Telemarketing - Marketing por telefone (parte III)

As chaves do sucesso do Telemarketing (Call Center)

1- Diretrizes claras para o processo de recrutamento e seleção (mais pessoas calorosas e menos robôs: Identificar profissionais entusiástico, sinestésico que consigam se posicionar no lugar do cliente para atender suas dúvidas e necessidades de forma personalizada e humanizada. Pessoas com perfil desafiador e autoritárias nunca deveriam estar a frente de uma atendimento ao cliente, seja pessoal ou por telefone, pois costumas impor seu ponto de vista e estão disposta a discutir se for necessário, resumindo: Pessoas para atendimento ao cliente precisam ser acima de tudo SENSÍVEIS.)

2- Treinamento constante para melhorar o atendimento aos clientes e as habilidades individuais necessárias. (Isso pode ser feito com treinamentos In company  elaborado pelos próprios supervisores e/ou coordenadores de marketing e telemarketing. Também é interessante oferecer meios para que o colaborador possa aperfeiçoar-se em treinamentos e cursos fora da empresa, ou por coach especializado nesta área.)

3- Monitoria constante de desempenho ao telefone.

4- Feedback contínuo aos atendentes.

5- Gerentes e supervisores integrados e conscientes do conceito de telemarketing e como é seu funcionamento.

6- Administração Compromissada e envolvida.

7 - Conhecimento da administração sobre os sistemas de informação e sua adequada utilização (também é importante a busca constante por inovações que possam otimizar o setor)

* Findamos por aqui os artigos sobre telemarketing Básico. Nos próximos artigos sobre telemarketing avançado vamos falar especificamente sobre o SAC (CCC) e tudo que envolve este magnífico departamento. 

 Como eu disse em outras oportunidades, o relacionamento com o cliente é uma área que me entusiasma muito, por se tratar do coração da empresa e por acreditar que tudo depende de como conduzimos este relacionamento. 

Vamos continuar falando da importância do atendimento ao cliente, das ações realizadas em SAC, do processo de comunicação, dos bancos de dados e Database, dos diversos tipos de consumidores. Também vou abordar, em momentos futuros, sobre como executar as ligações corretamente, algumas técnica de consultoria, de objeções e argumentos, e propriamente vendas. E finalizar sobre comportamentos, pesquisas, avaliações, feedback, ergonomia dentre outros. 

Até lá, e continue estudando sempre!

By Shirlene Lima