Leitor, estudante, profissional, curioso,
Alguma vez na vida você se
sentiu lesado? Alguma vez você ficou decepcionado com a prestação de um serviço
ou o recebimento de um produto?
Isso é normal (não deveria, mas é). Muitos
profissionais e empresas, para não dizer a grande maioria, não estão
preocupadas com a excelência. Às vezes até utilizam esse discurso, mas servir
com eficiência e empatia é outra história!
Sei que parece chato
ficar falando de qualidade de atendimento o tempo inteiro, mas certas
experiências precisam ser relatadas como exemplo.
Imagino que vou falar
algo que não vai agradar muita gente, mas terei que ser categórica no que eu
acredito e já vivenciei.
Bom, vou “rasgar o
verbo” e depois conto minha experiência maravilhosa e recente acerca de um verdadeiro atendimento.
Os brasileiros, as
empresas essencialmente brasileiras, os profissionais brasileiros que atuam no
Brasil estão acostumados com o o “jeitinho Brasileiro” que consiste entre
outras coisas, em tirar vantagem das pessoas, ou simplesmente em prestar o
serviço básico! As pessoas trabalham por dinheiro é simples assim! “Eu quero é
ganhar meu salários no final do Mês”.
Estou falando de
pessoas, pois empresas são feitas de pessoas não é? São elas que prestam o
serviço, que vendem o produto e fazem das empresas serem consideradas boas ou
não.
Bom, eu sei que meia
dúzia de gente chata, dirão que estou generalizando, que existem profissionais
bons, que se preocupam com a satisfação do cliente em primeiro lugar! Ok! Eu sei, eu sou uma delas, meu esposo também! Ahã! Gostou?
E esses poucos
profissionais que ficam indignados com a maioria dos serviços que recebem,
sabem apreciar quando é surpreendido, olha que isso é raro aqui no Brasil! E o
que eu percebi minha gente é que isso
tem tudo a ver com CULTURA do nosso país!
Enfim, vamos aos fatos:
Recentemente eu realizei uma compra num site de atuação mundial chamado Zazzle,
mas que teve sua fundação e ainda mantém sua sede na Califórnia, US. É uma
empresa essencialmente norte americana.
Um pensamento de
primeiro mundo é tão chocante para a gente que está acostumado a ser”médio”
tratado, que é difícil de acreditar que empresas excelentes existam... e existe
porque a cultura é outra.
Não vou defender
dizendo o que “eles acham dos clientes”. Eu não sei! O que sei é que o cliente, para esses povos, devem e são RESPEITADOS AO MÁXIMO.
Todo mundo? Todas as
empresas? Não sei, mas as experiências que tive mostraram que o fato do
consumidor ser exigente por lá, e lutarem pelos seus direitos, fizeram desta
cultura, um exemplo de como tratar um cliente.
Voltando ao pedido na
Zazzle. Eu fiz o pedido, paguei e um mês depois, cadê a mercadoria? Nada. O
tempo de entrega pedido pela empresa já
havia se esgotado e eu havia optado por um pedido sem rastreamento. Mesmo
assim mandei um e-mail pelo site através
do “fale conosco” informando o ocorrido, sem muitas esperanças, já que o
produto vindo de tão longe sequer havia sido rastreado e tal.
Quando fiz a compra eu
estava ciente deste risco. Além disso, estava sujeita a pagar o imposto
alfandegário.
Então, para minha
surpresa, responderam minha solicitação em três dias (demorado né? Mas eu nem
estava esperando a resposta), lamentando o ocorrido e dando-me três opções para
solucionar o problema: Reenvio do produto, desta vez com rastreamento, pela
transportadora (anteriormente o envio foi feito por meio dos correios) e
registrado, garantido 5 dias no máximo para entrega. A segunda opção era o
dinheiro de volta, e a terceira opção, seria um crédito no mesmo valor para eu
adquirir outro produto quando desejasse.
Fiquei impressionada!
Esperava ter perdido meu dinheiro e “azar o meu” os correios ter perdido a
mercadoria.
Ok, será quer seria
resolvido? Escolhi a primeira opção e conforme combinado recebi a mercadoria em poucos dias e ainda um desconto para
compras futuras. Outro detalhe, antes eu pagaria o imposto, mas, devido ao
ocorrido, o imposto foi pago pela empresa.
Isso é RESPEITO! Isso é
compromisso com o consumidor! Será que eu posso reclamar de algo? Nada! Imprevistos
acontecem, agora resolver o mesmo é compromisso de empresa séria e que pensa totalmente
em seu cliente. É evidente que a empresa não ganhou nada com isso financeiramente,
ao contrário, perdeu “pra caramba!”. Mas
ganhou uma cliente fiel, satisfeita, que a indicará para todo o MUNDO e isso tem preço? Diga o preço se for capaz!
Não quero dizer que
empresas brasileiras não fariam isso. Empresas sérias, comprometidas com o seu
cliente, certamente fariam. Mas quantas vezes me senti lesada, enganada por
comprar um produto que “aparentavam” uma coisa e na verdade era muito inferior
ao que parecia ser. Inúmeras vezes!
Também, raro e muito
raro às vezes que somos tratados com excelência nos estabelecimentos comerciais
e públicos em nosso país.
Eu volto a dizer: Isso é cultural! E não sei se meus netos ou bisnetos verão algo parecido com a cultura *“ primeiro-mundista” por aqui!
* Expressão ridícula,
mas que eu adoro usar!!!
