Etiqueta empresarial

O que é avaliado durante a dinâmica de grupo.

Muitas vezes, vamos participar de um processo seletivo, onde a primeira etapa ou a segunda é a temida dinâmica de grupo. Ficamos na dúvida de como agir, o que falar, o que eles querem ouvir. 

Infelizmente ou felizmente o que os psicólogos vão pensar de cada candidato é uma incógnita. Mas é possível saber o que eles estão avaliando. Segue alguns tópicos das principais características consideradas em uma uma dinâmica ou entrevista em grupo.

1. PLANEJAMENTO:

CAPACIDADE DE DEFINIR OBJETIVOS E PRIORIDADES, FOCANDO RESULTADOS ATRAVÉS DO ESTABELECIMENTO DE METAS.

2. TOMADA DE DECISÃO:

CAPACIDADE DE ESCOLHER ALTERNATIVAS ADEQUADAS E EFICAZES PARA PROBLEMAS IDENTIFICADOS, COMPROMETENDO-SE COM O RESULTADO, RESPEITANDO A HIERARQUIA, VISANDO O CUMPRIMENTO DAS ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS E PAUTADO NA MISSÃO, VISÃO E VALORES DA ORGANIZAÇÃO.

3. ADAPTABILIDADE A NORMAS E REGRAS:

CAPACIDADE DE COMPARTILHAR, CUMPRIR E FAZER CUMPRIR NORMAS E VALORES SOCIAIS E ORGANIZACIONAIS.

4. NEGOCIAÇÃO/PERSUASÃO:

CAPACIDADE DE EXPOR SUAS IDÉIAS, RESPEITANDO A PERCEPÇÃO DO OUTRO, COM CLAREZA, OBJETIVIDADE, SEGURANÇA E PONDERAÇÃO, CONSEGUINDO INFLUENCIAR DE MANEIRA PROATIVA SEUS STAKEHOLDERDS.

5. COMUNICAÇÃO:

CAPACIDADE DE CRIAR CANAIS DE COMUNICAÇÃO, RECEBENDO E TRANSMITINDO INFORMAÇÕES DE MANEIRA EFICAZ.

6. INICIATIVA:

CAPACIDADE DE ANTECIPAR, DECIDIR E REALIZAR AÇÕES DE FORMA EMPREENDEDORA E RESPONSÁVEL, VISANDO SUPRIR E OTIMIZAR SUAS ATIVIDADES DE TRABALHO.

7. FLEXIBILIDADE:

CAPACIDADE DE ADAPTAÇÃO RÁPIDA A SITUAÇÕES INESPERADAS E FACILIDADE DE ENCONTRAR NOVAS SOLUÇÕES PARA RESOLVER PROBLEMAS E ADVERSIDADES;

8. CRIATIVIDADE:

CAPACIDADE DE SUGERIR E INCREMENTAR IDÉIAS PARA ADMINISTRAR SOLUÇÕES IMPREVISTAS, COMO FALTA DE RECURSOS, SOLUCIONANDO PROBLEMAS COM INVENTIVIDADE E IMPROVISAÇÃO.

9. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:

CAPACIDADE DE DESENVOLVER RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS ADEQUADOS, AFASTANDO-SE DOS PRÓPRIOS VALORES, PERCEBENDO, PONDERANDO E ACEITANDO OS PARADIGMAS, INTERESSES E MOTIVAÇÕES DO OUTRO.

Valorize as Reclamações - elas valem ouro!

Todos, em uma empresa, precisam calibrar suas ações conforme as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes. Se uma ação está indo de encontro á necessidade do cliente, é melhor repensá-la. 

Para isso, é preciso ouvir os clientes, tanto os satisfeitos quanto os insatisfeitos, usando-se as informações para identificar pontos fracos e tomar as devidas providências. 

Se você pensa que está trabalhando bem porque seus clientes não estão reclamando, pense novamente. A maiores das pessoas raramente se queixa quando tem problemas. Por quê?

* As pessoas pensam que a reclamação não vai resolver nada. Afinal, elas sabem que a maioria dos funcionários não está treinada para lidar com a reclamação.  Na maioria dos lugares, à queixa segue-se um olhar de espanto. 

* Reclamar é difícil. Requer disponibilidade de tempo e persistência. Pense na última vez em que você quis se queixar do atendimento que recebeu numa organização. Você deve ter constatado que, para encaminhar adequadamente sua reclamação, teria de descobrir o nome da pessoa, depois localizar seu supervisor, encontra o endereço, escrever uma carta, um e-mail ou um telefone específico para reclamar.

* As pessoas não se sentem bem reclamando. A maioria das pessoas não gosta de se queixar. Elas ficam constrangidas, temem a reação do interlocutor. 

* É mais fácil trocar de empresa ou produto do que reclamar. Sem dúvida, a competição está cada vez mais acirrada, o que proporciona uma grande variedade de opções para o cliente. A consequência disso é que, ao invés de reclamar, o cliente recorre a outra empresa ou a outro produto. 

Em média, uma empresa toma conhecimento apenas de 4% de seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% simplesmente se retiram em silêncio e, entre estes, 91% nunca mais voltam. isso representa uma série de perdas financeiras para as empresas cujo pessoal não sabe como tratar os clientes e  um tremendo ganho para aqueles que sabem como tratá-los. 

Toda reclamação nos dá uma oportunidade de diferenciar nossa empresa das outras. As reclamações nos ajudam a descobrir como suprir uma necessidade de nossos clientes que nossos concorrentes não estão suprindo. 

Buscar e identificar as reclamações de seus clientes são algumas das atividades potencialmente mais lucrativas em que uma empresa pode se empenhar. 

*As reclamações apontam área que necessitam de melhorias.

* As reclamações lhe dão uma segunda chance para oferecer um bom atendimento aos clientes insatisfeitos.

*As reclamações são ótimas oportunidades para fortalecer a lealdade do cliente. 

Entretanto, só ouvir, não é suficiente: A empresa deve responder às reclamações com ações rápidas e positivas. Quando um cliente reclama e tudo se resolve rapidamente, na verdade ele se torna um cliente mais leal do que seria se nada tivesse acontecido. 

Algumas Dicas para Lidar com reclamações:

* Nunca permita que o cliente seja desrespeitado.

* Não encare as reclamações como ofensas pessoais.

* Leve a sério todas as reclamações.

* Estabeleça metas para a solução de reclamações. 

*Aprenda e melhore com as reclamações.

* Escute e mostre-se compreensivo.

*Investigue as reclamações e receba-as bem.

*Repita e registre aquilo que o cliente lhe diz. 

*Descubra o que o cliente deseja.

* Proponha uma solução e veja se ele está de acordo.

* Continue com o feedback, mesmo após a resolução do problema.

Bons negócios!

Dicas "quentes" para o profissional do SAC

É fácil falar em atendimento com qualidade, difícil mesmo é prestá-lo sem deslizes. Para o atendimento ao cliente por telefone tudo deve ser previamente planejado. Vejamos a seguir algumas dicas quentes que caracterizará seu serviço/central de atendimento:

* Use corretamente o aparelho: evite mantê-lo entre o ombro e o pescoço, o que pode provocar problemas físicos, além de dificultar a fala. 

* Atenda rapidamente, se possível ao primeiro toque: ainda que o assunto não seja de sua responsabilidade ou que o telefone não seja o seu. Com isso, se evitam irritações e o congestionamento da linha. 

* Identifique a Recepção: Ao atender diga "nome da empresa" setor (evite a sigla) e seu nome. Isso facilita a identificação e reduz o tempo de ligação. Lembre-se de que, para a pessoa que está do outro lado da linha, você é a Empresa. Acrescente à identificação o cumprimento (bom dia, boa tarde), conforme o caso. Exemplo: "Soluções em Marketing, Atendimento, Shirlene, Boa Tarde!"

* Identifique o Interlocutor, chame-o pelo nome e lhe dê tratamento adequado e cortês: Usando os termos como "Sr./Sra", "por favor", "muito obrigada", "sempre às ordens".

* Busque dar solução à demanda do cliente: Ao receber uma chamada para pessoa ausente, evite evasivas do tipo "por favor, ligar mais tarde". Verifique se o assunto pode ser tratado por você ou por alguém que esteja presente. Em último caso, peça-lhe que deixe nome e recado. A pessoa que ligou só deve ter a iniciativa de voltar a ligar se for esse o desejo dela. 

* Não Confie na memória: atenda sempre munido de lápis e papel e anote o que for necessário. Tome nota dos dados importantes e repita-os ao interlocutor, para confirmá-los e mostrar-lhes que está atento. Complemente as anotações após o final da conversa telefônica. 

* Transfira corretamente a chamada: Se a ligação não for para você ou se você não puder resolver o assunto, transfira a chamada para o ramal correto, encaminhado o assunto de forma clara. 

* Evite que o interlocutor tenha de repetir ao outro atendente o que já disse a você: ao transferir a chamada, coloque a par do assunto a pessoa que vai encaminhar a solução. 

* Facilite a sua localização: se precisar se ausentar de sua mesa de trabalho, informe aos colegas o seu destino. Caso procurado, será mais fácil encontrá-lo. 

* Ao desligar: não bata o telefone com força. Evite desligar antes do cliente. 

* Caso alguém ligue fora do horário comercial: é dever do quem atende (até mesmo do vigilante) fazê-lo corretamente. Afinal, nestes momentos, o que está sendo vendido é a imagem da empresa. Por isso não tem desculpa para "relaxar" no atendimento. 

Marketing Pessoal no Trabalho!

Continuando nossa conversa sobre Marketing pessoal e sua importância para a carreira, vou listar algumas atitudes importantes que todo profissional de sucesso deve adotar para se destacar em frente ao mercado e garantir sua presença marcante pelas empresas a qual prestar serviço. 

SEJA UM PROFISSIONAL NOTÁVEL 

Atitude 1 - Assuma a tarefa que ninguém quer. Dentro de toda empresa existe um conjunto de tarefas que normalmente as pessoas não gostam de realizar. Muitas vezes é algo novo na empresa que ninguém aprendeu ainda, um novo sistema que foi recentemente implantado, ou mesmo o atendimento de um cliente difícil. Apresente-se para realizar estas tarefas difíceis, e você sairá na frente na corrida para uma possível promoção no futuro.

Atitude 2 – Ofereça sempre mais do que lhe é pedido. Apresente-se sempre que possível para realizar tarefas extras. Procure superar a expectativa de seus superiores e colegas de trabalho. Ofereça-se para ajudar algum colega que estiver com seu trabalho em atraso, assim, você acabará sendo notado por outros colegas e superiores de maneira positiva.

Atitude 3 – Trabalhe com mais afinco quando o superior não o está supervisionando. 

Na ausência do chefe é o momento ideal para você aumentar mais ainda seu ritmo de trabalho, trabalhar com mais dedicação e afinco. Não faça parte do clube da turma do “corpo mole”. Certamente seu chefe notará sua produtividade e terá uma excelente imagem profissional.

Atitude 4 – Obtenha créditos para sua equipe. Trabalhe em equipe. Sempre que realizar alguma tarefa que envolver mais de uma pessoa, procure realçar a participação de todos, mesmo que o esforço maior tenha sido seu.

Atitude 5 - Torne-se um especialista em sua empresa. Descubra alguma área relevante em sua empresa que é possível torná-lo a única pessoa a ter um conhecimento expressivo sobre o assunto, e especialize-se nesta área.

Atitude 6 – Construa relacionamentos profissionais e de amizade dentro da empresa, não apenas no seu setor, mas também em outros setores. Sempre que possível, saia para almoçar com colegas de trabalho, e procure ser aceito em outros grupos dentro da empresa. 

Atitude 7 – Conheça bem a cultura de sua empresa. Entenda a hierarquia formal e também a relação de poder informal dentro da empresa. Em muitas organizações, existem pessoas que não detêm cargos de chefia formalmente, mas tem grande influência na estrutura de poder da empresa em função dos laços de amizade.

Perceba o Marketing Pessoal como um processo ativo, e que exigem atitudes. Se quer ter futuro em uma empresa, conseguir poder e promoção, subir em sua hierarquia, comece desde já a realizar ações planejadas. Todas com o objetivo de se tornar um profissional notável. 

                                                                                                                                        Adaptado de "Algo Sobre".

 Para aperfeiçoamento de seu Marketing Pessoal clique aqui e aproveite para se destacar!

Numa próxima postagem sobre este assunto vamos falar sobre a importância da auto estima no marketing pessoal. 

Até breve!

Ações de Pós vendas

Em minhas andanças pelo Brasil, cheguei a prestar serviço como Analista de Marketing para o SBT de Mato Grosso. Foi um trabalho rápido, mas neste período eu desenvolvi um roteiro de ações de pós marketing importante para qualquer empresa. 

Muitas organizações, empresas de médio e pequeno porte esquecem da importância do Marketing de relacionamento após a compra, e perdem a valiosa oportunidade de manter contato com os potenciais compradores e de os tornarem fiéis a sua empresa. 

Baseado nisso, elaborei direcionamento para "três momentos" que devem ocorrer em toda e qualquer empresa.  

Quando o cliente crê que a melhor relação foi conquistada, ele passa a fazer mais negócios com a mesma empresa, além de recomendá-la para outras pessoas. Uma empresa que tem um bom relacionamento com os clientes tem um cliente fiel e uma pessoa que vira advogado da marca.

As informações de relacionamento precisam ser compiladas ou recuperadas no momento que o contato entre a empresa e o cliente está ocorrendo para que se possa conhecer e reconhecer o cliente e desta forma direcionar produtos, serviços e ofertas completamente ajustadas a ele, que assim estará disposto a estabelecer a preferência pela marca, repetir a compra e inclusive pagar mais para obter o valor agregado que lhe é oferecido.

O relacionamento baseado na informação colhida antes, durante e após qualquer contato, não somente os dados da venda e cadastro do cliente, gera níveis de lealdade à marca muito maiores, reduzindo o investimento na busca de novos clientes, que é tido como 5 vezes maior do que o esforço de fidelizar e gerar a repetição da compra.

Por isso o contato jamais deve ser feito por qualquer funcionário e sim um especialista em marketing de relacionamento.

  

Primeira atitude:

Dpto: Marketing de relacionamento

* Entrar em contato por telefone após fechamento do contrato para   

- capturar dados objetivando alimentar o sistema (CRM)

- Nome do contato da empresa

- E-mail da pessoa e da empresa

- Site da Empresa

- Celular do Contato

- Data de nascimento

- Função/cargo ocupado

- Confirmar razão social da empresa

  

Segunda Atitude:

Dpto: marketing de relacionamento

* Entrar  contato por telefone para aferir serviço prestado.

- Satisfação com o atendimento

- Satisfação com a elaboração do comercial

- Satisfação com a divulgação da publicidade.

(obs: elaborar perguntas adequadas e registrar no sistema para traçar planejamento estratégico adequado a cada cliente)

Terceira Atitude:

Dpto: Marketing de relacionamento

*        Por meio mala direta (email ou carta) oferecer diferencial ao renovar um novo pacote de divulgação.

Obs: Deverá realizar-se um mês antes de encerrar o contrato. Nunca antes disso.

Importante nesta fase: Após envio da mala direta o consultor comercial deverá entrar em contato para confirmar recebimento e efetuar ações de venda.

Sugestões Extras a ser incorporada ao relacionamento:

- Promoções para clientes fiéis: Inserções extras...merchandise especiais..

- Envio de mala diretas com agradecimentos e felicitações de datas festivas como: Páscoa, natal, dia internacional da mulher, aniversário do cliente.

* Pacotes de vantagens: Na compra de um determinado pacote de anúncio(cliente fiel),  terá direito a um treinamento para sua equipe de vendas.

(Elaborado por Shirlene Lima para a TV Mutum SBT - Mato Grosso) 

Empresa sustentável gera economia: Veja estas dicas interativas

Nesta página da Uol, você vai descobrir, de forma interativa, como tornar seu negócio mais sustentável e ainda economizar com isso a médio e longo prazo.

O mais interessante é que você participa das soluções do problemas! Não perca tempo, clique aqui e participe desta fantástica descoberta. 

Somente com pessoas e empresas comprometidas com a responsabilidade social, será possível proporcionar qualidade de vida constante. 

Telemarketing - O marketing por telefone!

O profissional de atendimento ao cliente por telefone (SAC, CAC, CCC, dentre outros) necessita perceber que trata-se de marketing de relacionamento, porém, por via telefônica e/ou site. 

Em muitos casos o relacionamento vai além de um atendimento passivo, sendo, em determinados momentos, exigido que o profissional redija um e-mail ao cliente explicando, justificando e propondo soluções. 

Para que este relacionamento seja realmente eficaz e satisfatório para ambas as partes envolvidas (cliente e empresa) é de suma importância um treinamento sobre "TELEMARKETING". 

Vamos ao conceito: 

  > —O telemarketing é uma forma de venda por telefone que visa abrir novas contas, qualificar clientes em potenciais e o atendimento de clientes na existentes para novos pedidos e/ou serviços. 

>—Tem como característica a versatilidade, e pode ser aplicado tanto ao marketing de produtos de consumo, quanto ao marketing businees-to-businees.

>Suas atividades principais baseiam-se em apoiar os vendedores externos, atualizar constantemente o banco de dados da empresa, aumentar as vendas, SAC, cobrar e apoiar a publicidade e /ou promoção existentes na empresa.

> Pode ser feito através de chamadas ativas, para vender produtos por telefone ou desempenhar outras funções de marketing, quanto chamadas passivas, onde é utilizado para anotar pedidos e atender clientes.

Quais são as principais Regras?

Os profissionais de telemarketing devem:

—- Ativo: Identificar-se inicialmente informando a empresa e os produtos/serviços que estão representando e vendendo. 

- Passivo: Identificar-se da mesma forma citada anteriormente, porém colocando-se a disposição do cliente para o atendimento imediato. 

—- Fornecer clararmente todas as informações necessárias ao cliente, incluindo ofertas, preços, formas de pagamento, prazos comprometimento financeiro de compra pelo telefone, etc.

—- Obter e gravar a autorização oral do cliente antes de efetuar uma venda por débito em conta. 

- Em caso de telemarketing receptivo, considerar que não trata-se de um setor reativo e sim um canal de relacionamento onde o cliente tem a oportunidade constante de esclarecer dúvidas, sugestionar e apresentar problemas a serem ouvidos e encaminhados ao setor responsável para solução, considerando que este canal de comunicação é riquíssimo para empresa e tem um poder gerar novas estratégias com base nas informações fornecidas pelo seu cliente. 

Vantagens: 

—

 - Velocidade no atendimento

—- Interatividade 

—- Comodidade (cliente realiza e recebe o contato em seu ambiente favorito)

—- Conhecer o cliente (aferir desempenho /  pesquisa de opinião)

Telemarketing Ativo:

É feito para que um produto e/ou serviço seja oferecido, uma empresa seja apresentada ou também para quem banco de dados seja feito ou atualizado (marketing Direto). 

Pode ser utilizado também para aferir desempenho de determinado produto e/ou serviço. 

Telemarketing Receptivo: 

—Possui as mesmas atividades do ativo, porém, são feitas somente depois de uma campanha e ainda recebem reclamações, sugestões e também fornecem informações. 

As variadas aplicações do Marketing por telefone:

>—Apoio aos vendedores externos

> Grande apoio para Orientar a criação ou manutenção de sites, blogs e redes sociais.

>Vendas ( vendas direta, corrige ou adequar promoções de vendas)

>Cobrança

>—Fidelização e Relacionamento (  eliminar atrito da empresa com o mercado, interagir com diversos stakeholders, formar e manutenção de imagem, melhorar a imagem,  transmitir credibilidade) por meio de SAC, CAC, CCC.

>—Atualização de Cadastros

>Campanhas de Publicidade e Promoção de Vendas (Corrige e/ou adequar propaganda)

Na próxima postagem sobre o Marketing por telefone, citarei as vantagens do Telemarketing, as atividades desenvolvidas detalhadamente, o que é necessário para um profissional desta área e muito mais. Continue acompanhando!  

Bata no peito e diga: Eu sou um profissional Intraempreendedor!!!

É interessante notar que um profissional intraempreendedor sempre se destaca dos demais, e por diversas vezes confundem os clientes. 

Lembro-me uma vez que negociava a venda de uma porta de vidro  temperado para um novo escritório de um cliente, na empresa em que atuava como supervisora de vendas. Nesta manhã de sábado, o cliente fez diversas exigências, muitas perguntas e principalmente sempre querendo vantagens financeiras. O consultor, a esta altura, já  o tinha visitado, feito a medição do espaço, mas não conseguira fechar o contrato. Após uma hora de muita conversa, o cliente decidiu pela compra da porta. Cada Contrato era uma vitória, mas quando o grau de dificuldade era maior, a vitória era mais representativa. Ao encerrar a conversa, durante o aperto de mão de despedida, ele solta a seguinte frase, - Bom, também negociar com a Dona da empresa é outra história né? 

Eu não sabia bem como agir, apenas sorri e agradeci por ter ficado satisfeito e fechado a venda. àquela frase para mim, após um ano de atuação na empresa, fez-me refletir a importância do atendimento e que  "dar o melhor de si" era mais que um dever, era a garantia de sucesso da empresa na qual eu representava.

Que alegria minha, utilizar esse exemplo para o resto de minha vida, em minhas aulas, em minhas conversas, até para meus colegas de trabalho. Não parou por aí, mas esta primeira história é a mais significativa, pois até então, eu não agia com pretensões nem mesmo com consciência. Porém, a partir deste dia, minhas ações, minha postura foram reforçadas no sentido de proporcionar a melhor experiência de atendimento para o cliente. Onde cada atendimento seria uma experiência única. Tanto por telefone, como pessoalmente. 

Esta história e tantas outras ao longo de minha carreira, tem a intensão de mostrar que você não precisa ser o dono do negócio, nem mesmo o gerente para atender de forma diferenciada. Este exemplo, não é para engrandecer-me e sim para mostrar que a excelência profissional pode ser exercida pelo atendente, pela secretária, pela recepcionista, e por todos que atuam e representam a empresa. 

A empresa tem a cara de seus funcionários, e você pode e deve ser um profissional de destaque, um intraempreendedor. O que você vai ganhar com isso? Reconhecimento dos clientes, crescimento pessoal e profissional e por sorte, reconhecimento por parte de seus líderes. Se a empresa não reconhecer, não se preocupe, continue com sua excelência, pois isso é um investimento que você faz em prol de sua carreira. E em breve outras oportunidades aparecerão. 

Confira agora algumas características do Intraempreendedor retirada do  Portal Carreira & Sucesso 

Olhos de “dono na empresa”: não se preocupa apenas com o seu departamento, mas com a companhia em sua totalidade, de forma interdependente.

Gosta do que faz: tem paixão pelo trabalho, tem a sensação de que a experiência está realmente agregando e valendo a pena.

Transforma ideias em realidade: implanta projetos com começo, meio e fim de forma proativa e autônoma

É persistente: faz de tudo para que o negócio dê certo e dissemina isso aos outros colaboradores, atuando como líder da equipe e encorajando-os a continuar.

Passa à frente o que sabe: gera efeito cascata e forma outros executivos empreendedores.

É proativo e se antecipa: enxerga nos momentos de crise uma oportunidade de crescimento e/ou de aprendizado.

Faz mais: ele excede os limites, vai além do pré-estabelecido.

By Shirlene Lima Martins

Para de focar apenas nos defeitos!!!

Neste magnífico vídeo, Godri nos mostra como é fácil focar nos infortúnios da vida e esquecer as coisas boas! Como somos condicionados a olhar apenas os defeitos das pessoas e da vida. Nos compara a uma abelha ou a um pernilongo. Abelha vai atras das flores, pernilongo vive no lixo e faz de tudo para atrapalhar a vida dos outros. Assista e entenda na íntegra a mensagem do palestrante!

 

Como conquistar clientes com poucos recursos!

1- Identifique o seu público-alvo

Antes de pensar em aumentar o número de clientes, você precisa saber quem são eles, o que você lhes oferece em matéria de atendimento e o que a concorrência está oferecendo, a fim de detectar possíveis brechas no mercado para um novo serviço ou produto. Isso é uma pesquisa de mercado simplificada. Para atrair clientes novos, é preciso saber ouvi-los e identificar suas necessidades. Sempre haverá problemas esperando pelas soluções que você pode vir a oferecer.

2-Descubra como são seus clientes

Para desenvolver um plano de marketing que atraia novos clientes, você precisa primeiro estar ciente de como são os que você já tem. Quais são as suas características demográficas? Qual a faixa etária? E a renda? Isso significa que é importante dedicar algum tempo levantando esses dados. Isso pode ser feito com a ajuda de um simples questionário que os clientes podem preencher, pessoalmente ou pela internet, por exemplo. Essas informações podem ser úteis porque alguns produtos ou serviços são mais atraentes para um certo tipo de público do que para outros.

3- Defina qual o mercado para seu produto ou serviço

Com as informações que você tem sobre seus clientes, você pode desenvolver um perfil de público-alvo para seu negócio, que deve ser mais abrangente e explorar setores do mercado além dos que já estavam sendo considerados. Por exemplo, a decisão de compra de seu produto ou serviço pode não estar inteiramente nas mãos do cliente com quem você está lidando diretamente no ponto comercial (marido ou filhos, por exemplo), o que significa que você deve pensar nesta terceira e importante pessoa para a transação. É preciso enviar a mensagem certa ao público certo.

4- Como ampliar as vendas

Ao lado das ferramentas da tecnologia moderna,  algumas técnicas de venda tradicionais ainda são válidas. Nem todo telemarketing é feito de um call center. Selecionar clientes em potencial através de contatos de terceiros, ou artigos em revistas e jornais, e ligar diretamente para eles, é uma dessas técnicas. Outra delas é networking, na internet ou fora dela. Também é importante investir, por pouco que seja, em propaganda. Se você depende de vendedores, assegure-se de que eles recebam o melhor treinamento possível.

5- Venda mais para os clientes que você já tem

Ainda é mais fácil vender algo mais para um cliente que já é seu do que conquistar um novo. Eles já confiam em você, e isso é um grande trunfo para o aumento das vendas. Algumas técnicas podem ajudar, como fazer “pacotes” de vários produtos e serviços por preços especiais, adotar um sistema de premiação dos clientes, como cartões que acumulam pontos e dão direito a um produto ou desconto, ou oferecer amostras grátis.

Fidelize seus clientes colhendo informações preciosas!

A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito.

Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente.

Esse processo é chamado de "fidelização", que significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente recebido em produtos e serviços.

Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as necessidades,preferências, hábitos de consumo, exigências particulares, etc. realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio. 

Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico (com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus produtos e serviços.

O fator surpresa

Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização dos clientes. Segue alguns exemplos: 

- Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde. 

- Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento, de acordo com o histórico de compras do cliente.

Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização.

Importância do Relacionamento e diversos canais de comunicação!

O cliente é uma força indispensável para a empresa. Ele é o alvo de seus produtos e serviços e deve sentir-se plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos e serviços correspondem à qualidade esperada. 

Ao planejar a empresa, deve-se estar claro quem serão os clientes e o que eles esperam, preocupando-se com a diferença que o produto ou serviço fará na vida desses futuros clientes.  

Canais de comunicação 

Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Para que isso aconteça, é necessário que a empresa possua canais de comunicação com seus clientes a fim de manter a cordialidade e, principalmente, de identificar seus desejos e necessidades.  

Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isso. A escolha de uma ou mais formas dependerá daquela que melhor se aplicar à situação. 

- Comunicação pessoal: É o atendimento do cliente desde a entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda, etc.

- Caixa de sugestões e reclamações: Colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço e atendimento. 

- Correspondência personalizada: Oportuna em datas comemorativas (aniversário, formatura, etc.) e festivas (Natal, Ano Novo, etc.) ou ainda, no lançamento de uma linha de produtos. 

- Painel de clientes: Grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na satisfação, como uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial veiculado na televisão, o atendimento prestado, etc. 

- Ombudsman: A palavra sueca significa ouvidor, ou seja, aquele que ouve reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores, etc., colocando-se do outro lado, do ponto de vista do cliente. 

- Consulta telefônica: É o serviço de atendimento ao cliente usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Permite manter um canal aberto 24 horas por dia. 

Com os resultados obtidos dos canais de comunicação, a empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos clientes.

Frase do Dia!

Aproveite as oportunidades!

Bullying - Tudo e um pouco mais sobre essa violência!

Esta apresentação foi elaborada por mim, para apresentação nas escolas sobre esta violência silenciosa e latente.Vale a pena conferir e ficar de olho nos sinais.
Bulling power

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Dicas para tornar as empresas mais sustentáveis

1. Identificar impactos negativos no meio ambiente: Observar entre as ações da empresa aquelas que podem gerar impactos negativos no meio ambiente e se planejar para eliminar, minimizar ou pelo menos compensar as consequências. Entre os impactos pode estar o consumo não correto de água, energia elétrica e papel ou o descarte incorreto de resíduos (como lixo, lâmpadas fluorescentes ou cartuchos de impressora).

 2. Previnir-se constantemente: Estar pronto para acidentes ou situações de emergência na empresa pode ser importante para diminuir o impacto no meio ambiente, já que uma ação planejada pode evitar imprevistos.. 

 3. Comunicação transparente: Informar claramente para seu cliente os possíveis impactos ambientais dos processos, produtos e instalações, assim como as políticas e resultados das ações empreendidas, mostrando responsabilidade e credibilidade com seu público.

 4. Conhecer a legislação vigente: É importante estar ciente da legislação ambiental para a área de atuação da empresa a fim de evitar contratempos para a empresa e prejuízos para o meio ambiente. 

 5. Contribuir para o Desenvolvimento Sustentável:Empreender iniciativas sustentáveis, de forma voluntária, destaca a empresa e cria uma imagem positiva. Para isso, parcerias para a implantação ou apoiar ações já existentes podem ser caminhos para exercer uma maior responsabilidade ambiental. Outro exemplo é a Coleta Seletiva dentro da empresa. 

 6. Conscientizar colaboradores e parceiros: A partir do momento que você já tiver uma postura sustentável, é importante incentivar e apoiar ações semelhantes entre clientes, colaboradores e parceiros da sua própria empresa. Ou seja, é preciso dar continuidade às ações sustentáveis para que não sejam apenas pontuais, mas façam parte de um processo com resultados maiores e mais importantes.

Fonte: RH Super

Frase para reflexão!

 Muitas coisas não ousamos empreender porque parecem difíceis. 

Entretanto são difíceis porque não ousamos empreendê-las. (Séneca).

Vendas, clientes, conquistas e Dicas

A ARTE DAS CONQUISTAS 

 A grande teoria de vendas está na capacidade de percebermos o grau da necessidade do que oferecermos, através das descobertas de oportunidades para quem vamos ofertar. A arte de encontrar nichos depende da formulação e preparo de um plano paciente, porém não cansativo, que propicie uma equilibrada aproximação do seu negocio junto à necessidade do outro. 

 O segredo não está em atender situações momentâneas, mas ter um pacote que consiga envolver e acompanhar com soluções durante todo o processo sazonal dos parceiros. A solução da venda, não é definida pela exposição adequada do produto, mas pela qualidade do suporte que o acompanha, que trará ou não o reconhecimento diferenciado, por parte do consumidor. 

 Vínculos comerciais não são formados por amizades, mas pela persistente exposição da sua utilidade nos ciclos que antecedem, concretizam e alimentam os negócios propostos. 

 O PÓS VENDA 

 O que define uma boa venda de produto ou serviço é principalmente o índice de renovação de negócios provindos do mesmo cliente. A estabilidade de uma empresa depende da forma como ela consegue manter suas conquistas, preservando assim um valor histórico para a segurança do seu planejamento. 

 A empresa moderna entende que o principal valor de retenção de um negócio se encontra na interatividade dos colaboradores junto ao mercado, ou seja, toda estrutura deve estar orientada e capacitada para soluções da sua parte dentro da parte dos clientes. 

 O processo comercial é um esforço coletivo a ser seguido para evitar a distinção de etapas, ou seja, quando se forma uma equipe competitiva, logo absorvemos clientes competitivos que sempre exigiram um processo pleno de interatividade com seus fornecedores. 

 Todas as estruturas de suporte devem ter competência comercial para a venda diária dos atendimentos com soluções que garantam e aprofundem as relações de negócios. Um pós-venda deverá estar envolvido de velocidade competente em relação a soluções, tanto para o atendimento de solicitações, como no fornecimento de novidades, e nos dois casos deve dispor de uma linha direta entre a competência interna e o mercado. 

 DICAS CONSULTIVAS PARA VENDAS E CONQUISTAS 

 # Não ser um tirador de pedidos, sua conveniência será necessária muito antes do fechamento do negócio. 

 # Ter a clara visão que a arte de vender está no aprofundamento das soluções para que as portas possam ser abertas e que, portanto os negócios devem ser continuadamente evoluídos com soluções renováveis, incluindo os meios e técnicas para seus avanços. 

 # Ter sonhos e acreditar que o meio escolhido como trabalho tem tudo a ver para propiciar o alcance dos objetivos.

 # Não se limitar às informações recebidas para provocar melhorias de desempenho, procurar buscar soluções por conta própria, pesquisando e conhecendo cada vez mais o seu mercado, o mercado dos seus clientes, auxiliando o seu grupo a responder com superação das expectativas.

 # Ser ativo, tomar iniciativa quando da necessidade de soluções. Perde muito mais aquele que não se envolve.

 # Estar sempre em processo de capacitação, aprendendo até quando ensina. ü Ter humildade, paciência e persistência, principalmente quando a sua alto-avaliação for superior aos seus resultados e participação. A grande vitória sempre acontece quando os outros passam a nos conhecer pelo nome e este ultrapassa a própria barreira do meio escolhido para divulgá-lo. 

 # Entender que o sucesso está na dependência de se envolver por completo no ciclo empresarial, ou seja, ser parte da estratégia, sabendo filtrá-la para o desenvolvimento possível de planos e metas que gerem a realização esperada. 

 # O poder da estrutura consultiva vem da formação de uma equação que combine o conhecimento com a comunicação homogênea para diferenciar os negócios pela capacidade e qualidade provinda da troca potencial entre seus membros. 

 # A qualidade em vendas é uma necessidade mais importante do que a própria atividade escolhida pelo profissional, sejam médicos, dentistas, veterinários, advogados, empresários entre outros.

 # O que pesa hoje como diferencial não é a formação escriturada em títulos, mas a vivencia acumulada no conhecimento do mercado relacionado à sua atividade. 

 # Não existe nada mais antigo do que ficar esperando a chuva cair na sua horta, já que evolução significa competição e assim tudo que era pouco passou ser um montão. 

 Sérgio Dal Sasso, consultor empresarial, escritor e palestrante. Temas: empreendedorismo, liderança, negócios e vendas, profissões e carreiras. Portal: www.sergiodalsasso.com.br

Informática: Um mercado de Oportunidades!