
Esclarece sobre manutenções e garantias do produto
As quatro habilidades de um vendedor profissional
PINTOR: vendedores utilizam palavras para criar entusiasmo e desejo pelos seus produtos. Pintar um quadro de seus produtos exige um profundo conhecimento e dedicação.
ARQUITETO: Tenha um projeto definido: Passo-a –passo do processo de vendas que deve ser seguido
PSICÓLOGO: Deixar o cliente falar, falar e falar, pois se você puder descobrir mais sobre a necessidade latente do cliente com relação ao item que ele veio comprar você poderá sugerir algo que funcionará até melhor do que aquilo que o cliente tinha em mente á princípio.
ARTISTA: Seu cliente têm direito de receber uma apresentação SHOWTIME todas as vezes. A demonstração de um produto deve ser estimulante como se você o fizesse pela primeira vez.
Regras de atendimento ao cliente: Atual como nunca
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- Mantenha os problemas pessoais fora da empresa: Quando você é cliente em outra loja, espera atendimento imediato e tratamento cortês - uma indicação de que você é importante. Seus clientes merecem, exigem e esperam nada menos do que isso.
- Não forme grupinho na empresa: Quando você está no salão de vendas não há nada mais importante do que seus clientes. Na teoria e na prática, o cliente sempre vem em primeiro lugar.
- Cumprimente TODO cliente que entra na loja:
Consumidor que entra na loja deve ser cumprimentado de alguma forma; no mínimo com um simples bom dia. Fazendo isso, você estabelece um clima amistoso.
- Nunca julgue os clientes: As opiniões sobre os clientes não devem ter o menor efeito sobre o modo como atendê-los.
- A invasão do espaço pessoal do cliente:
Antes de se tornar íntimo demais, você precisa conquistar a confiança do cliente. Não arrisque. Não diga seu nome e pergunto o nome dele logo no início do atendimento. Seu cliente pode achar que o nome é algo muito pessoal. Estabeleça confiança.
Abertura de vendas
As pessoas se comportam de modo reativo, por isso a abertura de vendas deve ser agradável, a missão é vencer a resistência do cliente, de modo estabelecer um relacionamento pessoal e realizar a venda.
*Estabeleça um relacionamento pessoal com o cliente:
Faça um atendimento personalizado o que é o oposto de um atendimento “Comercial”.
- Frases de abertura:
Se você cumprimentar um cliente com uma linha de abertura convencional, ganhará uma resposta resistente: “ Estou só olhando”, ao contrário experimente estimular uma conversa, iniciar um bate papo, como por exemplo: “ O que o traz à nossa loja hoje?”
*Desarme o cliente:
Quando o cliente afirmar: “ ...só olhando”, diga algo como: “ótimo, o que esta olhando? Isso desfaz a defesa do cliente.
Sondagem sobre os clientes
* Descubra o por que: Qualquer um pode descobrir o que o cliente deseja, mas é necessário ser um profissional para descobri por que ele deseja. Saber o porquê de uma compra pode lhe fornecer informações valiosas para ajudá-lo a fechar a venda.
*Demonstre interesse: certifique-se de compreender e demonstrar interesse pelos desejos, necessidades e vontades do cliente.
*Conheça seu cliente: Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais você será capaz de ajudá-los a selecionar os produtos e vendê-los, sugerindo, inclusive acessórios.
*Deixe o cliente à vontade: Quanto mais confortável você deixar seus clientes, mais facilmente você descobrirá suas vontades.
*Acabou a mercadoria no estoque? Culpe o departamento de compra da loja, dê a sim mesmo o crédito de ser esperto o suficiente para encontrar algo tão bom, ou melhor, para seu cliente.
Demonstração dos produtos e serviços da empresa:
· Hora da verdade: Utilize a criatividade para demonstrar seu produtos e serviços.
· Mostre o valor : Benefício total que o cliente obtém ao realizar a compra. Diferente do preço.
· Cliente compra benefício: Realce as características do produto que você percebeu que o cliente mais valoriza.
· Utilize o método C.V.B.A na demonstração: Característica – Vantagem - Benefício – Atração.
· Não critique fabricantes ou empresas concorrentes.
Sugestão de adicionais: Experimente
· Nas vendas adicionais o lucro é maior
· É obrigação do o vendedor profissional fechar a venda e tentar vender adicionais todas as vezes com todos os clientes.
· Pergunte, quando se sentir a vontade, se o cliente deseja um determinado acessório.
· Lembre-se que você enquanto vendedor possui o controle da situação, então ofereça um, dois, três ou quantos itens adicionais forem necessários.
· Mesmo que o cliente não adquira os itens adicionais, a sua oferta garante a venda do item principal.
· A autoconfiança que você adquire lhe ajudarão a “saber” que tipos de opcionais sugerir a cada cliente que entrar na empresa.
· Mostre... mostre e mostre até que os clientes digam não!
Contornando objeções
*Identifique as objeções para superá-las
*As Objeções muitas vezes ocorrem porque o cliente não sabe exatamente o que quer, ou não vêem valor na mercadoria, por isso ajude os clientes a descobrirem as reais necessidades e mostre a importância de satisfação dessas.
*Coloque-se no lugar do cliente e demonstre empatia.
*Pergunte sobre o preço em último caso e nunca de forma agressiva.
*Sempre acrescente benefícios ao produto sempre que o cliente esboçar reação negativa.
*Se o preço for realmente um obstáculo sugira parcelamentos, cheques pré-datados e outras facilidades de pagamento.
Fechamento da venda
· Confie em você sempre e tente fechar todas as vendas
· Perceba os sinais de compra: o cliente sempre demonstra quando deseja levar o produto, de forma direta ou indireta. Fique atento.
#Técnicas básicas:
*Fechamento alternativo: Faça pergunta como: “ Vai pagar à vista ou à Prazo? Levará o produto X ou Y? “ isso induz o cliente a responder positivamente insinuando a compra.
*Fechamento Reflexivo: Devolve a pergunta ao cliente. Exemplo: cliente pergunta? “ Você tem o fox na cor prata? , você reafirma a pergunta: “ O Sr. QUER o fox prata?” provavelmente ele responderá que SIM, considere a venda fechada.
*Fechamento por sugestão: Quando os clientes não se decidem sobre a compra, às vezes você tem que relaxar, sorrir, brincar e simplesmente sugerir que eles comprem.
*Fechamento com Adicionais: sugira: “ O que o Sr acha disto com aquilo?”
*O fechamento por influência de terceiros: Alguns clientes possuem receio em experimentar novidades, então conte a eles que alguém que você conhece comprou o item e se mostrou muito satisfeito com a compra.
* O fechamento por suposição ou boleta: Se o cliente não demonstrou nenhum tipo de objeção, pegue o pedido e comece a perguntar os dados do cliente supondo que ele aceitou comprar o produto, faça isso muito sutilmente.
*Fechamento do desconto: Mostre que está interessado em conseguir o melhor preço para o cliente, convença-o de que você quer o melhor preço para ele. Vá até o gerente, faça cálculos, assim o cliente se envolve.
· Faça algo diferente: Seja irreverente... paciente.
Confirmações e convites: Momento de agradecimento
· A venda não está concluída após o pagamento ou o fechamento do pedido.
· Acompanhe seus clientes constantemente e eles lhe considerarão um assistente, tornando-se fiéis.
· Use sempre o nome do cliente e agradeça de forma pessoal pela bela escolha que realizou
· Confirme por telefone se está tudo bem com o produto que você vendeu.
· Aprenda a ser um consultor particular de seus clientes. Posicione-se como alguém a quem todos eles possam pedir conselhos e em quem possam confiar para escolher um novo item.
By Shirlene Martins
(Comunicóloga, Professora, mulher e mãe, apaixonada por marketing comercial e de relacionamento!)
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