Principais Ferramentas de Promoção

- Propaganda:

* Qualquer forma paga de apresentação não-pessoal de produtos/organizações por um patrocinador identificado, usando um meio específico.

- Promoção de Vendas:

* Incentivos de curto prazo para estimular a venda de um produto.

- Relações Públicas:

* Forma não paga de promoção pelo desenvolvimento de boas relações com os diversos públicos, visando construção de imagem corporativa favorável.

- Venda Pessoal:

* Apresentações pessoais com o propósito de comunicar e divulgar o produto/organização e desenvolver relacionamento.

- Marketing Direto:

Comunicação direta com indivíduos para obter uma resposta imediata, por meio de telefone, internet,correio ou outro meio direto.

Estratégias e Táticas de Negociação (Parte I)

Estratégia é a forma como se pretende atingir um objetivo previamente definido. Tática trata-se das ações que devem ser desenvolvidas para se implementar a estratégia definida.

Quando se trata de negociação, planejamento e estratégias durante a etapa da pré-venda usamos como referências três elementos fundamentais: informação, tempo e poder.

As táticas são as ações praticadas durante a negociação propriamente dita e, também, estão diretamente relacionadas com os elementos tempo, informaçãoe poder. Essas ações são meios para se alcançar os objetivos desejados e devem ser aplicadas conforme as condições peculiares de cada negociação e seus negociadores.

Não constituem “receitas” ou “Macetes” infalíveis, mas recursos que, se bem utilizados, poderão auxiliar na resolução de dificuldades ocasionadas por interferências que obstruam ou dificultem o processo de negociação. O uso inoportuno ou excessivo de táticas pode abalar a confiança, requisito indispensável à negociação.

É importante, ainda, considerar que os valores individuais estão sempre envolvidos no processo. Dessa forma, uma medida que parece ética para alguém pode não ser para o outro.

Quando uma das partes pode ter a iniciativa de utilizar-se de táticas; contudo, há sempre um risco e este deve ser avaliado em função dos resultados esperados, do estilo do outro negociador e das condições em que se dá o processo negocial. Em qualquer situação, elas devem ser encaradas como uma ferramenta do negociador.

*TÁTICAS RELATIVAS À INFORMAÇÃO: Admitem-se a possibilidade de que seu interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas do mesmo modo que você.

Alguns exemplos:

- Simulação de cenários (o que aconteceria se...)

- Mudança de perspectiva (coloque-se no meu lugar...)

- Dissimulação (Não convém dar ênfase a esse aspecto...)

- Informação privilegiada (soube que...: sob o ponto de vista técnico...)

*TÁTICAS RELATIVAS AO TEMPO: referem-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que 

se colocam premissas ou alternativas na perspectiva do outro negociador.

Alguns exemplos:

- Precipitar o desfecho (é agora ou nunca...)

- Adiar ( Vamos aguardar um outra oportunidade)

- Usar elemento surpresa (aceito sua condição...)

* TÁTICAS RELATIVAS AO PODER: neste caso, a negociação envolve sempre a mudança de 

condições atuais para condições desejáveis para os negociadores. Para que alguém mude, é necessário que sofra uma influência que seja maior que sua capacidade de resistir. Poder é a capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram.

Alguns exemplo:

- Autoridade Total ( o que eu resolver será resolvido...)

- Autoridade limitada ( Meu limite de competência é...)

- Eximir-se de autoridades (Só posso decidir isso com o aval de...)

Objeções

Quando um homem (mulher) comum pensa seriamente em adquirir um produto ou serviço, imediatamente reflete sobre as razões de não fazê-lo. Isso acontece mesmo que ele já possua, no íntimo, o desejo de comprar ou que, praticamente, tenha se decidido a isso.

Objeções fazem parte da vida diária, significam interesse e têm grande utilidade. Se tratadas adequadamente, transformam-se em fonte valiosoa de informação e conquista de confiança.

As objeções ocorrem normalmente por desconfiança, desvantagens ou por desconhecimento em relação ao negociador, ao produto e/ou à empresa.

É fundamental que o negociador atente para a sua natureza antes de contra argumentar. Seria perda de tempo insistir nas vantagens de um produto se o cliente alimenta profundas restrições á empresa que você representa. Para identificar o tipo de objeção que o cliente está fazendo, é necessário que se ouça o que ele tem a dizer: Só assim será possível entender seus problemas e propor soluções.

Para facilitar o estudo das objeções, é possível agrupá-las de acordo com sua natureza sob a ótica do cliente:

OBJEÇÃO POR DESCONFIANÇA 

Aparece quando o cliente não acredita na empresa, no produto ou até mesmo no negociador. Acontece normalmente quando o sentimento de confiança não está sedimentado. Esta objeção deve ser eliminada por meio da postura do vendedor. A autoconfiança é fator decisivo na argumentação. Se possível, apresente provas que confirme os argumentos.

OBJEÇÃO POR DESVANTAGEM 

Surge quando cliente percebe uma real desvantagem no produto e/ou serviço oferecido. Normalmente, aparece quando o vendedor não identificou adequadamente a necessidade do cliente ou esqueceu um benefício importante. A contra-argumentação, neste caso, deve ser feita com a apresentação de outros benefícios agregados ao produto.

OBJEÇÃO POR DESCONHECIMENTO 

Acontece quando o cliente desconhece ou não compreende os benefícios do produto e serviço. É necessário, portanto, prestar todos os esclarecimentos para eliminar a incompreensão, contra argumentando com a explicação correta sobre os benefícios do produto.

OBJEÇÃO CIRCUNSTANCIAL  

Ocorre quando algum imprevisto dificulta o prosseguimento da negociação, normalmente por contingências associadas à falta de tempo, à condição financeira, à conjuntura do mercado ou ao poder decisório. Diante deste tipo de objeção, deve-se ter sensibilidade, para certificar-se de que não se trata de uma tática do cliente, e deve-se procurar agendar novo contato para ocasião oportuna.

COMO LIDAR COM OBJEÇÕES

• Ouça o cliente: Ouvir é uma das etapas mais importantes no processo de venda. O vendedor deve ter toda sua atenção voltada ao cliente, deve-se perguntar e acima de tudo, entender muito bem as respostas, para conhecer a necessidade, o desejo ou a vontade do comprador, bem como sua disponibilidade de gasto.

• Jamais interrompa o cliente

• Jamais discuta com o cliente

• Jamais ria das palavras do cliente

• A confirmação do entendimento da objeção é importante porque mostra ao cliente que ele está sendo ouvido com atenção, que há preocupação com os seus sentimentos e interesse na resolução de seu problema.

• Deve-se tirar proveito das objeções mais comuns, transformando-as em pontos de venda. Verifique quais são as objeções mais freqüentes – pois, em geral, são sempre as mesmas – e prepare a argumentação. Uma vez que muitas das objeções não são originais, os esforços do vendedor ficam muito mais simples, pois elem pode concentrar-se em dar forma tão dramática quanto possível a uma resposta que lhe já é familiar. Além das resposta preparadas, o vendedor, à medida que adquire prática, vai reunindo fatos da sua experiência pessoal, que lhe permitem argumentar com entusiasmos sincero e convincente.

Fonte: Retirado da apostila Excelência Profissional da Universidade Corporativa do Banco do Brasil.

Estratégias (certeiras) de Vendas!

Com ciclos de venda cada vez mais longos, seus concorrentes têm mais oportunidades de aparecer e "roubar" clientes. Hoje em dia um vendedor deve ter um forte impacto inicial no seu prospect para que a mensagem permaneça forte na sua mente. Isso requer técnicas e estratégias inovadoras para muitos que já trabalham com vendas.

A tarefa mais difícil ao vender hoje é convencer o cliente de que ele quer fazer negócios com você. Sem conseguir este objetivo crítico, a maioria das visitas e apresentações vai falhar e não produzir vendas.

Segundo John Graham, consultor norte-americano, existem 12 técnicas para fazer com que os clientes escolham você. São 12 ímãs que, juntos, vão atrair os clientes para seu lado:

1. Crie os clientes primeiro: Existe um mal-entendido (principalmente entre gerentes comerciais) sobre o fato de que um prospect se torna um cliente depois do primeiro pedido. Para maximizar seu potencial de compra, prospects devem transformar-se em clientes antes que a venda ocorra. Se isso não acontecer, o foco principal torna-se o pedido, com o preço no centro da transação. A tarefa do vendedor é trabalhar para transformar "compradores" em "clientes", com quem uma relação continuada pode ser estabelecida. Isso significa dar-lhes a oportunidade de se dedicarem a fazer negócios com você.

2. Encontre o conceito-chave do cliente: Quando faz uma visita, a maioria dos vendedores está tão concentrada nos seus próprios interesses que lhes falta a habilidade para descobrir o que motiva aquela pessoa a comprar. Quando isso acontece, a venda não ocorre porque o prospect sente a falta de interesse do vendedor no seu negócio. Não importa qual o seu ramo de atuação, venda sempre idéias. Faça um esforço intenso para descobrir o que "agarra" o cliente. Se você não for percebido como alguém que ajuda os clientes a atingirem seus objetivos, suas chances de conseguir um pedido serão virtualmente nulas. Uma vez que você descubra o conceito-chave (os resultados que um cliente deseja alcançar), então o cenário da venda se desenrola mais facilmente, porque fazer negócios com você significa para o cliente conseguir os resultados almejados.

3. Visite primeiro quem ligar primeiro: Seu tempo é valioso demais para ficar procurando prospects. Você quer passar o dia procurando agulhas num palheiro? Não faz sentido, porque não tem resultados. Lembre-se: se os seus clientes o vêem como expert, alguém que agrega valor aos seus negócios ou suas vidas, eles mesmos vão procurá-lo para comprar. Invista seu tempo dando a prospects e clientes a oportunidade de experimentar em primeira mão seu conhecimento e capacidade. Isso vai fazer o telefone tocar constantemente.

4. Faça a venda antes da apresentação: Alguns vendedores podem dizer que a venda vem depois da apresentação. Isso pode ter acontecido no passado, mas as coisas são diferentes hoje. Vender é um negócio onde o timing é tudo. Espere para fazer sua apresentação até ter certeza de que o cliente já fez a decisão de compra. Pense na sua apresentação como a cobertura do bolo, o ponto culminante do seu processo de vendas.

5. Faça mais perguntas: Muitos vendedores acham que dizer tudo o que sabem acaba impressionando o cliente. Errado. A verdade é exatamente o contrário. A única maneira de assumir o controle de uma situação de vendas é fazendo perguntas. Você revela todo seu conhecimento e sua preocupação com o cliente fazendo perguntas. Fazer perguntas demonstra que você entende do que está falando. E você pode esperar muito menos objeções quando você investe mais tempo perguntando. Objeções são na verdade sinais de desconforto. Ao fazer perguntas, você ajuda o cliente a desenvolver o nível necessário de conforto para a tomada de decisões sem pressão ou distrações.

6. Crie um ambiente comprador: Não entre numa situação de venda preocupado com o que você deseja conseguir. Focalize sua atenção totalmente no cliente. Evite pensar em "fechar a venda". Crie uma atmosfera na qual o prospect venha até você e o perceba como uma autoridade no assunto. Seu objetivo é deixar o cliente tão satisfeito que a venda se torne inevitável. A maioria dos vendedores quer guiar o cliente de forma a conseguir um resultado pré-programado. Um ambiente que permite ao cliente tomar uma decisão positiva de compra é justamente o contrário. Clientes devem sentir-se no controle e livres para exercitar seu poder de decisão, baseando-se no máximo de informação possível.

7. Clientes compram o que você sabe: Vendedores podem se confundir quando o assunto é descobrir se uma venda já está fechada. Uma venda ocorre quando o prospect acredita totalmente na sua mensagem, no que você está dizendo. Esse é o momento no qual a venda foi fechada, mesmo que a confirmação do pedido demore horas, dias, semanas ou meses. É o conhecimento do vendedor que confirma a venda, muitas vezes bem antes de realmente haver um pedido. Ao entender este processo, você pode identificar quando você fez a venda - e realizar o follow-up de maneira cuidadosa e apropriada -, até que saia realmente o pedido.

8. Apele sempre para um sonho: Sempre que um cliente compra algo, ele acredita que a transação fará uma diferença em sua vida, que alguma coisa boa acontecerá por causa daquela ação. Pensar em algo que você vende como uma commodity é minar seu sucesso em vendas. Nenhum cliente quer pensar numa geladeira ou num sistema sofisticado de comunicações como um produto. Para motivar seus prospects, assegure-se de que eles entendem como essa compra fará uma diferença em suas vidas.

9. Deixe eles participarem de seus próprios segredos: Todo cliente tem um segredo. "Você realmente quer que sua empresa seja a melhor, não é mesmo?" ou "Seu objetivo é passar a concorrência e permanecer na frente, não é?". O vendedor competente ouve as mensagens e não apenas as palavras. O que é que o cliente está realmente dizendo? Quais são os resultados que o cliente quer realmente conseguir realizando esta compra? Essas são informações importantes porque são motivos de compra. Dê a seus clientes feedback sobre como você vê os objetivos deles. Significa que você ouviu, prestou atenção e que realmente se importa.


10. Crie emoção para fechar vendas: O "fechamento emocional" é o único que realmente conta, então esqueça aquelas velhas técnicas de fechamento. Seja a venda rotineira ou única, pequena ou grande, o cliente deveria ter uma sensação boa ao comprar, um clímax. Visualize como você quer que o cliente se sinta, uma vez que o negócio esteja fechado. Conseguir o pedido é tudo para você, mas é justamente aí que o cliente pode começar a ter sensações diferentes, pensamentos confusos e dúvidas sobre a sabedoria de sua decisão. Acontece o tempo inteiro. Seu objetivo é convencer seus clientes de que tomaram a melhor decisão possível. Se o cliente se sentir abandonado, após fechado o negócio, você terá problemas no futuro. A tarefa do bom vendedor é garantir que o cliente sinta-se bem com a compra.

11. Todo prospect é um cliente: Nem todo prospect comprará no momento em que você gostaria, mas isso não deveria impedi-lo de pensar em cada um deles como clientes ativos. Fique por perto e cultive seus prospects - mesmo aqueles que não comprarem depois da sua visita ou apresentação. Leve-os a sério e tenha paciência.

12. Venda sua empresa, não apenas você mesmo: Os melhores profissionais de vendas sabem que a estrutura da empresa para a qual trabalham é a chave do sucesso. Mesmo que a importância do vendedor como indivíduo seja enorme, o papel das empresas vem aumentando dia a dia. Prospects querem saber com quem estão lidando. Não querem cometer um erro e ficar de mãos abanando, sem serviço ou suporte. Por isso vendedores e empresa devem ser um time.

Estas 12 estratégias definem claramente o processo da venda. Então não perca tempo com atividades inúteis. Use as estratégias certas e você venderá mais.

Venda Mais - Superastros em Atendimento!

Dedico estes artigos à todos os funcionários que diretamente ou indiretamente trazem a rentabilidade à empresa por meio de atendimento aos clientes, tendo em vista, que todos somos “vendedores” pois vendemos produtos, serviços e a imagem da empresa, independente de seu cargo. Você pode estar no salão de vendas, nos serviços gerais, ser agente de patrimônio, na recepção ou até mesmo no escritório “trancafiado”, rodeado de papeis... não importa, você é a imagem da empresa e o sucesso depende de todos os colaboradores.

Estes novos conceitos trata-se de uma adaptação fiel ao pensamento de Harry J. Friedman, a maior autoridade em Varejo da atualidade, por isso desejamos que seja útil a todos que se propuserem à lê-lo. (Adaptado por Shirlene Lima Martins)

Ensaiando seu papel para apresentação em seu local de trabalho

A venda profissional começa com preparação e conhecimento, que lhe dão autoconfiança e controle sobre o processo de venda. A preparação individual, seja diária ou em longo prazo, vão ajudá-lo à tornar-se o melhor profissional de vendas, deixando-o menos vulnerável a imprevistos na hora de atender o cliente. Conhecimento é poder. Prepare um check list antes de seu turno:

Conheça bem os preços dos produtos e dos serviços que sua empresa proporciona.

Conheça profundamente os produtos e os serviços no qual você trabalha

Contorne as objeções com maior eficácia

Personalize o atendimento

Esclarece sobre manutenções e garantias do produto

As quatro habilidades de um vendedor profissional

PINTOR: vendedores utilizam palavras para criar entusiasmo e desejo pelos seus produtos. Pintar um quadro de seus produtos exige um profundo conhecimento e dedicação.

ARQUITETO: Tenha um projeto definido: Passo-a –passo do processo de vendas que deve ser seguido

PSICÓLOGO: Deixar o cliente falar, falar e falar, pois se você puder descobrir mais sobre a necessidade latente do cliente com relação ao item que ele veio comprar você poderá sugerir algo que funcionará até melhor do que aquilo que o cliente tinha em mente á princípio.

ARTISTA: Seu cliente têm direito de receber uma apresentação SHOWTIME todas as vezes. A demonstração de um produto deve ser estimulante como se você o fizesse pela primeira vez.

Regras de atendimento ao cliente: Atual como nunca

Satisfaça cada cliente como se ele fosse único: Cada cliente representa uma oportunidade para expandir sua base de clientes, não importa o que vão comprar e sim que comprem sempre

- Mantenha os problemas pessoais fora da empresa: Quando você é cliente em outra loja, espera atendimento imediato e tratamento cortês - uma indicação de que você é importante. Seus clientes merecem, exigem e esperam nada menos do que isso.

- Não forme grupinho na empresa: Quando você está no salão de vendas não há nada mais importante do que seus clientes. Na teoria e na prática, o cliente sempre vem em primeiro lugar.

- Cumprimente TODO cliente que entra na loja:

Consumidor que entra na loja deve ser cumprimentado de alguma forma; no mínimo com um simples bom dia. Fazendo isso, você estabelece um clima amistoso.

- Nunca julgue os clientes: As opiniões sobre os clientes não devem ter o menor efeito sobre o modo como atendê-los.

- A invasão do espaço pessoal do cliente:

Antes de se tornar íntimo demais, você precisa conquistar a confiança do cliente. Não arrisque. Não diga seu nome e pergunto o nome dele logo no início do atendimento. Seu cliente pode achar que o nome é algo muito pessoal. Estabeleça confiança.

Abertura de vendas

As pessoas se comportam de modo reativo, por isso a abertura de vendas deve ser agradável, a missão é vencer a resistência do cliente, de modo estabelecer um relacionamento pessoal e realizar a venda.

*Estabeleça um relacionamento pessoal com o cliente:

Faça um atendimento personalizado o que é o oposto de um atendimento “Comercial”.

- Frases de abertura:

Se você cumprimentar um cliente com uma linha de abertura convencional, ganhará uma resposta resistente: “ Estou só olhando”, ao contrário experimente estimular uma conversa, iniciar um bate papo, como por exemplo: “ O que o traz à nossa loja hoje?”

*Desarme o cliente:

Quando o cliente afirmar: “ ...só olhando”, diga algo como: “ótimo, o que esta olhando? Isso desfaz a defesa do cliente.

Sondagem sobre os clientes

* Descubra o por que: Qualquer um pode descobrir o que o cliente deseja, mas é necessário ser um profissional para descobri por que ele deseja. Saber o porquê de uma compra pode lhe fornecer informações valiosas para ajudá-lo a fechar a venda.

*Demonstre interesse: certifique-se de compreender e demonstrar interesse pelos desejos, necessidades e vontades do cliente.

*Conheça seu cliente: Quanto mais você souber sobre seus clientes, mais você será capaz de ajudá-los a selecionar os produtos e vendê-los, sugerindo, inclusive acessórios.

*Deixe o cliente à vontade: Quanto mais confortável você deixar seus clientes, mais facilmente você descobrirá suas vontades.

*Acabou a mercadoria no estoque? Culpe o departamento de compra da loja, dê a sim mesmo o crédito de ser esperto o suficiente para encontrar algo tão bom, ou melhor, para seu cliente.

Demonstração dos produtos e serviços da empresa:

· Hora da verdade: Utilize a criatividade para demonstrar seu produtos e serviços.

· Mostre o valor : Benefício total que o cliente obtém ao realizar a compra. Diferente do preço.

· Cliente compra benefício: Realce as características do produto que você percebeu que o cliente mais valoriza.

· Utilize o método C.V.B.A na demonstração: Característica – Vantagem - Benefício – Atração.

· Não critique fabricantes ou empresas concorrentes.

Sugestão de adicionais: Experimente

· Nas vendas adicionais o lucro é maior

· É obrigação do o vendedor profissional fechar a venda e tentar vender adicionais todas as vezes com todos os clientes.

· Pergunte, quando se sentir a vontade, se o cliente deseja um determinado acessório.

· Lembre-se que você enquanto vendedor possui o controle da situação, então ofereça um, dois, três ou quantos itens adicionais forem necessários.

· Mesmo que o cliente não adquira os itens adicionais, a sua oferta garante a venda do item principal.

· A autoconfiança que você adquire lhe ajudarão a “saber” que tipos de opcionais sugerir a cada cliente que entrar na empresa.

· Mostre... mostre e mostre até que os clientes digam não!

Contornando objeções

*Identifique as objeções para superá-las

*As Objeções muitas vezes ocorrem porque o cliente não sabe exatamente o que quer, ou não vêem valor na mercadoria, por isso ajude os clientes a descobrirem as reais necessidades e mostre a importância de satisfação dessas.

*Coloque-se no lugar do cliente e demonstre empatia.

*Pergunte sobre o preço em último caso e nunca de forma agressiva.

*Sempre acrescente benefícios ao produto sempre que o cliente esboçar reação negativa.

*Se o preço for realmente um obstáculo sugira parcelamentos, cheques pré-datados e outras facilidades de pagamento.

Fechamento da venda

· Confie em você sempre e tente fechar todas as vendas

· Perceba os sinais de compra: o cliente sempre demonstra quando deseja levar o produto, de forma direta ou indireta. Fique atento.

#Técnicas básicas:

*Fechamento alternativo: Faça pergunta como: “ Vai pagar à vista ou à Prazo? Levará o produto X ou Y? “ isso induz o cliente a responder positivamente insinuando a compra.

*Fechamento Reflexivo: Devolve a pergunta ao cliente. Exemplo: cliente pergunta? “ Você tem o fox na cor prata? , você reafirma a pergunta: “ O Sr. QUER o fox prata?” provavelmente ele responderá que SIM, considere a venda fechada.

*Fechamento por sugestão: Quando os clientes não se decidem sobre a compra, às vezes você tem que relaxar, sorrir, brincar e simplesmente sugerir que eles comprem.

*Fechamento com Adicionais: sugira: “ O que o Sr acha disto com aquilo?”

*O fechamento por influência de terceiros: Alguns clientes possuem receio em experimentar novidades, então conte a eles que alguém que você conhece comprou o item e se mostrou muito satisfeito com a compra.

* O fechamento por suposição ou boleta: Se o cliente não demonstrou nenhum tipo de objeção, pegue o pedido e comece a perguntar os dados do cliente supondo que ele aceitou comprar o produto, faça isso muito sutilmente.

*Fechamento do desconto: Mostre que está interessado em conseguir o melhor preço para o cliente, convença-o de que você quer o melhor preço para ele. Vá até o gerente, faça cálculos, assim o cliente se envolve.

· Faça algo diferente: Seja irreverente... paciente.

Confirmações e convites: Momento de agradecimento

· A venda não está concluída após o pagamento ou o fechamento do pedido.

· Acompanhe seus clientes constantemente e eles lhe considerarão um assistente, tornando-se fiéis.

· Use sempre o nome do cliente e agradeça de forma pessoal pela bela escolha que realizou

· Confirme por telefone se está tudo bem com o produto que você vendeu.

· Aprenda a ser um consultor particular de seus clientes. Posicione-se como alguém a quem todos eles possam pedir conselhos e em quem possam confiar para escolher um novo item.

By Shirlene Martins

(Comunicóloga, Professora,  mulher e mãe, apaixonada por marketing comercial e de relacionamento!)