Fidelize seus clientes colhendo informações preciosas!

A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito.

Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente.

Esse processo é chamado de "fidelização", que significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente recebido em produtos e serviços.

Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as necessidades,preferências, hábitos de consumo, exigências particulares, etc. realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio. 

Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico (com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus produtos e serviços.

O fator surpresa

Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização dos clientes. Segue alguns exemplos: 

- Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde. 

- Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento, de acordo com o histórico de compras do cliente.

Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização.

Vendas, clientes, conquistas e Dicas

A ARTE DAS CONQUISTAS 

 A grande teoria de vendas está na capacidade de percebermos o grau da necessidade do que oferecermos, através das descobertas de oportunidades para quem vamos ofertar. A arte de encontrar nichos depende da formulação e preparo de um plano paciente, porém não cansativo, que propicie uma equilibrada aproximação do seu negocio junto à necessidade do outro. 

 O segredo não está em atender situações momentâneas, mas ter um pacote que consiga envolver e acompanhar com soluções durante todo o processo sazonal dos parceiros. A solução da venda, não é definida pela exposição adequada do produto, mas pela qualidade do suporte que o acompanha, que trará ou não o reconhecimento diferenciado, por parte do consumidor. 

 Vínculos comerciais não são formados por amizades, mas pela persistente exposição da sua utilidade nos ciclos que antecedem, concretizam e alimentam os negócios propostos. 

 O PÓS VENDA 

 O que define uma boa venda de produto ou serviço é principalmente o índice de renovação de negócios provindos do mesmo cliente. A estabilidade de uma empresa depende da forma como ela consegue manter suas conquistas, preservando assim um valor histórico para a segurança do seu planejamento. 

 A empresa moderna entende que o principal valor de retenção de um negócio se encontra na interatividade dos colaboradores junto ao mercado, ou seja, toda estrutura deve estar orientada e capacitada para soluções da sua parte dentro da parte dos clientes. 

 O processo comercial é um esforço coletivo a ser seguido para evitar a distinção de etapas, ou seja, quando se forma uma equipe competitiva, logo absorvemos clientes competitivos que sempre exigiram um processo pleno de interatividade com seus fornecedores. 

 Todas as estruturas de suporte devem ter competência comercial para a venda diária dos atendimentos com soluções que garantam e aprofundem as relações de negócios. Um pós-venda deverá estar envolvido de velocidade competente em relação a soluções, tanto para o atendimento de solicitações, como no fornecimento de novidades, e nos dois casos deve dispor de uma linha direta entre a competência interna e o mercado. 

 DICAS CONSULTIVAS PARA VENDAS E CONQUISTAS 

 # Não ser um tirador de pedidos, sua conveniência será necessária muito antes do fechamento do negócio. 

 # Ter a clara visão que a arte de vender está no aprofundamento das soluções para que as portas possam ser abertas e que, portanto os negócios devem ser continuadamente evoluídos com soluções renováveis, incluindo os meios e técnicas para seus avanços. 

 # Ter sonhos e acreditar que o meio escolhido como trabalho tem tudo a ver para propiciar o alcance dos objetivos.

 # Não se limitar às informações recebidas para provocar melhorias de desempenho, procurar buscar soluções por conta própria, pesquisando e conhecendo cada vez mais o seu mercado, o mercado dos seus clientes, auxiliando o seu grupo a responder com superação das expectativas.

 # Ser ativo, tomar iniciativa quando da necessidade de soluções. Perde muito mais aquele que não se envolve.

 # Estar sempre em processo de capacitação, aprendendo até quando ensina. ü Ter humildade, paciência e persistência, principalmente quando a sua alto-avaliação for superior aos seus resultados e participação. A grande vitória sempre acontece quando os outros passam a nos conhecer pelo nome e este ultrapassa a própria barreira do meio escolhido para divulgá-lo. 

 # Entender que o sucesso está na dependência de se envolver por completo no ciclo empresarial, ou seja, ser parte da estratégia, sabendo filtrá-la para o desenvolvimento possível de planos e metas que gerem a realização esperada. 

 # O poder da estrutura consultiva vem da formação de uma equação que combine o conhecimento com a comunicação homogênea para diferenciar os negócios pela capacidade e qualidade provinda da troca potencial entre seus membros. 

 # A qualidade em vendas é uma necessidade mais importante do que a própria atividade escolhida pelo profissional, sejam médicos, dentistas, veterinários, advogados, empresários entre outros.

 # O que pesa hoje como diferencial não é a formação escriturada em títulos, mas a vivencia acumulada no conhecimento do mercado relacionado à sua atividade. 

 # Não existe nada mais antigo do que ficar esperando a chuva cair na sua horta, já que evolução significa competição e assim tudo que era pouco passou ser um montão. 

 Sérgio Dal Sasso, consultor empresarial, escritor e palestrante. Temas: empreendedorismo, liderança, negócios e vendas, profissões e carreiras. Portal: www.sergiodalsasso.com.br

Saiba porque seus clientes não são fiéis

1. Preço: Muitas vezes não é o valor em si que é considerado, mas também as condições de pagamento. No começo do Plano Real, as pessoas só queriam saber se a prestação cabia no seu orçamento. Não interessava quantas parcelas fossem, nem a taxa de juros. Aí veio um festival de inadimplência e, como gato escaldado tem medo de água fria, os consumidores estão fazendo mais perguntas (principalmente sobre prazos e taxas de juro, mas também sobre multas por falta de pagamento etc.). Isso significa que você deve ficar de olho no que é que seus clientes querem dizer quando falam em preço. Pode ser o preço à vista, a prazo, número de parcelas, o valor da parcela, com ou sem entrada, taxa de juros etc. Assim, quem oferecer o melhor "preço" na visão do cliente (e não o preço mais baixo) conseguirá conquistá-lo. Mas não fidelizá-lo, já que a lealdade baseada no preço pressupõe que você seja eternamente, em todas as ocasiões, para todos seus produtos e/ou serviços, a opção mais barata disponível - o que é impossível. Na hora em que alguém fizer uma promoção, todos seus clientes vão abandoná-lo, prestigiando a concorrência. O preço é facilmente copiável, por isso não é um grande fator de lealdade.

2. Localização: Existem empresas que vivem da localização privilegiada. Isso inclui o varejo de rua, shoppings e imobiliárias, mas também padarias, vídeo-locadoras, hospitais, supermercados etc. Simplesmente é mais fácil comprar ali. Além disso, existe um forte componente subliminar: como geralmente essas empresas estão por perto, as pessoas tendem a passar na frente delas todos os dias, reforçando a imagem que já tem no subconsciente. Comprar de um lugar familiar é uma tendência histórico-social no homem e hoje, com o aumento do trânsito e a diminuição do tempo disponível para lazer e compras, muitas pessoas optam por pagar um pouquinho a mais para não ter que se deslocar até o outro lado da cidade. Por isso, pense: como você pode ficar mais perto dos seus clientes? Você pode ter stands em shoppings, quiosques multimídia, catálogos, brindes... O importante é a sua marca estar sempre visível para o cliente. Assim, ele vai se lembrar de você sempre que fizer uma compra ou orçamento.

3. Atendimento: A fidelidade a pessoas é outro fator que deve ser levado em conta. É muito comum um vendedor "estrela" sair da empresa e levar junto alguns dos seus melhores clientes. Isso acontece com instrutores de academias de ginástica até com gerentes de banco e atendimentos de agências de propaganda. O golpe aqui é triplo: você perde um dos seus profissionais mais produtivos, perde vários clientes e ainda ganha um concorrente que sabe tudo sobre você. Para evitar que isso aconteça, atente para estes detalhes:

· Trate suas estrelas de maneira adequada. Se eles continuarem felizes e satisfeitos na sua empresa, nada ruim vai acontecer.

· Faça com que toda a equipe de vendas venda a sua empresa também, e não apenas produtos ou serviços. É importante que o cliente entenda que o vendedor faz parte de uma organização.

· Envolva mais pessoas na venda. 

· Visite pessoalmente você mesmo seus melhores clientes. 

· Crie um departamento de atendimento ao cliente e faça com que outra pessoa, fora o vendedor, monitore o relacionamento e níveis de satisfação.

· Crie um banco de dados. Assim, em último caso, você tem como acompanhar - e contra-atacar, caso seja necessário -, a movimentação de seus clientes (quem parou de comprar, quem sumiu, quem continua etc.).

4. Moda: Existem produtos (e também serviços) que têm as vendas impulsionadas por um modismo qualquer. Isso é bastante comum entre jovens, mas acontece perfeitamente entre adultos (lembra-se do jet ski e das gravatas Hermès do Collor?). Nesse caso, o fundamental é entender e aceitar o que está acontecendo, procurando tirar o melhor proveito da situação. Dependendo do caso, isso pode significar melhorar a distribuição, aumentar preços, fazer novos lançamentos etc. Só tome cuidado para não queimar a imagem da marca: é um equilíbrio delicado entre "quase escassez" e preço ligeiramente alto. Outro ponto fundamental é aceitar que o modismo tende a ser passageiro, e que por isso a empresa deve se preparar para a eventual volta à normalidade. (Um segredo: empreendedores de sucesso, mesmo, trabalham para estar sempre na crista da onda. Eles aproveitam o sucesso de um modismo para criar o próximo - como a Intel faz com seus processadores e Calvin Klein com suas roupas.)

5. Costume: Quem é que não conhece um casal que continua junto só por costume e preguiça de se separar? Pois a mesma coisa acontece com fornecedores. A tendência de acomodação do ser humano é uma das coisas mais fenomenais que existe. Como diria o sábio, "o homem é um animal de hábitos" - e quebrar esse hábito requer um esforço significativo. Felizmente existe uma solução: o ser humano também gosta de novidades. O que ele não gosta, porém, é de arriscar. Por isso é tão importante trabalhar a imagem da empresa no mercado. É muito mais fácil conquistar clientes quando eles já ouviram falar de você. Assim, se você não pode ser o número um, seja pelo menos um forte número dois. As pessoas gostam de ter opções, e vão ligar para você assim que o número um tropeçar. Mas para isso você tem que estar sempre visível (e disponível), senão as pessoas vão continuar naquela preguiça acomodada de sempre. (Note também que a mesma lógica pode ser aplicada de maneira inversa para seus clientes atuais: você deve relembrá-los constantemente como é fácil continuar fazendo negócios com você, como sempre fizeram...).

6. Benefícios extras: Dependendo da pessoa e do seu estilo de vida, é bem capaz que você tenha vários de seus clientes dispostos a pagar um pouco mais desde que você ofereça alguns "extras" que eles consideram importantes. O truque aqui é descobrir quais extras exatamente o cliente valoriza, e quanto realmente ele está disposto a pagar pelo adicional. Os extras podem incluir: entrega (com ou sem taxa), atendimento imediato, pedidos pelo telefone, pela Internet, aceitar cartões de crédito e cheques pré-datados, programas de milhagem (como as empresas aéreas e os cartões de crédito já vêm fazendo, com excelentes resultados), consultoria, treinamento, extensão da garantia, atendimento 24 horas etc. Resumindo: descubra o que mais seus clientes gostariam que viesse junto com o que você vende - e ofereça isso, embutindo o custo no seu preço, ou cobrando uma quantia simbólica pelo adicional. E lembre-se de que somos uma sociedade que está à beira do estresse. Para muitas pessoas, rapidez e agilidade valem muito mais do que alguns trocados.

7. Monopólio: Isso está acabando - mas infelizmente ainda existe. Por isso vamos comentá-lo rapidamente. Na verdade, neste caso a empresa não tem clientes, mas sim reféns (como é o caso das estatais). Só que o mercado hoje compara maçãs com repolhos, e chama isso de benchmarking. Ou seja, as pessoas comparam a maneira como são atendidas com empresas de outros setores, e aí decidem se foram bem-atendidas ou não. Isso significa que um cliente pode ir ao McDonald's, comer, sair dali, entrar numa fila dos Correios e ficar pensando: "como é que o McDonald's consegue me entregar um sanduíche, um refrigerante e uma porção de batata-frita em menos de um minuto, e aqui eu tenho que ficar esperando ser atendido?". E não interessa se a comparação é injusta ou não. Ela ocorre, e pronto! Por isso é obrigação fundamental de qualquer setor monopolizado ou oligopolizado ser o melhor possível. Porque as barreiras vão cair, e as pessoas vão se lembrar muito bem de como eram tratadas quando eram reféns.

8. Marca forte e qualidade: Como já dissemos, um recente estudo do Instituto Robert Starch mostrou que os brasileiros, e os latino-americanos em geral, são especialmente atraídos por marcas fortes e conhecidas. Isso significa que, na dúvida, um cliente prefere o conhecido, até mesmo por uma questão de status, segurança e prazer pessoal. Por isso é fundamental trabalhar a marca, procurando transformar-se em sinônimo de expert naquela área específica, para que as pessoas possam associar imediatamente seu nome ao que você vende (é o famoso share of mind, ou participação na mente). Antigamente se dizia que os clientes conseguiam guardar no máximo seis marcas por categoria de produto ou serviço. Hoje já existem especialistas dizendo que isso baixou para quatro, devido ao bombardeio de mensagens publicitárias que sofremos diariamente. Por isso é tão importante manter-se visível e trabalhar com mídias segmentadas e marketing direto, procurando maximizar seus esforços e, é claro, sua verba.

Outro estímulo à lealdade vem do fator "missão social", que também já comentamos. Se eu tenho que escolher entre dois fornecedores, e um deles me diz que, ao comprar, estou ajudando a educar as crianças carentes do Brasil, é claro que optarei por este último. O importante aqui é descobrir que tipo de ação social seus clientes mais valorizam - ou simplesmente seguir seus próprios instintos e crenças pessoais. Alguém já disse que "o mundo abre passagem para quem sabe aonde está indo". Se você acredita fortemente em alguma coisa, e acha que isso pode ajudar a melhorar o mundo, saiba que as pessoas vão lhe ajudar e abrir passagem - com respeito e admiração.

Tanto no primeiro caso, da marca forte, quanto neste último, da missão social, podemos supor que as pessoas tendem a projetar esses conceitos para a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Isso também é um fator de lealdade muito forte e deve ser levado em consideração.

9. Satisfação: Deixei esta por último de propósito. A melhor lealdade que existe é aquela que se consegue através da satisfação. Quem é casado sabe como isso é trabalhoso - afinal, é muito mais fácil conquistar uma pessoa por dia do que conquistar a mesma pessoa todos os dias. Só que é essa lealdade, que está acima dos interesses egoístas e míopes de curto prazo, que faz a diferença entre vencedores e derrotados. Sempre que você for analisar um caso de uma pessoa de sucesso, na área que for - trabalho, vida, esporte, religião etc. -, verá que existiu alguém que ajudou nos momentos críticos, que ficou ao seu lado quando todos foram embora, que lhe estendeu a mão quando o resto do mundo virava a cara. É esse tipo de relacionamento que faz a vida de vendedor valer a pena - e não só do ponto de vista financeiro. A vida é muito mais agradável quando conseguimos nos rodear de pessoas motivadas e leais, com as quais sabemos que podemos contar sempre que for necessário. Sei que não é possível o tempo inteiro, mas nosso papel como profissionais de vendas é conseguir criar exatamente esse tipo de relacionamento com o cliente. Com alguns será pelo dinheiro, com outros pela amizade, com outros pelas duas coisas juntas. Essa lealdade, porém, não é conseguida com tapinhas nas costas, cafezinhos e cartões de natal. Ela é duramente conquistada, no dia-a-dia, com pequenos detalhes que nos diferenciam na concorrência. Deve-se levar em conta, também, que os níveis de exigência vão aumentando com o passar do tempo, por isso é tão importante perguntar regularmente para seus clientes o que eles estão achando de seus produtos, serviços, atendimento, preço, qualidade etc., e tomar medidas corretivas.

Basicamente, existem quatro "moedas" utilizadas pelos clientes para decidir se vale a pena fazer negócios com você regularmente ou ficar trocando de fornecedor atrás da melhor oferta:

· Tempo

· Dinheiro

· Segurança

· Satisfação Pessoal

Trabalhe todos estes fatores e garanto que você aumentará o nível de retenção e lealdade da sua atual carteira de clientes.

O resultado? Menos tempo e dinheiro gastos em propaganda e prospecção, melhora do moral da empresa (devido aos clientes satisfeitos) e, é claro, lucratividade maximizada.

Atendimento é decisivo

CUIDADO no atendimento.

CUIDADO no atendimento.
Cabelo despenteado, vocabulário inadequado e olhar de desânimo são comportamentos que afastam até o cliente mais disposto. Para fechar bons negócios, é preciso manter uma postura que remeta a credibilidade e confiança.

Nos últimos cinco anos o jeito de fazer comércio deu um giro de 180 graus. As lojas virtuais passaram a concorrer diretamente com as equivalentes físicas. Com mais acesso à informação, o cliente pesquisa preço, condições de pagamento, produtos e serviços de dezenas de empresas antes de finalizar a compra. Mais empreendimentos como o seu, por exemplo, estão no mercado, oferecendo produtos e serviços iguais.

Em cenário tão fortemente competitivo, uma alternativa para não fechar as portas é apostar no atendimento ao cliente e fazer dele o seu melhor vendedor. Tudo vai começar na hora em que o cliente colocar os pés na loja, essa é a primeira e única chance de causar uma boa primeira impressão.
A recepção inicial é primordial para o desenrolar do atendimento: o cliente entrou, precisa ser abordado igualitariamente, ou seja, sem julgamentos. ‘’ O vendedor não tem que julgar nada. Vendedor campeão tem que partir do seguinte princípio: se o consumidor entrou na loja ele tem que ser atendido de forma extraordinária, compre ou não compre’’, frisa Sérgio Almeida, conferencista na área de atendimento e autor de livros sobre o assunto.

"O vendedor tem que ter a sensibilidade de saber como é o cliente e a partir daí fazer um atendimento adequado à circunstância. Se ele ficar seguindo a pessoa como uma sombra, ela vai se sentir constrangida, irritada e vai estabelecer um cenário de não compra" explica Sérgio Almeida.


SORRISO DE PLÁSTICO

"É preciso gostar de pessoas e se automotivar: ‘’Tem que gostar do que faz, vibrar! O trabalho não pode ser um fardo. Venda produtos com os quais você se identifica, que tenha uma afinidade. Esteja de bem com a vida", acrescenta Almeida. O sorriso e a disponibilidade vão além do primeiro contato, conforme destaca o conferencista: ‘’Independentemente se uma senhora vai comprar um ou dez vestidos, tem que ter o entusiasmo de colocar todo o estoque abaixo com sorriso. E se ela não levar nadam tem que agradecer pela presença e se colocar à disposição. É assim que se constrói uma boa imagem’’. O desânimo, completa Almeida, contagia o cliente, é preciso gerenciar: ‘’Tem que ter profissionalismo, o vendedor não tem o direito de transmitir seu mau dia para o cliente’’.


BOM COMPORTAMENTO                              

No mundo das vendas, mimo não significa só simpatia. É sinônimo de higiene, zelo e vocabulário adequado. Em seu livro Ah! Eu não acredito, Sérgio Almeida reserva um espaço só para a aparência. Vestuário, acessórios, maquiagem e tudo mais que for associado ao visual deve ser comedido, sem extravagância. A regra básica, de acordo com Almeida, é não exagerar: ‘’Por exemplo, saias curtas, blusas decotadas, saltos altíssimos e gravatas exóticas, nada disso fica bem. O vendedor deve ser notado pela competência, gentileza, pelo profissionalismo, jamais pela maneira extravagante de vestir-se.

A postura também é fundamental para transmitir credibilidade ao cliente. ‘’Mantenha a cabeça erguida, a coluna ereta, faça gestos suaves e tenha uma fisionomia alegre’’, sugere Almeida em seu livro.

É importante, entretanto, saber selecionar o vendedor adequado para sua empresa, seus produtos e serviços. ‘’Não dá para colocar um jovem descolado para vender carros de luxo a executivos’’, brinca Débora. O vendedor tem que ser a imagem da empresa, todas as suas atitudes representam a empresa, é a imagem dela que está em jogo.

Artigo de Sérgio Almeida.

Sérgio Almeida

                                                         http://www.sergioalmeida.com.br

Considerado um dos mais demandados conferencistas do Brasil, na área empresarial, e o principal nos temas: "Clientes", "Atendimento", "Qualidade em Serviços" (Revista RH em Síntese, nov/96). Empresário, consultor e editor. Diretor da Sérgio Almeida Consultoria. Pós-graduado em Administração, com formação em Engenharia e Economia. Examinador do "Prêmio Nacional da Qualidade – 1993".

Autor de sete livros, entre os quais os best-sellers “Cliente, nunca mais” e “Cliente, eu não vivo sem você” e o mais novo sucesso de vendas “Ah! Eu não acredito- Manuald e como cativar o Cliente através de um atendimento fantástico”, e do vídeo-business "Cliente Encantado", pela Commit. Criador dos métodos DMV© (Planejamento e Gestão do Encantamento do Cliente) e ENCI© (Satisfação do Cliente Interno) e dos neologismos Cliente Encantado, Clientologia e MiKroMarketing (marketing do contato). Além de palestras no Brasil, proferiu outras em Portugal e na Inglaterra. Entre seus clientes, constam: Caixa Econômica, ABN Amro Bank, O Boticário, Giroflex, Antarctica, BCP Telecomunicações, Coca-Cola, Cultura Inglesa (SP), Grupo Abril, Grupo Algar, IPT, Localiza, CTBC Telecom, Mercedes-Benz, Merck Sharp, Kaiser, Singer do Brasil, TIM, Petrobras, Eco-Resort Praia do Forte, Grupo Pão de Açúcar, Patachou, Pillsbury, Perini, Embasa, Saint Gobain, Sebrae, Senac, Schincariol, Unimeds, Banco do Brasil, CDLs, Volkswagen, entre outros. 

Faça o Cliente dizer SIM! Eu quero comprar - por Godri

Pecados Mortais em uma entrevista de vendas

Hamilton Bueno (*)

Não há venda sem uma entrevista. E toda entrevista de vendas é o momento chave, crucial para a conquista de um novo negócio.

Uma entrevista de vendas se caracteriza por uma série de pequenas e sucessivas vendas. Você começa vendendo a si mesmo, depois vende sua empresa, e por último, sua solução (características, vantagens, desvantagens, limitações, condições, resultados).

Curioso é que, sendo a entrevista o ponto culminante do processo de vendas, minha experiência com mais de 12 mil vendedores, mostra que a maioria está mal preparada para esta etapa.

Cataloguei alguns pecados mortais, e como antídotos selecionei algumas dicas.

PECADO MORTAL 1 - POSTURA INADEQUADA

Muitos vendedores oferecem a mão suada para o cliente, seus ternos estão amarrotados, o sapato mal engraxado; muitos chegam atrasados, ofegantes. Há ainda aqueles que oferecem um cartão de visita amassado, sujo ou com erros de digitação ou diagramação.

Dica 1: Sua apresentação deve ser a melhor. Roupa social discreta, cartão de visita em papel especial ou mini cd, palavras formais (pelo menos no início). Um folder de sua empresa. Conhecimento básico de etiqueta é fundamental! Um aperto de mão adequado e um sorriso coroam este início de rapport (sintonia, concordância social)!

PECADO MORTAL 2: LINGUAGEM INADEQUADA, PORTUGUÊS RUIM

Conheço vendedores que insistem em chamar clientes potenciais (prospects) de "amigão", "meu querido", "lindinho". Ou ainda "a gente temos..." É o fim!

Dica 2: Seu vocabulário determina seu salário, afirmam os americanos. Ter um bom português é essencial. Leia bastante, principalmente livros de negócios e romances. Ou faça um curso de português dirigido para negócios (pesquise na internet). Gírias e expressões vulgares e palavrões estão proibidos. Alguma informalidade é permitida, com muita cautela, a partir do diagnóstico (acontece normalmente um pouco antes do meio da reunião), se o cliente permitir.

PECADO MORTAL 3: FALTA DE CREDIBILIDADE

A fase de aquecimento inicial, de negociação dos objetivos da reunião de vendas são essenciais para construir credibilidade. Há vendedores tímidos demais, outros arrogantes de mais. A sabedoria está no equilíbrio. Muitos não mantêm contato visual adequado, regular e confortável. A linguagem de corpo denota subserviência ou arrogância. Os visuais de apresentação são sofríveis. A condução da entrevista de vendas não segue um roteiro. A credibilidade sai pela janela e logo o vendedor é empurrado porta afora (ou o potencial cliente você atira pela janela). Sem credibilidade, não tem jogo!

Dica 3: Tudo começa com sua apresentação pessoal, com seu cartão, seu folder, seus visuais e com sua linguagem. O roteiro da entrevista de vendas deve ser cuidadosamente preparado e revelará todo seu profissionalismo.

PECADO MORTAL 4: EMPURRAR PRODUTO OU SERVIÇO

É grande o número de vendedores de uma única venda! Eles insistem em vender aquilo que o potencial cliente não precisa.

Vendedores gosmentos, inescrupulosos, inadequados, ainda não desapareceram totalmente. Vender geladeira para esquimó é uma fria. A credibilidade é destruída.

Dica 4: Mostre-se interessado no seu potencial cliente. Quando você faz o diagnóstico cuidadoso e com a profundidade necessária, você mostra alto profissionalismo e interesse genuíno. Como fazer isso? É simples demais: pergunte muito e fale sempre menos que o necessário. A regra em vendas é: fale sempre menos que o necessário. Você fala 15% do tempo da entrevista e o cliente 85%.

PECADO MORTAL 5: INDICAR SOLUÇÃO SEM ENTENDER QUAL É O PROBLEMA OU DESAFIO

Nascemos no paradigma de "vender o que produzimos". Na última década o referencial mudou para "produzir o que vendemos". Que isso quer dizer? Que as vendas estão baseadas em soluções, e soluções exigem diagnósticos. Quando você entende a dor do cliente, verifica se seu "tratamento" (sua solução) é adequada. Você produz o que você vende, e você vende soluções.

Dica 5: O prognóstico é um momento nobre da entrevista. O vendedor, sucintamente, conecta as necessidades e desejos do cliente às suas soluções. Regra de ouro: em vez de falar maravilhas da sua solução, pergunte o que o cliente acha de uma solução que tem as características, benefícios, vantagens e resultados x, y, z. Lógico, as características x, y, z são as características da sua solução! Os benefícios, vantagens e resultados x, y, z são os oferecidos por sua solução!

PECADO MORTAL 6: IRRITAR-SE COM EVENTUAL OPOSIÇÃO DO CLIENTE

Nenhum vendedor jamais ganhou uma discussão com um cliente. Por mais que o vendedor estivesse certo e o cliente errado!

Vendedores, muitas vezes, ficam ansiosos, sentem-se pressionados por suas metas, seus chefes, e por uma imagem de vencedores que desejam passar aos amigos, familiares e outros colegas da equipe de vendas.

Mistura-se ansiedade com depressão e angústia, e está feito o caldo para o descontrole emocional e para a perda de vendas.

Dica 6: A estratégia "o cliente tem sempre razão" rende altos dividendos. Há uma máxima, que todos conhecemos: quem desdenha quer comprar! E mais: o oposto do amor não é o ódio, nem o medo, mas a indiferença. Objeção é sinal de interesse. Se o cliente acha caro, reclama do prazo de entrega, duvida da performance do produto, ótimo! Ele está interessado! Faça seu trabalho e o cliente comprará.

PECADO MORTAL 7: FALTA DE PERCEPÇÃO

Vendedores tremem no fechamento da venda. É o ápice do processo. Ansiosos, nervosos e mal preparados, muitos vendedores não percebem que o cliente já deu os sinais de compra (ou de desistência). Esses vendedores tagarelam, falam pelos cotovelos e não conseguem finalizar o processo.

Dica 7: Use o fechamento para sondar se o cliente está pronto para comprar. Se ele for indeciso, jogue algumas iscas, como mostrar-lhe algumas condições especiais ou pedir para que leia um contrato ou uma especificação. Seu trabalho é ajudá-lo a decidir. Há, também, vendedores que não percebem que o cliente já decidiu (favoravelmente ou não) e não conseguem concluir o processo de venda.

PECADO MORTAL 8: NÃO TER UM CONTRATO, UM PEDIDO, UM FORMULÁRIO, UMA ESPECIFICAÇÃO À MÃO

Vendedores adoram um improviso. Eles pensam: na hora dou um jeitinho e pagam um preço caro por isso. Campeões de Vendas, ao contrário, deixam tudo preparado para o Sim! do cliente. Eles não confirmam, preferencialmente por escrito, O QUE foi vendido e COMO foi vendido. E, na maior parte das vezes, compram sua venda de volta!

Dica 8: Tenha sempre seu ferramental de trabalho à mão. Há clientes que são decididos e você pode perder um bom negócio se não tiver o documento de finalização à mão. Para vendas que envolvem diversas reuniões, a cada uma delas faça uma pequena ata ou resumo e peça a assinatura do cliente. Ou ainda, envie-lhe um e-mail confirmando as condições já tratadas.

Evitando esses pecados e seguindo essas dicas práticas, suas vendas podem crescer exponencialmente.

(*) Hamilton Bueno é uma das maiores autoridades brasileiras no assunto. Seus livros já venderam mais de 45 mil exemplares e ele já treinou mais de 22.600 profissionais. Contato com autor: (14) 3842-3077 ou hamilton@hamiltonbueno.com.br

Estratégias e Táticas de Negociação (Parte I)

Estratégia é a forma como se pretende atingir um objetivo previamente definido. Tática trata-se das ações que devem ser desenvolvidas para se implementar a estratégia definida.

Quando se trata de negociação, planejamento e estratégias durante a etapa da pré-venda usamos como referências três elementos fundamentais: informação, tempo e poder.

As táticas são as ações praticadas durante a negociação propriamente dita e, também, estão diretamente relacionadas com os elementos tempo, informaçãoe poder. Essas ações são meios para se alcançar os objetivos desejados e devem ser aplicadas conforme as condições peculiares de cada negociação e seus negociadores.

Não constituem “receitas” ou “Macetes” infalíveis, mas recursos que, se bem utilizados, poderão auxiliar na resolução de dificuldades ocasionadas por interferências que obstruam ou dificultem o processo de negociação. O uso inoportuno ou excessivo de táticas pode abalar a confiança, requisito indispensável à negociação.

É importante, ainda, considerar que os valores individuais estão sempre envolvidos no processo. Dessa forma, uma medida que parece ética para alguém pode não ser para o outro.

Quando uma das partes pode ter a iniciativa de utilizar-se de táticas; contudo, há sempre um risco e este deve ser avaliado em função dos resultados esperados, do estilo do outro negociador e das condições em que se dá o processo negocial. Em qualquer situação, elas devem ser encaradas como uma ferramenta do negociador.

*TÁTICAS RELATIVAS À INFORMAÇÃO: Admitem-se a possibilidade de que seu interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas do mesmo modo que você.

Alguns exemplos:

- Simulação de cenários (o que aconteceria se...)

- Mudança de perspectiva (coloque-se no meu lugar...)

- Dissimulação (Não convém dar ênfase a esse aspecto...)

- Informação privilegiada (soube que...: sob o ponto de vista técnico...)

*TÁTICAS RELATIVAS AO TEMPO: referem-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que 

se colocam premissas ou alternativas na perspectiva do outro negociador.

Alguns exemplos:

- Precipitar o desfecho (é agora ou nunca...)

- Adiar ( Vamos aguardar um outra oportunidade)

- Usar elemento surpresa (aceito sua condição...)

* TÁTICAS RELATIVAS AO PODER: neste caso, a negociação envolve sempre a mudança de 

condições atuais para condições desejáveis para os negociadores. Para que alguém mude, é necessário que sofra uma influência que seja maior que sua capacidade de resistir. Poder é a capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram.

Alguns exemplo:

- Autoridade Total ( o que eu resolver será resolvido...)

- Autoridade limitada ( Meu limite de competência é...)

- Eximir-se de autoridades (Só posso decidir isso com o aval de...)

Objeções

Quando um homem (mulher) comum pensa seriamente em adquirir um produto ou serviço, imediatamente reflete sobre as razões de não fazê-lo. Isso acontece mesmo que ele já possua, no íntimo, o desejo de comprar ou que, praticamente, tenha se decidido a isso.

Objeções fazem parte da vida diária, significam interesse e têm grande utilidade. Se tratadas adequadamente, transformam-se em fonte valiosoa de informação e conquista de confiança.

As objeções ocorrem normalmente por desconfiança, desvantagens ou por desconhecimento em relação ao negociador, ao produto e/ou à empresa.

É fundamental que o negociador atente para a sua natureza antes de contra argumentar. Seria perda de tempo insistir nas vantagens de um produto se o cliente alimenta profundas restrições á empresa que você representa. Para identificar o tipo de objeção que o cliente está fazendo, é necessário que se ouça o que ele tem a dizer: Só assim será possível entender seus problemas e propor soluções.

Para facilitar o estudo das objeções, é possível agrupá-las de acordo com sua natureza sob a ótica do cliente:

OBJEÇÃO POR DESCONFIANÇA 

Aparece quando o cliente não acredita na empresa, no produto ou até mesmo no negociador. Acontece normalmente quando o sentimento de confiança não está sedimentado. Esta objeção deve ser eliminada por meio da postura do vendedor. A autoconfiança é fator decisivo na argumentação. Se possível, apresente provas que confirme os argumentos.

OBJEÇÃO POR DESVANTAGEM 

Surge quando cliente percebe uma real desvantagem no produto e/ou serviço oferecido. Normalmente, aparece quando o vendedor não identificou adequadamente a necessidade do cliente ou esqueceu um benefício importante. A contra-argumentação, neste caso, deve ser feita com a apresentação de outros benefícios agregados ao produto.

OBJEÇÃO POR DESCONHECIMENTO 

Acontece quando o cliente desconhece ou não compreende os benefícios do produto e serviço. É necessário, portanto, prestar todos os esclarecimentos para eliminar a incompreensão, contra argumentando com a explicação correta sobre os benefícios do produto.

OBJEÇÃO CIRCUNSTANCIAL  

Ocorre quando algum imprevisto dificulta o prosseguimento da negociação, normalmente por contingências associadas à falta de tempo, à condição financeira, à conjuntura do mercado ou ao poder decisório. Diante deste tipo de objeção, deve-se ter sensibilidade, para certificar-se de que não se trata de uma tática do cliente, e deve-se procurar agendar novo contato para ocasião oportuna.

COMO LIDAR COM OBJEÇÕES

• Ouça o cliente: Ouvir é uma das etapas mais importantes no processo de venda. O vendedor deve ter toda sua atenção voltada ao cliente, deve-se perguntar e acima de tudo, entender muito bem as respostas, para conhecer a necessidade, o desejo ou a vontade do comprador, bem como sua disponibilidade de gasto.

• Jamais interrompa o cliente

• Jamais discuta com o cliente

• Jamais ria das palavras do cliente

• A confirmação do entendimento da objeção é importante porque mostra ao cliente que ele está sendo ouvido com atenção, que há preocupação com os seus sentimentos e interesse na resolução de seu problema.

• Deve-se tirar proveito das objeções mais comuns, transformando-as em pontos de venda. Verifique quais são as objeções mais freqüentes – pois, em geral, são sempre as mesmas – e prepare a argumentação. Uma vez que muitas das objeções não são originais, os esforços do vendedor ficam muito mais simples, pois elem pode concentrar-se em dar forma tão dramática quanto possível a uma resposta que lhe já é familiar. Além das resposta preparadas, o vendedor, à medida que adquire prática, vai reunindo fatos da sua experiência pessoal, que lhe permitem argumentar com entusiasmos sincero e convincente.

Fonte: Retirado da apostila Excelência Profissional da Universidade Corporativa do Banco do Brasil.