CUIDADO no atendimento.
Cabelo despenteado, vocabulário inadequado e olhar de desânimo são comportamentos que afastam até o cliente mais disposto. Para fechar bons negócios, é preciso manter uma postura que remeta a credibilidade e confiança.
Nos últimos cinco anos o jeito de fazer comércio deu um giro de 180 graus. As lojas virtuais passaram a concorrer diretamente com as equivalentes físicas. Com mais acesso à informação, o cliente pesquisa preço, condições de pagamento, produtos e serviços de dezenas de empresas antes de finalizar a compra. Mais empreendimentos como o seu, por exemplo, estão no mercado, oferecendo produtos e serviços iguais.
Em cenário tão fortemente competitivo, uma alternativa para não fechar as portas é apostar no atendimento ao cliente e fazer dele o seu melhor vendedor. Tudo vai começar na hora em que o cliente colocar os pés na loja, essa é a primeira e única chance de causar uma boa primeira impressão.
A recepção inicial é primordial para o desenrolar do atendimento: o cliente entrou, precisa ser abordado igualitariamente, ou seja, sem julgamentos. ‘’ O vendedor não tem que julgar nada. Vendedor campeão tem que partir do seguinte princípio: se o consumidor entrou na loja ele tem que ser atendido de forma extraordinária, compre ou não compre’’, frisa Sérgio Almeida, conferencista na área de atendimento e autor de livros sobre o assunto.
"O vendedor tem que ter a sensibilidade de saber como é o cliente e a partir daí fazer um atendimento adequado à circunstância. Se ele ficar seguindo a pessoa como uma sombra, ela vai se sentir constrangida, irritada e vai estabelecer um cenário de não compra" explica Sérgio Almeida.
SORRISO DE PLÁSTICO
"É preciso gostar de pessoas e se automotivar: ‘’Tem que gostar do que faz, vibrar! O trabalho não pode ser um fardo. Venda produtos com os quais você se identifica, que tenha uma afinidade. Esteja de bem com a vida", acrescenta Almeida. O sorriso e a disponibilidade vão além do primeiro contato, conforme destaca o conferencista: ‘’Independentemente se uma senhora vai comprar um ou dez vestidos, tem que ter o entusiasmo de colocar todo o estoque abaixo com sorriso. E se ela não levar nadam tem que agradecer pela presença e se colocar à disposição. É assim que se constrói uma boa imagem’’. O desânimo, completa Almeida, contagia o cliente, é preciso gerenciar: ‘’Tem que ter profissionalismo, o vendedor não tem o direito de transmitir seu mau dia para o cliente’’.
BOM COMPORTAMENTO
No mundo das vendas, mimo não significa só simpatia. É sinônimo de higiene, zelo e vocabulário adequado. Em seu livro Ah! Eu não acredito, Sérgio Almeida reserva um espaço só para a aparência. Vestuário, acessórios, maquiagem e tudo mais que for associado ao visual deve ser comedido, sem extravagância. A regra básica, de acordo com Almeida, é não exagerar: ‘’Por exemplo, saias curtas, blusas decotadas, saltos altíssimos e gravatas exóticas, nada disso fica bem. O vendedor deve ser notado pela competência, gentileza, pelo profissionalismo, jamais pela maneira extravagante de vestir-se.
A postura também é fundamental para transmitir credibilidade ao cliente. ‘’Mantenha a cabeça erguida, a coluna ereta, faça gestos suaves e tenha uma fisionomia alegre’’, sugere Almeida em seu livro.
É importante, entretanto, saber selecionar o vendedor adequado para sua empresa, seus produtos e serviços. ‘’Não dá para colocar um jovem descolado para vender carros de luxo a executivos’’, brinca Débora. O vendedor tem que ser a imagem da empresa, todas as suas atitudes representam a empresa, é a imagem dela que está em jogo.
Artigo de Sérgio Almeida.
Sérgio Almeida
Considerado um dos mais demandados conferencistas do Brasil, na área empresarial, e o principal nos temas: "Clientes", "Atendimento", "Qualidade em Serviços" (Revista RH em Síntese, nov/96). Empresário, consultor e editor. Diretor da Sérgio Almeida Consultoria. Pós-graduado em Administração, com formação em Engenharia e Economia. Examinador do "Prêmio Nacional da Qualidade – 1993".
Autor de sete livros, entre os quais os best-sellers “Cliente, nunca mais” e “Cliente, eu não vivo sem você” e o mais novo sucesso de vendas “Ah! Eu não acredito- Manuald e como cativar o Cliente através de um atendimento fantástico”, e do vídeo-business "Cliente Encantado", pela Commit. Criador dos métodos DMV© (Planejamento e Gestão do Encantamento do Cliente) e ENCI© (Satisfação do Cliente Interno) e dos neologismos Cliente Encantado, Clientologia e MiKroMarketing (marketing do contato). Além de palestras no Brasil, proferiu outras em Portugal e na Inglaterra. Entre seus clientes, constam: Caixa Econômica, ABN Amro Bank, O Boticário, Giroflex, Antarctica, BCP Telecomunicações, Coca-Cola, Cultura Inglesa (SP), Grupo Abril, Grupo Algar, IPT, Localiza, CTBC Telecom, Mercedes-Benz, Merck Sharp, Kaiser, Singer do Brasil, TIM, Petrobras, Eco-Resort Praia do Forte, Grupo Pão de Açúcar, Patachou, Pillsbury, Perini, Embasa, Saint Gobain, Sebrae, Senac, Schincariol, Unimeds, Banco do Brasil, CDLs, Volkswagen, entre outros.
Autor de sete livros, entre os quais os best-sellers “Cliente, nunca mais” e “Cliente, eu não vivo sem você” e o mais novo sucesso de vendas “Ah! Eu não acredito- Manuald e como cativar o Cliente através de um atendimento fantástico”, e do vídeo-business "Cliente Encantado", pela Commit. Criador dos métodos DMV© (Planejamento e Gestão do Encantamento do Cliente) e ENCI© (Satisfação do Cliente Interno) e dos neologismos Cliente Encantado, Clientologia e MiKroMarketing (marketing do contato). Além de palestras no Brasil, proferiu outras em Portugal e na Inglaterra. Entre seus clientes, constam: Caixa Econômica, ABN Amro Bank, O Boticário, Giroflex, Antarctica, BCP Telecomunicações, Coca-Cola, Cultura Inglesa (SP), Grupo Abril, Grupo Algar, IPT, Localiza, CTBC Telecom, Mercedes-Benz, Merck Sharp, Kaiser, Singer do Brasil, TIM, Petrobras, Eco-Resort Praia do Forte, Grupo Pão de Açúcar, Patachou, Pillsbury, Perini, Embasa, Saint Gobain, Sebrae, Senac, Schincariol, Unimeds, Banco do Brasil, CDLs, Volkswagen, entre outros.
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