Voe Azul: Minha Experiência de relacionamento - Parte II : VOLTA

Vamos falar do momento mais importante e marcante desta minha aventura (de retorno): Uma atendente de balcão da AZUL no aeroporto de Porto Velho, que Graças a Deus não me atendeu, mas demonstrou uma insensibilidade e arrogância terrível durante os poucos minutos que fiquei em frente a mesma observando seu atendimento: SOCORRO! 

SOCORRO! O nome dela não é socorro, deveria ser MISERICÓRDIA, também não é este, e eu sem bem o nome da senhora que não vou falar, para não expô-la, mas se o “time da Azul” quiser saber, mande-me um e-mail que passo os detalhes, o nome que de tão incomum, certamente vocês identificarão.

Antes de contar o ocorrido, mais uma “aulinha de relacionamento com o cliente”: Todo mundo, desde do faxineiro ao presidente devem estar em sintonia para prestar o serviço, e a gentileza é a maior das características perceptíveis e estimadas pelo ser humano, ainda mais se este está usando um serviço PAGO. Quero lembrar a esta senhora, que quem lhe paga o salário, não é a companhia AZUL, esta apenas repassa aquilo que eu, o cliente com deficiência, o senhor desatento e demais passageiros pagamos para utilizar o serviço da companhia.

Os fatos: Um senhor (que encostou no balcão enquanto a atendente fazia um atendimento) diz que partiu de Rio Branco para Porto Velho e sabe-se lá o motivo esqueceu de pegar sua bagagem. O senhor é lerdo? Quem sou eu para julgar, já que fiz isso uma vez na rodoviária de Várzea Grande para Cuiabá...fizemos o táxi correr feito um maluco para alcançar o ônibus. Muito hilário a situação depois de três anos do ocorrido.

Enfim, a senhorita de forma nada discreta diz em tom arrogante e muito alto: SENHOR, NÃO POSSO PARAR MEU TRABALHO PARA VERIFICAR ISSO, ASSIM QUE EU TIVER UM TEMPO EU VEJO ISSO PARA O SENHOR. O Senhor parado ao lado, sem saber o que fazer, (percebia-se em seu olhar um desalento e um desamparo total), então disse: posso deixar então meu telefone para que você me avise assim que verificar? Ahh sim, pegou um papel qualquer e entregou dizendo no mesmo tom: Coloque todos os seus dados aqui e até o fim do dia (isso era 14:30h) eu o aviso se encontrarem sua bagagem.

Senhora senhorita, a companhia tem culpa dele ter esquecido? NÃO, nós sabemos e ele sabe. A senhora teria que deixar seu trabalho para atendê-lo? Não necessariamente naquele exato momento. Mas tudo na vida, especialmente tratando-se daqueles que pagam seu salário, exige uma forma de saber se comunicar. O atendimento Cortez é fundamental, a gentileza é essencial. Abaixe o tom de voz, fale de forma tranquila e mostre interesse na situação, tenha EMPATIA, que é uma deliciosa capacidade de colocar-se no lugar do cliente. Se você tivesse esquecido sua mala em outro estado do Brasil, como gostaria que lhe tratassem? Como gostaria que resolvessem sua situação? Gostaria de ser relegada a segundo plano, com um tom de voz e uma resposta que remete a: O PROBLEMA É SEU? Não minha querida, ninguém gosta de ser tratado assim!

Como se não bastasse,  a mesma Senhora Senhorita, liga o “rádio” e pergunta para “ sei lá quem” se pode “abrir’ o vôo para um Portador de necessidades especial que não escutou a chamada e atrasou-se. Recebendo a resposta positiva, ela passa a atender o rapaz, fazendo o check-in.Ok, este é seu trabalho senhora senhorita, mas não, ela foi além e em alto e bom som, disse: “ O senhor tem que PRESTAR ATENÇÃO”  nas chamadas para embarque.” Ele com o gesto disse que era deficiente auditivo: ela então passou a falar ainda mais alto! claro, para que ele e todos escutassem: "Então, nós não somos obrigados a adivinhar, mais um motivo para o senhor procurar nosso atendimento mais cedo." Eu escutei bem? Uma pessoa vira para o cliente de forma arrogante e diz: “NÃO SOMOS OBRIGADOS A ADIVINHAR???” Não é mesmo senhora senhorita, mas a senhora jamais, jamais pode usar esta expressão para um cliente. Respeito, nada de julgamento, resolva o problema do mesmo, e pronto. Julgamento de valor deixe para sua intimidade!

Meu Deus! Depois desta eu rezei para que ela não me chamasse e graças a Deus, por um tris eu fui atendida por outra funcionária, aparentemente mais calma e mais gentil!

Vôo tranqüilo, pouca turbulência, poucos sorrisos, falta de presteza, comandante não deu as boas vindas e tudo seguiu como eu já esperava. Assim acontece quando nossas expectativas já estão abaixo do esperado. Lembrando que Confiabilidade é uma qualidade importante do serviço do qual os comandantes precisam ficar atentos.

Outro pequeno detalhe em relação a presteza, foi durante a volta. Em minha poltrona a “TV” “DVD” enfim...estava ligada, ao mudar de canal a TV saiu do ar, ficou tela preta, parou de funcionar. Eu esperei pacientemente alguém se manifestar, as comissárias circulam para lá e para cá, distribuem as bebidas, outro distribui a batatinha, depois recolhem o lixo, e nada, ninguém viu que minha TV estava apagada? No mínimo uma pergunta, uma curiosidade a respeito do problema.

Eles estão muito ocupados para isso. Eles estão muito ocupados para observar passageiro por passageiro, poltrona por poltrona e prestar a assistência necessária. Não solicitei ajuda, por dois motivos, primeiro porque eu não fazia questão de assistir nada, segundo porque eu sou uma pessoa muito reservada e preciso que alguém me ofereça algo, pergunte se está tudo bem para que eu manifeste, não sou o “tipo de pessoa” chiclete, pede ajuda para tudo, se acha o rei da cocada preta” Na verdade o cliente é o rei, a empresa deve tratá-lo assim e não acho que isso deva ser uma imposição.

Mais uma nota: Os clientes querem o serviço desempenhado corretamente na primeira vez!

Acabou! Sim, desembarcamos com muita tranqüilidade. E posso dizer o seguinte: quero algo diferente. Companhias com preços similares, aeronaves similares, serviços similares, força de vendas e pessoal de linha de frente similares, tudo isso nivelado por baixo! Não fazem a diferença e mais uma vez o consumidor pode optar então pelos preços mais baixos, já que não terá nenhuma diferenciação em relação aos serviços!

De forma bem geral, a companhia aérea Azul prestou um serviço de boa qualidade  considerando o núcleo do produto. Também posso dizer que não fui surpreendida nem fiquei encantada, mas fiquei satisfeita com o que eu PRECISAVA receber. Eu esperava muito mais, mas esperar é ter paciência e vou continuar pacientemente esperando uma companhia aérea que trate seus passageiros como reis e rainhas, independente de qualquer posição social e etc. Independente de tudo que vivi e presenciei eu quero PARABENIZAR o time da AZUL e TRIP por estarem competindo de igual por igual neste mercado!

E infelizmente não posso opinar oficialmente, pois recebi por e-mail uma pesquisa de satisfação da qual já tentei acessar dezenas de vezes e ocorre um : ERRO INESPERADO. 

Lamentável mais uma vez!!!

No próximo post vou descrever algumas estratégias para combater a variabilidade dos serviços. Fiquem atentos!