O que é avaliado durante a dinâmica de grupo.

Muitas vezes, vamos participar de um processo seletivo, onde a primeira etapa ou a segunda é a temida dinâmica de grupo. Ficamos na dúvida de como agir, o que falar, o que eles querem ouvir. 

Infelizmente ou felizmente o que os psicólogos vão pensar de cada candidato é uma incógnita. Mas é possível saber o que eles estão avaliando. Segue alguns tópicos das principais características consideradas em uma uma dinâmica ou entrevista em grupo.

1. PLANEJAMENTO:

CAPACIDADE DE DEFINIR OBJETIVOS E PRIORIDADES, FOCANDO RESULTADOS ATRAVÉS DO ESTABELECIMENTO DE METAS.

2. TOMADA DE DECISÃO:

CAPACIDADE DE ESCOLHER ALTERNATIVAS ADEQUADAS E EFICAZES PARA PROBLEMAS IDENTIFICADOS, COMPROMETENDO-SE COM O RESULTADO, RESPEITANDO A HIERARQUIA, VISANDO O CUMPRIMENTO DAS ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS E PAUTADO NA MISSÃO, VISÃO E VALORES DA ORGANIZAÇÃO.

3. ADAPTABILIDADE A NORMAS E REGRAS:

CAPACIDADE DE COMPARTILHAR, CUMPRIR E FAZER CUMPRIR NORMAS E VALORES SOCIAIS E ORGANIZACIONAIS.

4. NEGOCIAÇÃO/PERSUASÃO:

CAPACIDADE DE EXPOR SUAS IDÉIAS, RESPEITANDO A PERCEPÇÃO DO OUTRO, COM CLAREZA, OBJETIVIDADE, SEGURANÇA E PONDERAÇÃO, CONSEGUINDO INFLUENCIAR DE MANEIRA PROATIVA SEUS STAKEHOLDERDS.

5. COMUNICAÇÃO:

CAPACIDADE DE CRIAR CANAIS DE COMUNICAÇÃO, RECEBENDO E TRANSMITINDO INFORMAÇÕES DE MANEIRA EFICAZ.

6. INICIATIVA:

CAPACIDADE DE ANTECIPAR, DECIDIR E REALIZAR AÇÕES DE FORMA EMPREENDEDORA E RESPONSÁVEL, VISANDO SUPRIR E OTIMIZAR SUAS ATIVIDADES DE TRABALHO.

7. FLEXIBILIDADE:

CAPACIDADE DE ADAPTAÇÃO RÁPIDA A SITUAÇÕES INESPERADAS E FACILIDADE DE ENCONTRAR NOVAS SOLUÇÕES PARA RESOLVER PROBLEMAS E ADVERSIDADES;

8. CRIATIVIDADE:

CAPACIDADE DE SUGERIR E INCREMENTAR IDÉIAS PARA ADMINISTRAR SOLUÇÕES IMPREVISTAS, COMO FALTA DE RECURSOS, SOLUCIONANDO PROBLEMAS COM INVENTIVIDADE E IMPROVISAÇÃO.

9. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:

CAPACIDADE DE DESENVOLVER RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS ADEQUADOS, AFASTANDO-SE DOS PRÓPRIOS VALORES, PERCEBENDO, PONDERANDO E ACEITANDO OS PARADIGMAS, INTERESSES E MOTIVAÇÕES DO OUTRO.

Valorize as Reclamações - elas valem ouro!

Todos, em uma empresa, precisam calibrar suas ações conforme as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes. Se uma ação está indo de encontro á necessidade do cliente, é melhor repensá-la. 

Para isso, é preciso ouvir os clientes, tanto os satisfeitos quanto os insatisfeitos, usando-se as informações para identificar pontos fracos e tomar as devidas providências. 

Se você pensa que está trabalhando bem porque seus clientes não estão reclamando, pense novamente. A maiores das pessoas raramente se queixa quando tem problemas. Por quê?

* As pessoas pensam que a reclamação não vai resolver nada. Afinal, elas sabem que a maioria dos funcionários não está treinada para lidar com a reclamação.  Na maioria dos lugares, à queixa segue-se um olhar de espanto. 

* Reclamar é difícil. Requer disponibilidade de tempo e persistência. Pense na última vez em que você quis se queixar do atendimento que recebeu numa organização. Você deve ter constatado que, para encaminhar adequadamente sua reclamação, teria de descobrir o nome da pessoa, depois localizar seu supervisor, encontra o endereço, escrever uma carta, um e-mail ou um telefone específico para reclamar.

* As pessoas não se sentem bem reclamando. A maioria das pessoas não gosta de se queixar. Elas ficam constrangidas, temem a reação do interlocutor. 

* É mais fácil trocar de empresa ou produto do que reclamar. Sem dúvida, a competição está cada vez mais acirrada, o que proporciona uma grande variedade de opções para o cliente. A consequência disso é que, ao invés de reclamar, o cliente recorre a outra empresa ou a outro produto. 

Em média, uma empresa toma conhecimento apenas de 4% de seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% simplesmente se retiram em silêncio e, entre estes, 91% nunca mais voltam. isso representa uma série de perdas financeiras para as empresas cujo pessoal não sabe como tratar os clientes e  um tremendo ganho para aqueles que sabem como tratá-los. 

Toda reclamação nos dá uma oportunidade de diferenciar nossa empresa das outras. As reclamações nos ajudam a descobrir como suprir uma necessidade de nossos clientes que nossos concorrentes não estão suprindo. 

Buscar e identificar as reclamações de seus clientes são algumas das atividades potencialmente mais lucrativas em que uma empresa pode se empenhar. 

*As reclamações apontam área que necessitam de melhorias.

* As reclamações lhe dão uma segunda chance para oferecer um bom atendimento aos clientes insatisfeitos.

*As reclamações são ótimas oportunidades para fortalecer a lealdade do cliente. 

Entretanto, só ouvir, não é suficiente: A empresa deve responder às reclamações com ações rápidas e positivas. Quando um cliente reclama e tudo se resolve rapidamente, na verdade ele se torna um cliente mais leal do que seria se nada tivesse acontecido. 

Algumas Dicas para Lidar com reclamações:

* Nunca permita que o cliente seja desrespeitado.

* Não encare as reclamações como ofensas pessoais.

* Leve a sério todas as reclamações.

* Estabeleça metas para a solução de reclamações. 

*Aprenda e melhore com as reclamações.

* Escute e mostre-se compreensivo.

*Investigue as reclamações e receba-as bem.

*Repita e registre aquilo que o cliente lhe diz. 

*Descubra o que o cliente deseja.

* Proponha uma solução e veja se ele está de acordo.

* Continue com o feedback, mesmo após a resolução do problema.

Bons negócios!

Dicas "quentes" para o profissional do SAC

É fácil falar em atendimento com qualidade, difícil mesmo é prestá-lo sem deslizes. Para o atendimento ao cliente por telefone tudo deve ser previamente planejado. Vejamos a seguir algumas dicas quentes que caracterizará seu serviço/central de atendimento:

* Use corretamente o aparelho: evite mantê-lo entre o ombro e o pescoço, o que pode provocar problemas físicos, além de dificultar a fala. 

* Atenda rapidamente, se possível ao primeiro toque: ainda que o assunto não seja de sua responsabilidade ou que o telefone não seja o seu. Com isso, se evitam irritações e o congestionamento da linha. 

* Identifique a Recepção: Ao atender diga "nome da empresa" setor (evite a sigla) e seu nome. Isso facilita a identificação e reduz o tempo de ligação. Lembre-se de que, para a pessoa que está do outro lado da linha, você é a Empresa. Acrescente à identificação o cumprimento (bom dia, boa tarde), conforme o caso. Exemplo: "Soluções em Marketing, Atendimento, Shirlene, Boa Tarde!"

* Identifique o Interlocutor, chame-o pelo nome e lhe dê tratamento adequado e cortês: Usando os termos como "Sr./Sra", "por favor", "muito obrigada", "sempre às ordens".

* Busque dar solução à demanda do cliente: Ao receber uma chamada para pessoa ausente, evite evasivas do tipo "por favor, ligar mais tarde". Verifique se o assunto pode ser tratado por você ou por alguém que esteja presente. Em último caso, peça-lhe que deixe nome e recado. A pessoa que ligou só deve ter a iniciativa de voltar a ligar se for esse o desejo dela. 

* Não Confie na memória: atenda sempre munido de lápis e papel e anote o que for necessário. Tome nota dos dados importantes e repita-os ao interlocutor, para confirmá-los e mostrar-lhes que está atento. Complemente as anotações após o final da conversa telefônica. 

* Transfira corretamente a chamada: Se a ligação não for para você ou se você não puder resolver o assunto, transfira a chamada para o ramal correto, encaminhado o assunto de forma clara. 

* Evite que o interlocutor tenha de repetir ao outro atendente o que já disse a você: ao transferir a chamada, coloque a par do assunto a pessoa que vai encaminhar a solução. 

* Facilite a sua localização: se precisar se ausentar de sua mesa de trabalho, informe aos colegas o seu destino. Caso procurado, será mais fácil encontrá-lo. 

* Ao desligar: não bata o telefone com força. Evite desligar antes do cliente. 

* Caso alguém ligue fora do horário comercial: é dever do quem atende (até mesmo do vigilante) fazê-lo corretamente. Afinal, nestes momentos, o que está sendo vendido é a imagem da empresa. Por isso não tem desculpa para "relaxar" no atendimento. 

Pós-venda/SAC - Garantia de Excelência!

Falar em pós-venda para mim é uma grande felicidade, pois vai de encontro no que mais acredito para que uma empresa seja bem sucedida: O relacionamento.

Em um mundo perfeito, todo mundo compra e fica feliz, vai embora e volta assim que sentir necessidade de um novo produto ou serviço. Mas no mundo real existem problemas com insatisfações que faz com que empresas se preocupem em criar e manter um departamento de pós venda.

Pesquisas comprovam que de cada quatro transações, uma resulta em insatisfação. E dessas, apenas 5% apresentam algum tipo de reclamação, sendo que os demais simplesmente trocam os fornecedores. Outras pesquisas demonstram que 70% das perdas de clientes ocorrem por mal atendimento.

Uma grande maioria silenciosa de clientes deixa de expressar sua instisfação porque acham que não vale a pena o incômodo. Já foram ou temem ser mal atendidos ou acreditam que nada será feito em seu favor.

Como dizer que seus clientes estão completamente satisfeitos ou que são o maior patrimônio da empresa se a grande maioria não consegue sequer mensurar a grande perda desses clientes insatisfeitos?

Bom, é aqui que se encontra o departamento de Marketing de Relacionamento com o Cliente, conhecido por alguns  clientes como SAC, conhecido pelo restante da empresa como “SACO” e é assim que o maior patrimônio da empresa é garantido realmente: Aferindo serviços, descobrindo as insatisfações, as necessidades não atendidas de cada cliente e buscando soluções imediatas.  Neste momento tão delicado eles descobrem que não são importantes apenas no momento da compra, mas para todo o sempre!

É muito bonito falar de SAC e de Marketing de Relacionamento, mas na prática há diversas complicações, e não é fácil para nenhuma empresa aderir e implantar um departamento que tenha qualidade e eficiência.

Não pense que é só colocar uma pessoa com qualquer formação ou experiência para o atendimento, pois a pessoa tem que ser preparada, qualificada academicamente e  ainda ter um equilíbrio e inteligência emocional acima da média. Primeiro para entender que a insatisfação do cliente é algo sério, especial e urgente evitando assim o tratamento robotizado da situação, bem como é uma situação que faz parte do processo e por isso o envolvimento do profissional é intenso mas racional.  Estas pessoas em *back – Office devem ter um amplo conhecimento sobre o cliente, produtos e serviços oferecidos pela empresa.

PÓS VENDA: questão de Conceito!

Uma grande maioria das empresas estão preocupadas em vender, faturar e ponto final. Porém o cliente não esquece o que comprou e sua experiência após a venda!

Se realmente o cliente for importante antes, durante e DEPOIS, ou seja, se realmente a empresa considerar que, quem a mantém viva no mercado são os clientes, ela observará e dará uma atenção especial após a venda. Também terá esse relacionamento ativo se desejar manter uma imagem corporativa.

A estrutura, os colaborares a tecnologia empregada para um departamento eficiente jamais chegará ao preço alto que pagará caso decida não investir em relacionamento.

O que fazer então para garantir a fidelização dos clientes:

·         

          Estruturar equipe para acompanhamento do cliente: Já ouviu falar em endomarketing? É precisar fazê-lo. Resumindo, seria tornar o colaborador totalmente aliado do negócio, responsável e preocupado com o sucesso do setor. Organizar um padrão de atendimento e respostas rápidas a sugestões e reclamações.

·         Organizar Fluxo e armazenamento de dados sobre clientes personalizados: Estabelecer rotinas práticas para que as informações sejam captadas, atendidas e armazenadas de preferência em um sistema próprio de pós venda.

·         Flexibilizar procedimentos para a soluções rápidas: Organizar a distribuição de responsabilidade e dar autonomia aos funcionários de atendimento para que pequenos problemas possam ser imediatamente atendidos, sendo intermediado somente em casos mais complexos por um superior.

·        Selecionar Parceiros confiáveis : ser houver terceirização desse setor, será preciso um acompanhamento rígido dos processos e rotinas. Independente de quem faça o atendimento: Call Center terceirizado, assistência técnica, ou representantes in home, o responsável final é sempre a empresa.

·         Desenvolver Programas de Fidelização: Cliente novo é bom, cliente fiel é melhor ainda, então porque não oferecer vantagens, tratamento personalizado para seus compradores assíduos?

Segue algumas dicas de Programas estratégicos de marketing de fidelização:

·         Marketing de Freqüência: Os clientes constantes devem receber incentivos de permanência por serem os mais rentáveis. Então devemos agregar benefícios de relacionamento à parceria, suprindo inclusive, outras necessidades deles. Bons clientes e parceiros habituais acabam sendo incorporados à rotina e, muitas vezes são preteridos em favor de clientes problemáticos e eventuais. É preciso manter atenção em todos os níveis.

·         Marketing Associativo: Programas de comunicação constante e atualizações. O contato freqüente e amistoso reduz a sedução da concorrência e agrega valor ao produto e serviço da sua empresa.

Em nosso próximo artigo sobre pós-venda e SAC, vamos falar sobre estratégias que devem ser obrigatóriamente incorporada em um departamento de relacionamento, tais como: Estabelecer objetivos e público alvo, definir benefícios, padronizar ações e informações, definir sistema de avaliação periódica. Também vamos falar sobre os níveis de relacionamento.

Até breve!

*back – Office : Pessoal que atua internamente, que fica na retaguarda, que não atende pessoalmente o cliente em um primeiro momento.

Marketing Pessoal - para a vida inteira!

Até quando dura a primeira impressão? Uma boa aparência é convidativa abrindo as portas para os mais meticulosos ou prejudicial causando rejeição aos mais desavisados (ou autênticos?). Além da apresentação física e dos apetrechos que constituem sua forma a linguagem e postura podem abrir ou fechar as portas para muitos candidatos a uma oportunidade de trabalho. Seja ela formal ou informal porque ainda que seja uma função autônoma e despojada a imagem conta muito na hora da contratação de serviços. Busca-se um profissional que transmita confiança e credibilidade no seu modo de se apresentar, falar e agir. 

Mas qual o prazo de duração das marcas deixadas pelos primeiros julgamentos?

Se por um lado “a primeira impressão é a que fica” abrindo APENAS as portas para um repertório de boas possibilidades de sucesso, por outro lado a construção efetiva de uma trajetória de sucesso é ditada pela manutenção de um comportamento adequado, maduro e flexível. 

Estamos falando de uma das competências mais valorizada pelas grandes empresas e identificada por pesquisa realizada em Abril de 2012 pelo Ibmec Carreiras. A postura e a maturidade apareceram como atitudes essenciais para que um candidato garanta uma vaga. 

As empresas valorizam candidatos que cuidam do seu Marketing Pessoal seja no cuidado com apresentação física, na ética, responsabilidade e no comprometimento. Por sua vez a maturidade pessoal e profissional faz um pareamento com a Postura e ultrapassa a idade cronológica. Refere-se a comportamentos autênticos e sábios construídos junto com os valores pessoais. Assim, o profissional é capaz de contribuir com a empresa e a equipe quando age com serenidade diante de situações de pressão, conflitos interpessoais, sendo capaz de flexibilizar sem abrir mão de suas ideias ou assumir novos desafios com coragem e determinação.

Sai na frente aquele que tem uma forma de se colocar no mundo e acaba por ser um profissional confiável e autônomo gerando resultados e influenciando pessoas.

Portanto é fundamental que o zelo esteja presente no comportamento do candidato, mas não deve ser negligenciado pelo profissional já inserido no mercado e que quer alavancar sua carreira. O segredo do sucesso está simultaneamente na forma e no conteúdo. Afinal inevitavelmente com o passar dos dias as máscaras se desprendem e caem não é? 

 Escrito por: Fernanda Reis A.O.Pedro (Psicóloga, Especialista em Psicologia do Trabalho, Analista de Carreiras na Faculdade Ibmec MG - fonte: Rh Portal)

Telemarketing - Marketing por telefone (parte III)

As chaves do sucesso do Telemarketing (Call Center)

1- Diretrizes claras para o processo de recrutamento e seleção (mais pessoas calorosas e menos robôs: Identificar profissionais entusiástico, sinestésico que consigam se posicionar no lugar do cliente para atender suas dúvidas e necessidades de forma personalizada e humanizada. Pessoas com perfil desafiador e autoritárias nunca deveriam estar a frente de uma atendimento ao cliente, seja pessoal ou por telefone, pois costumas impor seu ponto de vista e estão disposta a discutir se for necessário, resumindo: Pessoas para atendimento ao cliente precisam ser acima de tudo SENSÍVEIS.)

2- Treinamento constante para melhorar o atendimento aos clientes e as habilidades individuais necessárias. (Isso pode ser feito com treinamentos In company  elaborado pelos próprios supervisores e/ou coordenadores de marketing e telemarketing. Também é interessante oferecer meios para que o colaborador possa aperfeiçoar-se em treinamentos e cursos fora da empresa, ou por coach especializado nesta área.)

3- Monitoria constante de desempenho ao telefone.

4- Feedback contínuo aos atendentes.

5- Gerentes e supervisores integrados e conscientes do conceito de telemarketing e como é seu funcionamento.

6- Administração Compromissada e envolvida.

7 - Conhecimento da administração sobre os sistemas de informação e sua adequada utilização (também é importante a busca constante por inovações que possam otimizar o setor)

* Findamos por aqui os artigos sobre telemarketing Básico. Nos próximos artigos sobre telemarketing avançado vamos falar especificamente sobre o SAC (CCC) e tudo que envolve este magnífico departamento. 

 Como eu disse em outras oportunidades, o relacionamento com o cliente é uma área que me entusiasma muito, por se tratar do coração da empresa e por acreditar que tudo depende de como conduzimos este relacionamento. 

Vamos continuar falando da importância do atendimento ao cliente, das ações realizadas em SAC, do processo de comunicação, dos bancos de dados e Database, dos diversos tipos de consumidores. Também vou abordar, em momentos futuros, sobre como executar as ligações corretamente, algumas técnica de consultoria, de objeções e argumentos, e propriamente vendas. E finalizar sobre comportamentos, pesquisas, avaliações, feedback, ergonomia dentre outros. 

Até lá, e continue estudando sempre!

By Shirlene Lima

Ações de Pós vendas

Em minhas andanças pelo Brasil, cheguei a prestar serviço como Analista de Marketing para o SBT de Mato Grosso. Foi um trabalho rápido, mas neste período eu desenvolvi um roteiro de ações de pós marketing importante para qualquer empresa. 

Muitas organizações, empresas de médio e pequeno porte esquecem da importância do Marketing de relacionamento após a compra, e perdem a valiosa oportunidade de manter contato com os potenciais compradores e de os tornarem fiéis a sua empresa. 

Baseado nisso, elaborei direcionamento para "três momentos" que devem ocorrer em toda e qualquer empresa.  

Quando o cliente crê que a melhor relação foi conquistada, ele passa a fazer mais negócios com a mesma empresa, além de recomendá-la para outras pessoas. Uma empresa que tem um bom relacionamento com os clientes tem um cliente fiel e uma pessoa que vira advogado da marca.

As informações de relacionamento precisam ser compiladas ou recuperadas no momento que o contato entre a empresa e o cliente está ocorrendo para que se possa conhecer e reconhecer o cliente e desta forma direcionar produtos, serviços e ofertas completamente ajustadas a ele, que assim estará disposto a estabelecer a preferência pela marca, repetir a compra e inclusive pagar mais para obter o valor agregado que lhe é oferecido.

O relacionamento baseado na informação colhida antes, durante e após qualquer contato, não somente os dados da venda e cadastro do cliente, gera níveis de lealdade à marca muito maiores, reduzindo o investimento na busca de novos clientes, que é tido como 5 vezes maior do que o esforço de fidelizar e gerar a repetição da compra.

Por isso o contato jamais deve ser feito por qualquer funcionário e sim um especialista em marketing de relacionamento.

  

Primeira atitude:

Dpto: Marketing de relacionamento

* Entrar em contato por telefone após fechamento do contrato para   

- capturar dados objetivando alimentar o sistema (CRM)

- Nome do contato da empresa

- E-mail da pessoa e da empresa

- Site da Empresa

- Celular do Contato

- Data de nascimento

- Função/cargo ocupado

- Confirmar razão social da empresa

  

Segunda Atitude:

Dpto: marketing de relacionamento

* Entrar  contato por telefone para aferir serviço prestado.

- Satisfação com o atendimento

- Satisfação com a elaboração do comercial

- Satisfação com a divulgação da publicidade.

(obs: elaborar perguntas adequadas e registrar no sistema para traçar planejamento estratégico adequado a cada cliente)

Terceira Atitude:

Dpto: Marketing de relacionamento

*        Por meio mala direta (email ou carta) oferecer diferencial ao renovar um novo pacote de divulgação.

Obs: Deverá realizar-se um mês antes de encerrar o contrato. Nunca antes disso.

Importante nesta fase: Após envio da mala direta o consultor comercial deverá entrar em contato para confirmar recebimento e efetuar ações de venda.

Sugestões Extras a ser incorporada ao relacionamento:

- Promoções para clientes fiéis: Inserções extras...merchandise especiais..

- Envio de mala diretas com agradecimentos e felicitações de datas festivas como: Páscoa, natal, dia internacional da mulher, aniversário do cliente.

* Pacotes de vantagens: Na compra de um determinado pacote de anúncio(cliente fiel),  terá direito a um treinamento para sua equipe de vendas.

(Elaborado por Shirlene Lima para a TV Mutum SBT - Mato Grosso) 

Empresa sustentável gera economia: Veja estas dicas interativas

Nesta página da Uol, você vai descobrir, de forma interativa, como tornar seu negócio mais sustentável e ainda economizar com isso a médio e longo prazo.

O mais interessante é que você participa das soluções do problemas! Não perca tempo, clique aqui e participe desta fantástica descoberta. 

Somente com pessoas e empresas comprometidas com a responsabilidade social, será possível proporcionar qualidade de vida constante. 

Telemarketing - O marketing por telefone (parte II)

Vantagens do Telemarketing:

 Permite a interatividade entre empresa-cliente.

  —É uma mídia flexível, podendo ser alterada/ajustada conforme período/campanha

   Sua capacidade de otimização permite a atualização rápida e constante, como também o cadastramento de informações.

      —Possui um fácil controle, uma vez que a informações devem ser armazenadas em sistemas.

    —Os preços e condições de pagamento podem ser personalizados de acordo com cada cliente da empresa.

—  Possui ampla cobertura.

       Ampla comodidade para ambas as parte.

       Custo relativamente baixo.

Atividades do Telemarketing:

—Identificação de clientes em potencial.

—Solicitar indicações.

—Processar pedidos.

—Dar apoio ao atendimento de produtos.

—Fazer o gerenciamento de clientes.

—Construir um relacionamento com o cliente.

O profissional de Telemarketing:

Para se obter sucesso no atendimento, o atendimento deve ser composto por um profissional hábil em gerar empatia com os clientes, mostrando entusiamos, dinamismo e segurança durante todo o período de relacionamento entre ele e o cliente. 

Esse profissional precisa ser capacitado a persuadir, mostrando flexibilidade, criatividade, iniciativa, sempre com sua auto-estima elevada para conquista o cliente. 

Desempenho: 

O desempenho deste profissional pode ser avaliada sobre diversas perspectivas:

* Habilidade

* Nível de Expectativa 

* Nível Motivacional

* Percepção de papéis

* Características pessoais

* Adaptabilidade.

Qualidades de um profissional de Marketing:

* Habilidade em comunicação

* Persistência

* Capacidade de organização

* Flexibilidade

* Bem relacionada (consegue resolver os problemas sem conflituar com nenhuma área da empresa nem com o cliente)

* Saber projetar uma personalidade telefônica

Telemarketing - O marketing por telefone!

O profissional de atendimento ao cliente por telefone (SAC, CAC, CCC, dentre outros) necessita perceber que trata-se de marketing de relacionamento, porém, por via telefônica e/ou site. 

Em muitos casos o relacionamento vai além de um atendimento passivo, sendo, em determinados momentos, exigido que o profissional redija um e-mail ao cliente explicando, justificando e propondo soluções. 

Para que este relacionamento seja realmente eficaz e satisfatório para ambas as partes envolvidas (cliente e empresa) é de suma importância um treinamento sobre "TELEMARKETING". 

Vamos ao conceito: 

  > —O telemarketing é uma forma de venda por telefone que visa abrir novas contas, qualificar clientes em potenciais e o atendimento de clientes na existentes para novos pedidos e/ou serviços. 

>—Tem como característica a versatilidade, e pode ser aplicado tanto ao marketing de produtos de consumo, quanto ao marketing businees-to-businees.

>Suas atividades principais baseiam-se em apoiar os vendedores externos, atualizar constantemente o banco de dados da empresa, aumentar as vendas, SAC, cobrar e apoiar a publicidade e /ou promoção existentes na empresa.

> Pode ser feito através de chamadas ativas, para vender produtos por telefone ou desempenhar outras funções de marketing, quanto chamadas passivas, onde é utilizado para anotar pedidos e atender clientes.

Quais são as principais Regras?

Os profissionais de telemarketing devem:

—- Ativo: Identificar-se inicialmente informando a empresa e os produtos/serviços que estão representando e vendendo. 

- Passivo: Identificar-se da mesma forma citada anteriormente, porém colocando-se a disposição do cliente para o atendimento imediato. 

—- Fornecer clararmente todas as informações necessárias ao cliente, incluindo ofertas, preços, formas de pagamento, prazos comprometimento financeiro de compra pelo telefone, etc.

—- Obter e gravar a autorização oral do cliente antes de efetuar uma venda por débito em conta. 

- Em caso de telemarketing receptivo, considerar que não trata-se de um setor reativo e sim um canal de relacionamento onde o cliente tem a oportunidade constante de esclarecer dúvidas, sugestionar e apresentar problemas a serem ouvidos e encaminhados ao setor responsável para solução, considerando que este canal de comunicação é riquíssimo para empresa e tem um poder gerar novas estratégias com base nas informações fornecidas pelo seu cliente. 

Vantagens: 

—

 - Velocidade no atendimento

—- Interatividade 

—- Comodidade (cliente realiza e recebe o contato em seu ambiente favorito)

—- Conhecer o cliente (aferir desempenho /  pesquisa de opinião)

Telemarketing Ativo:

É feito para que um produto e/ou serviço seja oferecido, uma empresa seja apresentada ou também para quem banco de dados seja feito ou atualizado (marketing Direto). 

Pode ser utilizado também para aferir desempenho de determinado produto e/ou serviço. 

Telemarketing Receptivo: 

—Possui as mesmas atividades do ativo, porém, são feitas somente depois de uma campanha e ainda recebem reclamações, sugestões e também fornecem informações. 

As variadas aplicações do Marketing por telefone:

>—Apoio aos vendedores externos

> Grande apoio para Orientar a criação ou manutenção de sites, blogs e redes sociais.

>Vendas ( vendas direta, corrige ou adequar promoções de vendas)

>Cobrança

>—Fidelização e Relacionamento (  eliminar atrito da empresa com o mercado, interagir com diversos stakeholders, formar e manutenção de imagem, melhorar a imagem,  transmitir credibilidade) por meio de SAC, CAC, CCC.

>—Atualização de Cadastros

>Campanhas de Publicidade e Promoção de Vendas (Corrige e/ou adequar propaganda)

Na próxima postagem sobre o Marketing por telefone, citarei as vantagens do Telemarketing, as atividades desenvolvidas detalhadamente, o que é necessário para um profissional desta área e muito mais. Continue acompanhando!  

Bata no peito e diga: Eu sou um profissional Intraempreendedor!!!

É interessante notar que um profissional intraempreendedor sempre se destaca dos demais, e por diversas vezes confundem os clientes. 

Lembro-me uma vez que negociava a venda de uma porta de vidro  temperado para um novo escritório de um cliente, na empresa em que atuava como supervisora de vendas. Nesta manhã de sábado, o cliente fez diversas exigências, muitas perguntas e principalmente sempre querendo vantagens financeiras. O consultor, a esta altura, já  o tinha visitado, feito a medição do espaço, mas não conseguira fechar o contrato. Após uma hora de muita conversa, o cliente decidiu pela compra da porta. Cada Contrato era uma vitória, mas quando o grau de dificuldade era maior, a vitória era mais representativa. Ao encerrar a conversa, durante o aperto de mão de despedida, ele solta a seguinte frase, - Bom, também negociar com a Dona da empresa é outra história né? 

Eu não sabia bem como agir, apenas sorri e agradeci por ter ficado satisfeito e fechado a venda. àquela frase para mim, após um ano de atuação na empresa, fez-me refletir a importância do atendimento e que  "dar o melhor de si" era mais que um dever, era a garantia de sucesso da empresa na qual eu representava.

Que alegria minha, utilizar esse exemplo para o resto de minha vida, em minhas aulas, em minhas conversas, até para meus colegas de trabalho. Não parou por aí, mas esta primeira história é a mais significativa, pois até então, eu não agia com pretensões nem mesmo com consciência. Porém, a partir deste dia, minhas ações, minha postura foram reforçadas no sentido de proporcionar a melhor experiência de atendimento para o cliente. Onde cada atendimento seria uma experiência única. Tanto por telefone, como pessoalmente. 

Esta história e tantas outras ao longo de minha carreira, tem a intensão de mostrar que você não precisa ser o dono do negócio, nem mesmo o gerente para atender de forma diferenciada. Este exemplo, não é para engrandecer-me e sim para mostrar que a excelência profissional pode ser exercida pelo atendente, pela secretária, pela recepcionista, e por todos que atuam e representam a empresa. 

A empresa tem a cara de seus funcionários, e você pode e deve ser um profissional de destaque, um intraempreendedor. O que você vai ganhar com isso? Reconhecimento dos clientes, crescimento pessoal e profissional e por sorte, reconhecimento por parte de seus líderes. Se a empresa não reconhecer, não se preocupe, continue com sua excelência, pois isso é um investimento que você faz em prol de sua carreira. E em breve outras oportunidades aparecerão. 

Confira agora algumas características do Intraempreendedor retirada do  Portal Carreira & Sucesso 

Olhos de “dono na empresa”: não se preocupa apenas com o seu departamento, mas com a companhia em sua totalidade, de forma interdependente.

Gosta do que faz: tem paixão pelo trabalho, tem a sensação de que a experiência está realmente agregando e valendo a pena.

Transforma ideias em realidade: implanta projetos com começo, meio e fim de forma proativa e autônoma

É persistente: faz de tudo para que o negócio dê certo e dissemina isso aos outros colaboradores, atuando como líder da equipe e encorajando-os a continuar.

Passa à frente o que sabe: gera efeito cascata e forma outros executivos empreendedores.

É proativo e se antecipa: enxerga nos momentos de crise uma oportunidade de crescimento e/ou de aprendizado.

Faz mais: ele excede os limites, vai além do pré-estabelecido.

By Shirlene Lima Martins

Serviço de Atendimento ao Cliente!

O SAC se coloca, portanto, como uma ferramenta da gerência de qualidade, uma forma de  potencializar o processo de melhoria contínua, alimentando a empresa de dados brutos, que  transformados em informações úteis, permitem melhorar a qualidade percebida pelo cliente. 

 

Dissociar os projetos de qualidade total (TQC) da opinião do consumidor é uma utopia, pois o  verdadeiro critério da qualidade é a preferência do próprio consumidor. È explícito que dentro  dos conceitos do TQC a competitividade e a lucratividade baseiam-se na satisfação das  necessidades dos clientes.  

Entretanto, para que estas informações não sejam mal organizadas, e, portanto, mal  aproveitadas, é necessário que se utilizem sistemas de informações tipo CRM, os quais  facilitam o fluxo e o registro inicial destas, e de Datawarehouse, que armazenam de forma  estruturada os dados obtidos dos clientes. Outras aplicações de TI decorrem até que se chegue  ao nível gerencial, chegando às vezes a ponto  de guiar estratégias de negócios, que se  desdobram em táticas e operações desenhadas para satisfazer as necessidades do cliente, no  quesito qualidade. E no aspecto do preço, a empresa que melhor aproveita sugestões também XXV  consegue melhoria operacional, diminuição  de seus custos e, portanto, preços mais  competitivos. Aos olhos dos consumidores, preços competitivos significam preços menores.  

No entanto, a percepção que ainda hoje temos nas organizações é que algumas efetivamente  se valem do SAC como um instrumento estratégico que agrega um diferencial competitivo,  enquanto outras ainda estão míopes quanto à  importância desse instrumento, e apenas  cumprem um requisito legal do código de defesa do consumidor para evitar as sanções  decorrentes da ausência desse canal. 

Fonte: http://www.abepro.org.br - Leia o artigo completo.

Para de focar apenas nos defeitos!!!

Neste magnífico vídeo, Godri nos mostra como é fácil focar nos infortúnios da vida e esquecer as coisas boas! Como somos condicionados a olhar apenas os defeitos das pessoas e da vida. Nos compara a uma abelha ou a um pernilongo. Abelha vai atras das flores, pernilongo vive no lixo e faz de tudo para atrapalhar a vida dos outros. Assista e entenda na íntegra a mensagem do palestrante!

 

Bullying - Tudo e um pouco mais sobre essa violência!

Esta apresentação foi elaborada por mim, para apresentação nas escolas sobre esta violência silenciosa e latente.Vale a pena conferir e ficar de olho nos sinais.
Bulling power

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Os Dez mandamentos do Marketing Pessoal

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Negociação em 10 dicas!

O mundo das negociações é essencialmente mutante.

Paradigmas de hoje podem não mais ser válidos amanhã.

Além do seu próprio potencial negociador você deve estar sempre em constante desenvolvimento buscando antecipar-se às mudanças, administrando-as convenientemente.

O fato é que todos querem negociar bem e obter um resultado amplamente satisfatório. Se você planeja convenientemente o processo, se identifica alternativas e vai preparado para o evento tenho aqui um roteiro para ajudá-lo a alcançar seus objetivos com mais eficácia. São 10 dicas:

1- Seja um bom ouvinte

2- Desenvolva o espírito negocial

3- Planeje

4- Mire alto

5- Seja paciente

6- Vise a satisfação

7- Tenha cuidado com a primeira oferta

8- Seja ético

9- Troque as concessões

10- Seja empático

1) Seja um bom ouvinte.

Na medida em que você ouve atentamente e sem interrupções habilita-se para decodificar a mensagem do outro lado e obter informações que poderão ser úteis ao processo.

Muitas negociações tem o elemento tempo sob forte pressão: - é um contrato que precisa ser logo fechado ou outros fatores indutores de pressa - e com isto deixa-se de ouvir convenientemente o outro negociador.

Uma regra que pode ajudá-lo a ser um ouvinte cada vez melhor é a dos 70/30, ou seja: planeje-separa ouvir 70% do tempo e falar 30%.

2) Desenvolva um espírito negocial.

Muitos negociadores de sucesso tem consciência de que é possível tudo ser negociável desde que estejam em um ambiente declaradamente de negociação.

A assertividade deve substituir a agressividade no processo para que se possa alcançar o objetivo planejado.

Tenha em mente que por mais difícil pareça um acordo sempre haverá a possibilidade de alternativas.

Todo processo de negociação comporta uma zona de possível acordo, ZPA, que você deve identificar desde a fase de planejamento a fim de explorá-la convenientemente na fase de debates e argumentação. Por isto você deve procurar estabelecer suas alternativas antes de deflagrado o processo e

estar pronto para flexibilizá-las se necessário.

3- Planeje

Ao participar de um evento negocial tenha um segmento do seu tempo para estudar e dominar todas as variáveis a interferir no mesmo.

Muitas vezes será necessário pré-negociar internamente recursos, prazos, especificações, metas, condições de pagamento , etc. Portanto venha para a reunião de negociação com todo o dever de casa diligentemente realizado. Isto lhe dará muita segurança no processo.

4- Mire alto

Desde que buscados com legitimidade seus objetivos deverão ser sempre na faixa máxima .

Lutando por mais mais você poderá obter mais em uma negociação.

Por exemplo: se você pode vender por 1000 e o mercado paga 1200 esta será sua faixa inicial!

Na outra ponta, se você pode pagar à vista mas for interessante fazê-lo em 60 dias busque inicialmente esta alternativa!

5- Seja paciente.

Um dos pecados capitais do negociador brasileiro é a impaciência muitas vezes causada por metas irrealistas ou necessidade de logo fechar o acordo . Você até fecha com um resultado, digamos, razoável mas poderia torná-lo ótimo não fosse a impaciência que na realidade atropela o processo

e elimina possibilidades de mais ganho.

Estando com um bom planejamento você torna o processo mais produtivo e não necessita ser refém da impaciência.

Ás vezes uma reunião de negociação que se estendeu por uma ou duas horas além do previsto pode trazer excelente compensação.

6- Vise a satisfação

Negociação é uma estrada de mão dupla. Tanto você quanto o outro negociador deverão estar legitimamente comprometidos na busca de um resultado altamente satisfatório.

Mas... não terá sido negociação de fato se somente um lado alcançar seus objetivos e o outro ficar com a sensação de perda ou frustração. Por isto vise a satisfação do processo como um todo e lute para obter o máximo possível. O outro

lado certamente fará o mesmo e aí teremos um resultado otimizado para ambos os lados.

7- Cuidado com a primeira oferta

Se você planejou bem, se identificou claramente a zona de possível acordo e suas alternativas, é paciente e ouve bem durante o processo o seu grau de auto-confiança será elevado e a primeira oferta do outro lado será apenas um balizador para sua argumentação buscando obter concessões .

8- Seja ético

Vivemos um ambiente em que a todo momento surgem arranhões à ética: na política, na justiça e nos negócios.

A realidade mostra que agir eticamente nas negociações traz inúmeras vantagens. A maior delas tem a ver com você, que agindo com correção e exigindo respeito torna-se conhecido como um negociador confiável com o qual pode-se travar os

mais duros embates na certeza de lisura e resultados concretos.

9- Troque as concessões

Lembre-se que negociar é sobretudo trocar concessões de um lado para o outro em busca da conclusão de um acordo. Tenha suas concessões estudadas na fase de planejamento e procure incluí-las no rol de suas alternativas para fechamento do negócio.

Concessões são sempre trocadas: jamais ceda alguma se não for a troco de outra mesmo que naquele momento aquela concessão não seja tão determinante.

É importante você fazer com que o outro lado lute por qualquer troca de concessões criando equilíbrio no processo.

10- Seja empático

Tenha em mente que o processo de negociação é um evento fortemente alicerçado na dimensão humana: são pessoas que o fazem evoluir para um acordo.

Pessoas como você, que possuem crescentes aspirações pessoais e profissionais, que carregam uma série de influências e desejam obter o melhor resultado possível.

Procure ver o outro lado como um parceiro e seja compreensivo quanto a possíveis dificuldades pessoais. Dando este toque humano ao processo você estará fazendo algo mais por uma conclusão satisfatória!

(Material do curso Negociações Eficazes, do autor. © 2007 Fernando Silveira).

Fernando silveira
Negociador Máster
fsilveira10@msn.com
Fonte: RH Portal