Comentei sobre minha experiência em viajar pela companhia aérea Azul. Percebi que havia muitos comentários positivos a respeito do atendimento e fiquei nesta expectativa e acabei muito frustrada.
Entendemos que o atendimento é prestado por pessoas que podem mudar sua atuação de um momento para outro, dependendo da situação, de seu humor, da interação como cliente, da habilidade do cliente em expressar corretamente suas necessidades e da habilidade do funcionário para interpretá-las e atender corretamente as expectativas do cliente. Além disso, mesmo que o atendente se esforce para prestar um serviço padronizado, cada cliente terá percepções distintas do serviço prestado.
A empresa pode utilizar algumas estratégias para combater a variabilidade dos serviços:
* Estabelecer Padrões de atendimento que devem ser observados por todos os prestadores de serviços da organização.
* Promover cuidados a seleção de pessoal, de acordo com o perfil do público-alvo, trabalhar em companhia aérea tem que ser paciente gostar de ser humano.
* Treinar intensivamente o pessoal, e realizar reciclagem constante. Se necessário for, motivações mensais e até semanais para adaptar à prestação dos serviços às peculiaridades locais ou aos perfis dos clientes. Muitas vezes, suprimir ás peculiaridades locais podem trazer mais problemas, ao invés de contribuir para melhorar a qualidade do serviço.
* Substituir parte do trabalho do atendente por máquinas, como por exemplo auto-atendimento: Internet, Telefone e centrais de atendimento. Contudo, dependendo do segmento de mercado, muitos clientes podem se desinteressar pelo serviço quando o atendimento é muito automatizado.
*Promover a customização do serviço, tirando vantagem da variação inerente ao serviço e desenvolvendo-o para satisfazer às exatas especificações de cada cliente. Trata-se de prestar um serviço diferenciado ( o cliente pode inclusive estar disposto a pagar mais por isso).
BOm, não precisa ser formada em comunicação social e ter anos de experiência, para identificar que marketing de relacionamento depende exclusivamente e essencialmente da boa vontade de quem executa o serviço e está na linha de frente da empresa.
Pense grande!
