Profissional do Século 21

Daniel H. Pink nos fala sobre a importância de usarmos o lado direito do cérebro. Acompanhe a entrevista e perceba como é simples inovar!

Frases de Pink:
“As pessoas não fazem trabalho inovador quando são controladas”
“A inovação virá de progresso diário”.

Pecados Mortais em uma entrevista de vendas

Hamilton Bueno (*)

Não há venda sem uma entrevista. E toda entrevista de vendas é o momento chave, crucial para a conquista de um novo negócio.

Uma entrevista de vendas se caracteriza por uma série de pequenas e sucessivas vendas. Você começa vendendo a si mesmo, depois vende sua empresa, e por último, sua solução (características, vantagens, desvantagens, limitações, condições, resultados).

Curioso é que, sendo a entrevista o ponto culminante do processo de vendas, minha experiência com mais de 12 mil vendedores, mostra que a maioria está mal preparada para esta etapa.

Cataloguei alguns pecados mortais, e como antídotos selecionei algumas dicas.

PECADO MORTAL 1 - POSTURA INADEQUADA

Muitos vendedores oferecem a mão suada para o cliente, seus ternos estão amarrotados, o sapato mal engraxado; muitos chegam atrasados, ofegantes. Há ainda aqueles que oferecem um cartão de visita amassado, sujo ou com erros de digitação ou diagramação.

Dica 1: Sua apresentação deve ser a melhor. Roupa social discreta, cartão de visita em papel especial ou mini cd, palavras formais (pelo menos no início). Um folder de sua empresa. Conhecimento básico de etiqueta é fundamental! Um aperto de mão adequado e um sorriso coroam este início de rapport (sintonia, concordância social)!

PECADO MORTAL 2: LINGUAGEM INADEQUADA, PORTUGUÊS RUIM

Conheço vendedores que insistem em chamar clientes potenciais (prospects) de "amigão", "meu querido", "lindinho". Ou ainda "a gente temos..." É o fim!

Dica 2: Seu vocabulário determina seu salário, afirmam os americanos. Ter um bom português é essencial. Leia bastante, principalmente livros de negócios e romances. Ou faça um curso de português dirigido para negócios (pesquise na internet). Gírias e expressões vulgares e palavrões estão proibidos. Alguma informalidade é permitida, com muita cautela, a partir do diagnóstico (acontece normalmente um pouco antes do meio da reunião), se o cliente permitir.

PECADO MORTAL 3: FALTA DE CREDIBILIDADE

A fase de aquecimento inicial, de negociação dos objetivos da reunião de vendas são essenciais para construir credibilidade. Há vendedores tímidos demais, outros arrogantes de mais. A sabedoria está no equilíbrio. Muitos não mantêm contato visual adequado, regular e confortável. A linguagem de corpo denota subserviência ou arrogância. Os visuais de apresentação são sofríveis. A condução da entrevista de vendas não segue um roteiro. A credibilidade sai pela janela e logo o vendedor é empurrado porta afora (ou o potencial cliente você atira pela janela). Sem credibilidade, não tem jogo!

Dica 3: Tudo começa com sua apresentação pessoal, com seu cartão, seu folder, seus visuais e com sua linguagem. O roteiro da entrevista de vendas deve ser cuidadosamente preparado e revelará todo seu profissionalismo.

PECADO MORTAL 4: EMPURRAR PRODUTO OU SERVIÇO

É grande o número de vendedores de uma única venda! Eles insistem em vender aquilo que o potencial cliente não precisa.

Vendedores gosmentos, inescrupulosos, inadequados, ainda não desapareceram totalmente. Vender geladeira para esquimó é uma fria. A credibilidade é destruída.

Dica 4: Mostre-se interessado no seu potencial cliente. Quando você faz o diagnóstico cuidadoso e com a profundidade necessária, você mostra alto profissionalismo e interesse genuíno. Como fazer isso? É simples demais: pergunte muito e fale sempre menos que o necessário. A regra em vendas é: fale sempre menos que o necessário. Você fala 15% do tempo da entrevista e o cliente 85%.

PECADO MORTAL 5: INDICAR SOLUÇÃO SEM ENTENDER QUAL É O PROBLEMA OU DESAFIO

Nascemos no paradigma de "vender o que produzimos". Na última década o referencial mudou para "produzir o que vendemos". Que isso quer dizer? Que as vendas estão baseadas em soluções, e soluções exigem diagnósticos. Quando você entende a dor do cliente, verifica se seu "tratamento" (sua solução) é adequada. Você produz o que você vende, e você vende soluções.

Dica 5: O prognóstico é um momento nobre da entrevista. O vendedor, sucintamente, conecta as necessidades e desejos do cliente às suas soluções. Regra de ouro: em vez de falar maravilhas da sua solução, pergunte o que o cliente acha de uma solução que tem as características, benefícios, vantagens e resultados x, y, z. Lógico, as características x, y, z são as características da sua solução! Os benefícios, vantagens e resultados x, y, z são os oferecidos por sua solução!

PECADO MORTAL 6: IRRITAR-SE COM EVENTUAL OPOSIÇÃO DO CLIENTE

Nenhum vendedor jamais ganhou uma discussão com um cliente. Por mais que o vendedor estivesse certo e o cliente errado!

Vendedores, muitas vezes, ficam ansiosos, sentem-se pressionados por suas metas, seus chefes, e por uma imagem de vencedores que desejam passar aos amigos, familiares e outros colegas da equipe de vendas.

Mistura-se ansiedade com depressão e angústia, e está feito o caldo para o descontrole emocional e para a perda de vendas.

Dica 6: A estratégia "o cliente tem sempre razão" rende altos dividendos. Há uma máxima, que todos conhecemos: quem desdenha quer comprar! E mais: o oposto do amor não é o ódio, nem o medo, mas a indiferença. Objeção é sinal de interesse. Se o cliente acha caro, reclama do prazo de entrega, duvida da performance do produto, ótimo! Ele está interessado! Faça seu trabalho e o cliente comprará.

PECADO MORTAL 7: FALTA DE PERCEPÇÃO

Vendedores tremem no fechamento da venda. É o ápice do processo. Ansiosos, nervosos e mal preparados, muitos vendedores não percebem que o cliente já deu os sinais de compra (ou de desistência). Esses vendedores tagarelam, falam pelos cotovelos e não conseguem finalizar o processo.

Dica 7: Use o fechamento para sondar se o cliente está pronto para comprar. Se ele for indeciso, jogue algumas iscas, como mostrar-lhe algumas condições especiais ou pedir para que leia um contrato ou uma especificação. Seu trabalho é ajudá-lo a decidir. Há, também, vendedores que não percebem que o cliente já decidiu (favoravelmente ou não) e não conseguem concluir o processo de venda.

PECADO MORTAL 8: NÃO TER UM CONTRATO, UM PEDIDO, UM FORMULÁRIO, UMA ESPECIFICAÇÃO À MÃO

Vendedores adoram um improviso. Eles pensam: na hora dou um jeitinho e pagam um preço caro por isso. Campeões de Vendas, ao contrário, deixam tudo preparado para o Sim! do cliente. Eles não confirmam, preferencialmente por escrito, O QUE foi vendido e COMO foi vendido. E, na maior parte das vezes, compram sua venda de volta!

Dica 8: Tenha sempre seu ferramental de trabalho à mão. Há clientes que são decididos e você pode perder um bom negócio se não tiver o documento de finalização à mão. Para vendas que envolvem diversas reuniões, a cada uma delas faça uma pequena ata ou resumo e peça a assinatura do cliente. Ou ainda, envie-lhe um e-mail confirmando as condições já tratadas.

Evitando esses pecados e seguindo essas dicas práticas, suas vendas podem crescer exponencialmente.

(*) Hamilton Bueno é uma das maiores autoridades brasileiras no assunto. Seus livros já venderam mais de 45 mil exemplares e ele já treinou mais de 22.600 profissionais. Contato com autor: (14) 3842-3077 ou hamilton@hamiltonbueno.com.br

Feedback - Uma Ferramenta Profissional Indispensável!

No ambiente Profissional, feedback é o nome que se dá aos comentários que fazemos para outra pessoa sobre seu desempenho e o seu comportamento no trabalho.

Costuma-se falar em feedback positivo e feedback negativo. Acontece que, conceitualmente, todo feedback é positivo, pois seu objetivo é realimentar o processo internacional de aprimorar comportamentos e melhorar a relação entre as pessoas. Vamos conhecer outra tipologia de feedbacks: Feedback de reconhecimento e feedback de aprimoramento.

*Pense Nisso:

Se você está com alguma dificuldade no trabalho, fale com seus gerentes ou com seus colegas. Pedir ajuda não é sinal de fraqueza, mas sim de humildade. A palavra humildade tem em sua raiz a palavra HUMUS, nome que se dá à porção de matéria orgânica presente na superfície de alguns terrenos e que garante a fertilidade do solo. A postura de humildade nos dá disposição para receber criticas, ás vezes duras, mas que possibilitarão germinar o conhecimento que nos tornará melhores como pessoas e como profissionais.

• Feedback de Reconhecimento: São comentários de valorização feitos a uma pessoa sobre suas realizações ou comportamentos considerados bons, corretos, adequados, pertinentes, modelares. Todos gostamos desse tipo de feedback. Faz bem para nossa auto-estima.

O feedback de reconhecimento permite às pessoas aprenderem com que fizeram certo.

* Como dar Feedback de Reconhecimento: Basta abrir os olhos - o coração - que veremos, em ações singelas do cotidiano, qualidades e virtudes de nossos colegas que merecem ser destacados e valorizados.É importante que o feedback de reconhecimento seja verdadeiro. Não artificialize os elogios aos trabalhos de seus pares, pois você pode perder a confiança deles.

O Feedback de reconhecimento é importante, mesmo quando o esforços do colega não trazem os resultados desejados. A dedicação a um trabalho já merece elogios e valorização. Se os resultados são alcançados, melhor ainda!

*Como receber feedback de reconhecimento: Demonstre de forma clara que você está feliz por receber o comentário do colega. Nós gostamos de falar coisas boas para as pessoas e gostamos de saber que essas coisas boas foram bem recebidas. se agirmos assim, estaremos contribuindo para criar um clima amistoso no ambiente de trabalho.

• Feedback de Aprimoramento: São comentários feitos a uma pessoa sobre suas realizações ou comportamentos considerados incorretos, inadequados, impertinentes, imprecisos, inconvenientes. Mesmos sabendo que esse feedback é muito importante para nós, é normal ficarmos um pouco desconfortáveis diante dele.

O feedback de aprimoramento permite às pessoas aprenderem com o que não fizeram certo.

*Como dar feedback de aprimoramento: Você pode gostar de que as pessoas sejam francas e diretas com você. Mas, nem todos são assim. Se você não conhece como será a reação do outro, seja, invariavelmente, cuidadoso com seus comentários. Até se construir um relacionamento com mais confiança, temos que cuidas para não ferias os sentimentos alheios.

Em um processo de Feedback não basta estarmos dispostos a ser sinceros. Nosso interlocutor pode não estar em um momento adequado para ouvir "as verdades" que gostaríamos de expressar. Temos que respeitar essa dificuldade do outro. Devemos aguardar um momento propício e dizer ao colega que gostaríamos de bater um papo sobre alguns pontos do comportamento dele que, a nosso ver, precisam de aprimoramento.

*Forma e conteúdo do Feedback de aprimoramento

Você observa que seu colega não atendeu bem um cliente. Na primeira oportunidade, você conversa com o colega sobre isso. O conteúdo de seu feedback é verdadeiro, porém, se você falar de maneira brusca, ou de forma que o colega se sinta cobrado, estará criando uma barreira. Ele não considerará um feedback, pois estará armado de defesa. Nessas circunstâncias, temos que ser cautelosos, pois ninguém gosta de ser confrontados com as próprias dificuldades.

*Saiba diferenciar Fato de Opinião

Qualquer observação que comece por"eu acho" estará expressando a sua opinião. É claro que sua opinião é importante, especialmente se você for o gerente do funcionário. Mas, para que sua opinião resulte em oportunidade de crescimento, é necessário que você aponte um fato observado.

Não basta dizer ao colega: "você escreve de forma confusa". Você deve mostrar um texto produzido por ele e que seja de difícil leitura por estar escrito de forma confusa.

Funcionários, muitas vezes não apresentam desempenho desejado pela empresa, por falta de preparo. Não basta apontar o erro, é fundamental mostrar como fazer corretamente o trabalho e indicar alternavias de aprendizagem.

Não é raro um colega reagir negativamente quando relatamos a forma como vemos seu desempenho. essa relação não acontecerá, ou será amenizada, quando existir relação de confiança entre as pessoas.

* Não dê feedback de aprimeoramento quando você: 

- Não está se sentindo preparado para dá-lo (e perceber que seu interlocutor não está num momento adequado para recebê-lo)

- Não tem evidências suficientes sobre o desempenho inadequado.

- Somente deseja descarregar seu nervosismo e não está interessado em construir relações de ajuda.

*Como receber feedback de aprimoramento: Gostamos de fazer bem as coisas. Gostamos de trabalhar direito. Gostamos de dar um bom atendimento aos clientes. às vezes, porém, não estamos preparados para fazer um trabalho com a qualidade esperada. Temos que estar abertos, portanto, para recebe ajuda dos colegas. E agradecer a eles por isso.

Se nos fecharmos aos feedback de aprimoramento, estaremos abrindo mão de uma consultoria eficaz e perdendo a oportunidade de crescimento. Quem convive conosco pode dizer os pontos a aprimorar de nosso desempenho. A perspectiva do outro, antes de ser pior ou melhor do que a nossa, é diferente. É importante refletir sobre o que nos dizem esses olhares diferenciados.

Feedback é o nome que damos a esse momento especial em que deliberadamente expomos ao colega nossa percepção sobre determinada competência dele. Na teoria da comunicação, Feedback não configura apenas uma etapa específica, pontual, de nossos relacionamentos, mas uma instância do processo comunicativo que acontece a todo momento.

Em nossas interações, estamos dando e recebendo feedback o tempo todo, ainda que não tenhamos consciência disso. Esse feedback pode ser verbalizado ou não, pois um olhar, um gesto, uma postura do corpo também comunicam.

Vamos nos preparar para os feedbacks profissionais, eles podem mudar nossas vidas e nos transformarem em pessoas muito melhores!!!

Fonte: Curso gestão de desempenho por competências - Universidade Corporativa Banco do Brasil