Ações de Pós vendas

Em minhas andanças pelo Brasil, cheguei a prestar serviço como Analista de Marketing para o SBT de Mato Grosso. Foi um trabalho rápido, mas neste período eu desenvolvi um roteiro de ações de pós marketing importante para qualquer empresa. 

Muitas organizações, empresas de médio e pequeno porte esquecem da importância do Marketing de relacionamento após a compra, e perdem a valiosa oportunidade de manter contato com os potenciais compradores e de os tornarem fiéis a sua empresa. 

Baseado nisso, elaborei direcionamento para "três momentos" que devem ocorrer em toda e qualquer empresa.  

Quando o cliente crê que a melhor relação foi conquistada, ele passa a fazer mais negócios com a mesma empresa, além de recomendá-la para outras pessoas. Uma empresa que tem um bom relacionamento com os clientes tem um cliente fiel e uma pessoa que vira advogado da marca.

As informações de relacionamento precisam ser compiladas ou recuperadas no momento que o contato entre a empresa e o cliente está ocorrendo para que se possa conhecer e reconhecer o cliente e desta forma direcionar produtos, serviços e ofertas completamente ajustadas a ele, que assim estará disposto a estabelecer a preferência pela marca, repetir a compra e inclusive pagar mais para obter o valor agregado que lhe é oferecido.

O relacionamento baseado na informação colhida antes, durante e após qualquer contato, não somente os dados da venda e cadastro do cliente, gera níveis de lealdade à marca muito maiores, reduzindo o investimento na busca de novos clientes, que é tido como 5 vezes maior do que o esforço de fidelizar e gerar a repetição da compra.

Por isso o contato jamais deve ser feito por qualquer funcionário e sim um especialista em marketing de relacionamento.

  

Primeira atitude:

Dpto: Marketing de relacionamento

* Entrar em contato por telefone após fechamento do contrato para   

- capturar dados objetivando alimentar o sistema (CRM)

- Nome do contato da empresa

- E-mail da pessoa e da empresa

- Site da Empresa

- Celular do Contato

- Data de nascimento

- Função/cargo ocupado

- Confirmar razão social da empresa

  

Segunda Atitude:

Dpto: marketing de relacionamento

* Entrar  contato por telefone para aferir serviço prestado.

- Satisfação com o atendimento

- Satisfação com a elaboração do comercial

- Satisfação com a divulgação da publicidade.

(obs: elaborar perguntas adequadas e registrar no sistema para traçar planejamento estratégico adequado a cada cliente)

Terceira Atitude:

Dpto: Marketing de relacionamento

*        Por meio mala direta (email ou carta) oferecer diferencial ao renovar um novo pacote de divulgação.

Obs: Deverá realizar-se um mês antes de encerrar o contrato. Nunca antes disso.

Importante nesta fase: Após envio da mala direta o consultor comercial deverá entrar em contato para confirmar recebimento e efetuar ações de venda.

Sugestões Extras a ser incorporada ao relacionamento:

- Promoções para clientes fiéis: Inserções extras...merchandise especiais..

- Envio de mala diretas com agradecimentos e felicitações de datas festivas como: Páscoa, natal, dia internacional da mulher, aniversário do cliente.

* Pacotes de vantagens: Na compra de um determinado pacote de anúncio(cliente fiel),  terá direito a um treinamento para sua equipe de vendas.

(Elaborado por Shirlene Lima para a TV Mutum SBT - Mato Grosso)