Estratégias e Táticas de Negociação (Parte I)

Estratégia é a forma como se pretende atingir um objetivo previamente definido. Tática trata-se das ações que devem ser desenvolvidas para se implementar a estratégia definida.

Quando se trata de negociação, planejamento e estratégias durante a etapa da pré-venda usamos como referências três elementos fundamentais: informação, tempo e poder.

As táticas são as ações praticadas durante a negociação propriamente dita e, também, estão diretamente relacionadas com os elementos tempo, informaçãoe poder. Essas ações são meios para se alcançar os objetivos desejados e devem ser aplicadas conforme as condições peculiares de cada negociação e seus negociadores.

Não constituem “receitas” ou “Macetes” infalíveis, mas recursos que, se bem utilizados, poderão auxiliar na resolução de dificuldades ocasionadas por interferências que obstruam ou dificultem o processo de negociação. O uso inoportuno ou excessivo de táticas pode abalar a confiança, requisito indispensável à negociação.

É importante, ainda, considerar que os valores individuais estão sempre envolvidos no processo. Dessa forma, uma medida que parece ética para alguém pode não ser para o outro.

Quando uma das partes pode ter a iniciativa de utilizar-se de táticas; contudo, há sempre um risco e este deve ser avaliado em função dos resultados esperados, do estilo do outro negociador e das condições em que se dá o processo negocial. Em qualquer situação, elas devem ser encaradas como uma ferramenta do negociador.

*TÁTICAS RELATIVAS À INFORMAÇÃO: Admitem-se a possibilidade de que seu interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas do mesmo modo que você.

Alguns exemplos:

- Simulação de cenários (o que aconteceria se...)

- Mudança de perspectiva (coloque-se no meu lugar...)

- Dissimulação (Não convém dar ênfase a esse aspecto...)

- Informação privilegiada (soube que...: sob o ponto de vista técnico...)

*TÁTICAS RELATIVAS AO TEMPO: referem-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que 

se colocam premissas ou alternativas na perspectiva do outro negociador.

Alguns exemplos:

- Precipitar o desfecho (é agora ou nunca...)

- Adiar ( Vamos aguardar um outra oportunidade)

- Usar elemento surpresa (aceito sua condição...)

* TÁTICAS RELATIVAS AO PODER: neste caso, a negociação envolve sempre a mudança de 

condições atuais para condições desejáveis para os negociadores. Para que alguém mude, é necessário que sofra uma influência que seja maior que sua capacidade de resistir. Poder é a capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram.

Alguns exemplo:

- Autoridade Total ( o que eu resolver será resolvido...)

- Autoridade limitada ( Meu limite de competência é...)

- Eximir-se de autoridades (Só posso decidir isso com o aval de...)

Objeções

Quando um homem (mulher) comum pensa seriamente em adquirir um produto ou serviço, imediatamente reflete sobre as razões de não fazê-lo. Isso acontece mesmo que ele já possua, no íntimo, o desejo de comprar ou que, praticamente, tenha se decidido a isso.

Objeções fazem parte da vida diária, significam interesse e têm grande utilidade. Se tratadas adequadamente, transformam-se em fonte valiosoa de informação e conquista de confiança.

As objeções ocorrem normalmente por desconfiança, desvantagens ou por desconhecimento em relação ao negociador, ao produto e/ou à empresa.

É fundamental que o negociador atente para a sua natureza antes de contra argumentar. Seria perda de tempo insistir nas vantagens de um produto se o cliente alimenta profundas restrições á empresa que você representa. Para identificar o tipo de objeção que o cliente está fazendo, é necessário que se ouça o que ele tem a dizer: Só assim será possível entender seus problemas e propor soluções.

Para facilitar o estudo das objeções, é possível agrupá-las de acordo com sua natureza sob a ótica do cliente:

OBJEÇÃO POR DESCONFIANÇA 

Aparece quando o cliente não acredita na empresa, no produto ou até mesmo no negociador. Acontece normalmente quando o sentimento de confiança não está sedimentado. Esta objeção deve ser eliminada por meio da postura do vendedor. A autoconfiança é fator decisivo na argumentação. Se possível, apresente provas que confirme os argumentos.

OBJEÇÃO POR DESVANTAGEM 

Surge quando cliente percebe uma real desvantagem no produto e/ou serviço oferecido. Normalmente, aparece quando o vendedor não identificou adequadamente a necessidade do cliente ou esqueceu um benefício importante. A contra-argumentação, neste caso, deve ser feita com a apresentação de outros benefícios agregados ao produto.

OBJEÇÃO POR DESCONHECIMENTO 

Acontece quando o cliente desconhece ou não compreende os benefícios do produto e serviço. É necessário, portanto, prestar todos os esclarecimentos para eliminar a incompreensão, contra argumentando com a explicação correta sobre os benefícios do produto.

OBJEÇÃO CIRCUNSTANCIAL  

Ocorre quando algum imprevisto dificulta o prosseguimento da negociação, normalmente por contingências associadas à falta de tempo, à condição financeira, à conjuntura do mercado ou ao poder decisório. Diante deste tipo de objeção, deve-se ter sensibilidade, para certificar-se de que não se trata de uma tática do cliente, e deve-se procurar agendar novo contato para ocasião oportuna.

COMO LIDAR COM OBJEÇÕES

• Ouça o cliente: Ouvir é uma das etapas mais importantes no processo de venda. O vendedor deve ter toda sua atenção voltada ao cliente, deve-se perguntar e acima de tudo, entender muito bem as respostas, para conhecer a necessidade, o desejo ou a vontade do comprador, bem como sua disponibilidade de gasto.

• Jamais interrompa o cliente

• Jamais discuta com o cliente

• Jamais ria das palavras do cliente

• A confirmação do entendimento da objeção é importante porque mostra ao cliente que ele está sendo ouvido com atenção, que há preocupação com os seus sentimentos e interesse na resolução de seu problema.

• Deve-se tirar proveito das objeções mais comuns, transformando-as em pontos de venda. Verifique quais são as objeções mais freqüentes – pois, em geral, são sempre as mesmas – e prepare a argumentação. Uma vez que muitas das objeções não são originais, os esforços do vendedor ficam muito mais simples, pois elem pode concentrar-se em dar forma tão dramática quanto possível a uma resposta que lhe já é familiar. Além das resposta preparadas, o vendedor, à medida que adquire prática, vai reunindo fatos da sua experiência pessoal, que lhe permitem argumentar com entusiasmos sincero e convincente.

Fonte: Retirado da apostila Excelência Profissional da Universidade Corporativa do Banco do Brasil.