Espera-se: Um sorriso e muita eficiência!

Muito se fala sobre o sorriso, ele é cantado em versos de músicas românticas “Um sorriso muda tudo, um sorriso muda o mundo e faz feliz um coração” e claro, em canções infantis: “sempre rir, sempre rir, pra viver é melhor sempre rir...” Ou seja, é indiscutível que o sorriso é um componente para uma vida mais feliz, e para fazer feliz à outros também.

Esse tema é o foco do meu artigo, porque hoje deparei-me com uma situação curiosa que vale a pena refletirmos, que envolve cortesia e eficiência.

Vamos ao case:

Entrei em uma farmácia (ao lado do meu prédio), procurando um produto na seção de perfumaria, pois havia lido na internet que haveriam diversos produtos que continham o principio ativo que eu tanto procurava. A atendente farmacêutica, foi um amor, super educada, sorriso aberto e muita disponibilidade em perguntar no  que poderia ajudar-me. Mas ao mencionar o meu desejo, ela passou os olhos de uma prateleira a outra e disse: Os únicos produtos que tenho são esses dois e não corresponde ao que procura, infelizmente.

Bom, saí decepcionada da farmácia, mas muito satisfeita quanto ao tratamento prestado, pois de fato àquela moça tinha sido muito sorridente, isso alegra qualquer alma.

Dirigi-me à outra farmácia, do lado oposto da primeira, que também fica ao lado do meu prédio, nesta eu sempre vou, mas as pessoas do balcão costumam dispensar uma certa frieza no atendimento, mesmo assim é o comércio que costumo freqüentar.

Antes do atendimento  fiquei algum tempo olhando pela vitrine, com esperança de encontrar o produto desejado, circulei pelas prateleiras, até que uma moça, nada simpática, séria e com ar de cansada  chegou perto de mim e ficou a me olhar. Pensei: “Nossa que diferença de atendimento”, então eu tomei a iniciativa de cumprimentá-la e perguntar sobre o produto tão desejado por mim. Ela por sua vez, ainda sem um sorriso, olhou para a vitrine, onde eu já tinha olhado e disse: “Não senhora, não temos este produto não, mas me acompanhe por favor.” E assim eu fiz. A moça séria e carrancuda chegou até o balcão onde ficam os farmacêuticos e disse: “Fulano, ela está procurando um produto que contenha o tal princípio ativo, com certeza você deve ter alguma coisa para indicá-la, não é?” e complementou olhando para mim: “Ele vai lhe atender ok?”

Bem, é claro que começa  uma outra história, mas o que mais me chamou a atenção, nos dois casos é que embora uma moça muito prestativa e sorridente tenha me atendido, ela não teve a iniciativa de resolver o meu problema, por outro lado, uma pessoa nada simpática, se preocupou em solucionar o meu caso, me oferecendo outras opções.

Por mais que a àquela segunda atendente farmacêutica tenha sido tão séria, eu saí satisfeita da farmácia com um sentimento de que “ Faltou apenas um sorriso”.

A maior lição que pude retirar dos dois atendimentos é que é necessário resolução dos problemas do cliente. Muito se fala, em simpatia, cortesia e sorriso a todo custo, mas esquecemos que em primeiro lugar o cliente precisa ter seus problemas solucionados. Precisamos surpreender o cliente.

Foi assim que me senti, surpresa pela eficiência em atender minhas expectativas.

É preciso sorrir sim, e isso faltou na segunda farmácia. Mas é preciso ir além de um sorriso, é preciso competência, prontidão e ATENDIMENTO, que significa  atender ao que o cliente procura e não apenas tratá-lo bem.

By Shirlene Martins

(Comunicóloga, Professora, Coordenadora, Diretora, Empresária, mulher e mãe, apaixonada por Educação Profissional!)

Contato: professora.shirlene@gmail.com