O SAC se coloca, portanto, como uma ferramenta da gerência de qualidade, uma forma de potencializar o processo de melhoria contínua, alimentando a empresa de dados brutos, que transformados em informações úteis, permitem melhorar a qualidade percebida pelo cliente.
Dissociar os projetos de qualidade total (TQC) da opinião do consumidor é uma utopia, pois o verdadeiro critério da qualidade é a preferência do próprio consumidor. È explícito que dentro dos conceitos do TQC a competitividade e a lucratividade baseiam-se na satisfação das necessidades dos clientes.
Entretanto, para que estas informações não sejam mal organizadas, e, portanto, mal aproveitadas, é necessário que se utilizem sistemas de informações tipo CRM, os quais facilitam o fluxo e o registro inicial destas, e de Datawarehouse, que armazenam de forma estruturada os dados obtidos dos clientes. Outras aplicações de TI decorrem até que se chegue ao nível gerencial, chegando às vezes a ponto de guiar estratégias de negócios, que se desdobram em táticas e operações desenhadas para satisfazer as necessidades do cliente, no quesito qualidade. E no aspecto do preço, a empresa que melhor aproveita sugestões também XXV consegue melhoria operacional, diminuição de seus custos e, portanto, preços mais competitivos. Aos olhos dos consumidores, preços competitivos significam preços menores.
No entanto, a percepção que ainda hoje temos nas organizações é que algumas efetivamente se valem do SAC como um instrumento estratégico que agrega um diferencial competitivo, enquanto outras ainda estão míopes quanto à importância desse instrumento, e apenas cumprem um requisito legal do código de defesa do consumidor para evitar as sanções decorrentes da ausência desse canal.
Fonte: http://www.abepro.org.br - Leia o artigo completo.
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