Todos, em uma empresa, precisam calibrar suas ações conforme as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes. Se uma ação está indo de encontro á necessidade do cliente, é melhor repensá-la.
Para isso, é preciso ouvir os clientes, tanto os satisfeitos quanto os insatisfeitos, usando-se as informações para identificar pontos fracos e tomar as devidas providências.
Se você pensa que está trabalhando bem porque seus clientes não estão reclamando, pense novamente. A maiores das pessoas raramente se queixa quando tem problemas. Por quê?
* As pessoas pensam que a reclamação não vai resolver nada. Afinal, elas sabem que a maioria dos funcionários não está treinada para lidar com a reclamação. Na maioria dos lugares, à queixa segue-se um olhar de espanto.
* Reclamar é difícil. Requer disponibilidade de tempo e persistência. Pense na última vez em que você quis se queixar do atendimento que recebeu numa organização. Você deve ter constatado que, para encaminhar adequadamente sua reclamação, teria de descobrir o nome da pessoa, depois localizar seu supervisor, encontra o endereço, escrever uma carta, um e-mail ou um telefone específico para reclamar.
* As pessoas não se sentem bem reclamando. A maioria das pessoas não gosta de se queixar. Elas ficam constrangidas, temem a reação do interlocutor.
* É mais fácil trocar de empresa ou produto do que reclamar. Sem dúvida, a competição está cada vez mais acirrada, o que proporciona uma grande variedade de opções para o cliente. A consequência disso é que, ao invés de reclamar, o cliente recorre a outra empresa ou a outro produto.
Em média, uma empresa toma conhecimento apenas de 4% de seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% simplesmente se retiram em silêncio e, entre estes, 91% nunca mais voltam. isso representa uma série de perdas financeiras para as empresas cujo pessoal não sabe como tratar os clientes e um tremendo ganho para aqueles que sabem como tratá-los.
Toda reclamação nos dá uma oportunidade de diferenciar nossa empresa das outras. As reclamações nos ajudam a descobrir como suprir uma necessidade de nossos clientes que nossos concorrentes não estão suprindo.
Buscar e identificar as reclamações de seus clientes são algumas das atividades potencialmente mais lucrativas em que uma empresa pode se empenhar.
*As reclamações apontam área que necessitam de melhorias.
* As reclamações lhe dão uma segunda chance para oferecer um bom atendimento aos clientes insatisfeitos.
*As reclamações são ótimas oportunidades para fortalecer a lealdade do cliente.
Entretanto, só ouvir, não é suficiente: A empresa deve responder às reclamações com ações rápidas e positivas. Quando um cliente reclama e tudo se resolve rapidamente, na verdade ele se torna um cliente mais leal do que seria se nada tivesse acontecido.
Algumas Dicas para Lidar com reclamações:
* Nunca permita que o cliente seja desrespeitado.
* Não encare as reclamações como ofensas pessoais.
* Leve a sério todas as reclamações.
* Estabeleça metas para a solução de reclamações.
*Aprenda e melhore com as reclamações.
* Escute e mostre-se compreensivo.
*Investigue as reclamações e receba-as bem.
*Repita e registre aquilo que o cliente lhe diz.
*Descubra o que o cliente deseja.
* Proponha uma solução e veja se ele está de acordo.
* Continue com o feedback, mesmo após a resolução do problema.
Bons negócios!
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