Pecados Mortais em uma entrevista de vendas

Hamilton Bueno (*)

Não há venda sem uma entrevista. E toda entrevista de vendas é o momento chave, crucial para a conquista de um novo negócio.

Uma entrevista de vendas se caracteriza por uma série de pequenas e sucessivas vendas. Você começa vendendo a si mesmo, depois vende sua empresa, e por último, sua solução (características, vantagens, desvantagens, limitações, condições, resultados).

Curioso é que, sendo a entrevista o ponto culminante do processo de vendas, minha experiência com mais de 12 mil vendedores, mostra que a maioria está mal preparada para esta etapa.

Cataloguei alguns pecados mortais, e como antídotos selecionei algumas dicas.

PECADO MORTAL 1 - POSTURA INADEQUADA

Muitos vendedores oferecem a mão suada para o cliente, seus ternos estão amarrotados, o sapato mal engraxado; muitos chegam atrasados, ofegantes. Há ainda aqueles que oferecem um cartão de visita amassado, sujo ou com erros de digitação ou diagramação.

Dica 1: Sua apresentação deve ser a melhor. Roupa social discreta, cartão de visita em papel especial ou mini cd, palavras formais (pelo menos no início). Um folder de sua empresa. Conhecimento básico de etiqueta é fundamental! Um aperto de mão adequado e um sorriso coroam este início de rapport (sintonia, concordância social)!

PECADO MORTAL 2: LINGUAGEM INADEQUADA, PORTUGUÊS RUIM

Conheço vendedores que insistem em chamar clientes potenciais (prospects) de "amigão", "meu querido", "lindinho". Ou ainda "a gente temos..." É o fim!

Dica 2: Seu vocabulário determina seu salário, afirmam os americanos. Ter um bom português é essencial. Leia bastante, principalmente livros de negócios e romances. Ou faça um curso de português dirigido para negócios (pesquise na internet). Gírias e expressões vulgares e palavrões estão proibidos. Alguma informalidade é permitida, com muita cautela, a partir do diagnóstico (acontece normalmente um pouco antes do meio da reunião), se o cliente permitir.

PECADO MORTAL 3: FALTA DE CREDIBILIDADE

A fase de aquecimento inicial, de negociação dos objetivos da reunião de vendas são essenciais para construir credibilidade. Há vendedores tímidos demais, outros arrogantes de mais. A sabedoria está no equilíbrio. Muitos não mantêm contato visual adequado, regular e confortável. A linguagem de corpo denota subserviência ou arrogância. Os visuais de apresentação são sofríveis. A condução da entrevista de vendas não segue um roteiro. A credibilidade sai pela janela e logo o vendedor é empurrado porta afora (ou o potencial cliente você atira pela janela). Sem credibilidade, não tem jogo!

Dica 3: Tudo começa com sua apresentação pessoal, com seu cartão, seu folder, seus visuais e com sua linguagem. O roteiro da entrevista de vendas deve ser cuidadosamente preparado e revelará todo seu profissionalismo.

PECADO MORTAL 4: EMPURRAR PRODUTO OU SERVIÇO

É grande o número de vendedores de uma única venda! Eles insistem em vender aquilo que o potencial cliente não precisa.

Vendedores gosmentos, inescrupulosos, inadequados, ainda não desapareceram totalmente. Vender geladeira para esquimó é uma fria. A credibilidade é destruída.

Dica 4: Mostre-se interessado no seu potencial cliente. Quando você faz o diagnóstico cuidadoso e com a profundidade necessária, você mostra alto profissionalismo e interesse genuíno. Como fazer isso? É simples demais: pergunte muito e fale sempre menos que o necessário. A regra em vendas é: fale sempre menos que o necessário. Você fala 15% do tempo da entrevista e o cliente 85%.

PECADO MORTAL 5: INDICAR SOLUÇÃO SEM ENTENDER QUAL É O PROBLEMA OU DESAFIO

Nascemos no paradigma de "vender o que produzimos". Na última década o referencial mudou para "produzir o que vendemos". Que isso quer dizer? Que as vendas estão baseadas em soluções, e soluções exigem diagnósticos. Quando você entende a dor do cliente, verifica se seu "tratamento" (sua solução) é adequada. Você produz o que você vende, e você vende soluções.

Dica 5: O prognóstico é um momento nobre da entrevista. O vendedor, sucintamente, conecta as necessidades e desejos do cliente às suas soluções. Regra de ouro: em vez de falar maravilhas da sua solução, pergunte o que o cliente acha de uma solução que tem as características, benefícios, vantagens e resultados x, y, z. Lógico, as características x, y, z são as características da sua solução! Os benefícios, vantagens e resultados x, y, z são os oferecidos por sua solução!

PECADO MORTAL 6: IRRITAR-SE COM EVENTUAL OPOSIÇÃO DO CLIENTE

Nenhum vendedor jamais ganhou uma discussão com um cliente. Por mais que o vendedor estivesse certo e o cliente errado!

Vendedores, muitas vezes, ficam ansiosos, sentem-se pressionados por suas metas, seus chefes, e por uma imagem de vencedores que desejam passar aos amigos, familiares e outros colegas da equipe de vendas.

Mistura-se ansiedade com depressão e angústia, e está feito o caldo para o descontrole emocional e para a perda de vendas.

Dica 6: A estratégia "o cliente tem sempre razão" rende altos dividendos. Há uma máxima, que todos conhecemos: quem desdenha quer comprar! E mais: o oposto do amor não é o ódio, nem o medo, mas a indiferença. Objeção é sinal de interesse. Se o cliente acha caro, reclama do prazo de entrega, duvida da performance do produto, ótimo! Ele está interessado! Faça seu trabalho e o cliente comprará.

PECADO MORTAL 7: FALTA DE PERCEPÇÃO

Vendedores tremem no fechamento da venda. É o ápice do processo. Ansiosos, nervosos e mal preparados, muitos vendedores não percebem que o cliente já deu os sinais de compra (ou de desistência). Esses vendedores tagarelam, falam pelos cotovelos e não conseguem finalizar o processo.

Dica 7: Use o fechamento para sondar se o cliente está pronto para comprar. Se ele for indeciso, jogue algumas iscas, como mostrar-lhe algumas condições especiais ou pedir para que leia um contrato ou uma especificação. Seu trabalho é ajudá-lo a decidir. Há, também, vendedores que não percebem que o cliente já decidiu (favoravelmente ou não) e não conseguem concluir o processo de venda.

PECADO MORTAL 8: NÃO TER UM CONTRATO, UM PEDIDO, UM FORMULÁRIO, UMA ESPECIFICAÇÃO À MÃO

Vendedores adoram um improviso. Eles pensam: na hora dou um jeitinho e pagam um preço caro por isso. Campeões de Vendas, ao contrário, deixam tudo preparado para o Sim! do cliente. Eles não confirmam, preferencialmente por escrito, O QUE foi vendido e COMO foi vendido. E, na maior parte das vezes, compram sua venda de volta!

Dica 8: Tenha sempre seu ferramental de trabalho à mão. Há clientes que são decididos e você pode perder um bom negócio se não tiver o documento de finalização à mão. Para vendas que envolvem diversas reuniões, a cada uma delas faça uma pequena ata ou resumo e peça a assinatura do cliente. Ou ainda, envie-lhe um e-mail confirmando as condições já tratadas.

Evitando esses pecados e seguindo essas dicas práticas, suas vendas podem crescer exponencialmente.

(*) Hamilton Bueno é uma das maiores autoridades brasileiras no assunto. Seus livros já venderam mais de 45 mil exemplares e ele já treinou mais de 22.600 profissionais. Contato com autor: (14) 3842-3077 ou hamilton@hamiltonbueno.com.br