Pecados Mortais em uma entrevista de vendas

Hamilton Bueno (*)

Não há venda sem uma entrevista. E toda entrevista de vendas é o momento chave, crucial para a conquista de um novo negócio.

Uma entrevista de vendas se caracteriza por uma série de pequenas e sucessivas vendas. Você começa vendendo a si mesmo, depois vende sua empresa, e por último, sua solução (características, vantagens, desvantagens, limitações, condições, resultados).

Curioso é que, sendo a entrevista o ponto culminante do processo de vendas, minha experiência com mais de 12 mil vendedores, mostra que a maioria está mal preparada para esta etapa.

Cataloguei alguns pecados mortais, e como antídotos selecionei algumas dicas.

PECADO MORTAL 1 - POSTURA INADEQUADA

Muitos vendedores oferecem a mão suada para o cliente, seus ternos estão amarrotados, o sapato mal engraxado; muitos chegam atrasados, ofegantes. Há ainda aqueles que oferecem um cartão de visita amassado, sujo ou com erros de digitação ou diagramação.

Dica 1: Sua apresentação deve ser a melhor. Roupa social discreta, cartão de visita em papel especial ou mini cd, palavras formais (pelo menos no início). Um folder de sua empresa. Conhecimento básico de etiqueta é fundamental! Um aperto de mão adequado e um sorriso coroam este início de rapport (sintonia, concordância social)!

PECADO MORTAL 2: LINGUAGEM INADEQUADA, PORTUGUÊS RUIM

Conheço vendedores que insistem em chamar clientes potenciais (prospects) de "amigão", "meu querido", "lindinho". Ou ainda "a gente temos..." É o fim!

Dica 2: Seu vocabulário determina seu salário, afirmam os americanos. Ter um bom português é essencial. Leia bastante, principalmente livros de negócios e romances. Ou faça um curso de português dirigido para negócios (pesquise na internet). Gírias e expressões vulgares e palavrões estão proibidos. Alguma informalidade é permitida, com muita cautela, a partir do diagnóstico (acontece normalmente um pouco antes do meio da reunião), se o cliente permitir.

PECADO MORTAL 3: FALTA DE CREDIBILIDADE

A fase de aquecimento inicial, de negociação dos objetivos da reunião de vendas são essenciais para construir credibilidade. Há vendedores tímidos demais, outros arrogantes de mais. A sabedoria está no equilíbrio. Muitos não mantêm contato visual adequado, regular e confortável. A linguagem de corpo denota subserviência ou arrogância. Os visuais de apresentação são sofríveis. A condução da entrevista de vendas não segue um roteiro. A credibilidade sai pela janela e logo o vendedor é empurrado porta afora (ou o potencial cliente você atira pela janela). Sem credibilidade, não tem jogo!

Dica 3: Tudo começa com sua apresentação pessoal, com seu cartão, seu folder, seus visuais e com sua linguagem. O roteiro da entrevista de vendas deve ser cuidadosamente preparado e revelará todo seu profissionalismo.

PECADO MORTAL 4: EMPURRAR PRODUTO OU SERVIÇO

É grande o número de vendedores de uma única venda! Eles insistem em vender aquilo que o potencial cliente não precisa.

Vendedores gosmentos, inescrupulosos, inadequados, ainda não desapareceram totalmente. Vender geladeira para esquimó é uma fria. A credibilidade é destruída.

Dica 4: Mostre-se interessado no seu potencial cliente. Quando você faz o diagnóstico cuidadoso e com a profundidade necessária, você mostra alto profissionalismo e interesse genuíno. Como fazer isso? É simples demais: pergunte muito e fale sempre menos que o necessário. A regra em vendas é: fale sempre menos que o necessário. Você fala 15% do tempo da entrevista e o cliente 85%.

PECADO MORTAL 5: INDICAR SOLUÇÃO SEM ENTENDER QUAL É O PROBLEMA OU DESAFIO

Nascemos no paradigma de "vender o que produzimos". Na última década o referencial mudou para "produzir o que vendemos". Que isso quer dizer? Que as vendas estão baseadas em soluções, e soluções exigem diagnósticos. Quando você entende a dor do cliente, verifica se seu "tratamento" (sua solução) é adequada. Você produz o que você vende, e você vende soluções.

Dica 5: O prognóstico é um momento nobre da entrevista. O vendedor, sucintamente, conecta as necessidades e desejos do cliente às suas soluções. Regra de ouro: em vez de falar maravilhas da sua solução, pergunte o que o cliente acha de uma solução que tem as características, benefícios, vantagens e resultados x, y, z. Lógico, as características x, y, z são as características da sua solução! Os benefícios, vantagens e resultados x, y, z são os oferecidos por sua solução!

PECADO MORTAL 6: IRRITAR-SE COM EVENTUAL OPOSIÇÃO DO CLIENTE

Nenhum vendedor jamais ganhou uma discussão com um cliente. Por mais que o vendedor estivesse certo e o cliente errado!

Vendedores, muitas vezes, ficam ansiosos, sentem-se pressionados por suas metas, seus chefes, e por uma imagem de vencedores que desejam passar aos amigos, familiares e outros colegas da equipe de vendas.

Mistura-se ansiedade com depressão e angústia, e está feito o caldo para o descontrole emocional e para a perda de vendas.

Dica 6: A estratégia "o cliente tem sempre razão" rende altos dividendos. Há uma máxima, que todos conhecemos: quem desdenha quer comprar! E mais: o oposto do amor não é o ódio, nem o medo, mas a indiferença. Objeção é sinal de interesse. Se o cliente acha caro, reclama do prazo de entrega, duvida da performance do produto, ótimo! Ele está interessado! Faça seu trabalho e o cliente comprará.

PECADO MORTAL 7: FALTA DE PERCEPÇÃO

Vendedores tremem no fechamento da venda. É o ápice do processo. Ansiosos, nervosos e mal preparados, muitos vendedores não percebem que o cliente já deu os sinais de compra (ou de desistência). Esses vendedores tagarelam, falam pelos cotovelos e não conseguem finalizar o processo.

Dica 7: Use o fechamento para sondar se o cliente está pronto para comprar. Se ele for indeciso, jogue algumas iscas, como mostrar-lhe algumas condições especiais ou pedir para que leia um contrato ou uma especificação. Seu trabalho é ajudá-lo a decidir. Há, também, vendedores que não percebem que o cliente já decidiu (favoravelmente ou não) e não conseguem concluir o processo de venda.

PECADO MORTAL 8: NÃO TER UM CONTRATO, UM PEDIDO, UM FORMULÁRIO, UMA ESPECIFICAÇÃO À MÃO

Vendedores adoram um improviso. Eles pensam: na hora dou um jeitinho e pagam um preço caro por isso. Campeões de Vendas, ao contrário, deixam tudo preparado para o Sim! do cliente. Eles não confirmam, preferencialmente por escrito, O QUE foi vendido e COMO foi vendido. E, na maior parte das vezes, compram sua venda de volta!

Dica 8: Tenha sempre seu ferramental de trabalho à mão. Há clientes que são decididos e você pode perder um bom negócio se não tiver o documento de finalização à mão. Para vendas que envolvem diversas reuniões, a cada uma delas faça uma pequena ata ou resumo e peça a assinatura do cliente. Ou ainda, envie-lhe um e-mail confirmando as condições já tratadas.

Evitando esses pecados e seguindo essas dicas práticas, suas vendas podem crescer exponencialmente.

(*) Hamilton Bueno é uma das maiores autoridades brasileiras no assunto. Seus livros já venderam mais de 45 mil exemplares e ele já treinou mais de 22.600 profissionais. Contato com autor: (14) 3842-3077 ou hamilton@hamiltonbueno.com.br

Estratégias (certeiras) de Vendas!

Com ciclos de venda cada vez mais longos, seus concorrentes têm mais oportunidades de aparecer e "roubar" clientes. Hoje em dia um vendedor deve ter um forte impacto inicial no seu prospect para que a mensagem permaneça forte na sua mente. Isso requer técnicas e estratégias inovadoras para muitos que já trabalham com vendas.

A tarefa mais difícil ao vender hoje é convencer o cliente de que ele quer fazer negócios com você. Sem conseguir este objetivo crítico, a maioria das visitas e apresentações vai falhar e não produzir vendas.

Segundo John Graham, consultor norte-americano, existem 12 técnicas para fazer com que os clientes escolham você. São 12 ímãs que, juntos, vão atrair os clientes para seu lado:

1. Crie os clientes primeiro: Existe um mal-entendido (principalmente entre gerentes comerciais) sobre o fato de que um prospect se torna um cliente depois do primeiro pedido. Para maximizar seu potencial de compra, prospects devem transformar-se em clientes antes que a venda ocorra. Se isso não acontecer, o foco principal torna-se o pedido, com o preço no centro da transação. A tarefa do vendedor é trabalhar para transformar "compradores" em "clientes", com quem uma relação continuada pode ser estabelecida. Isso significa dar-lhes a oportunidade de se dedicarem a fazer negócios com você.

2. Encontre o conceito-chave do cliente: Quando faz uma visita, a maioria dos vendedores está tão concentrada nos seus próprios interesses que lhes falta a habilidade para descobrir o que motiva aquela pessoa a comprar. Quando isso acontece, a venda não ocorre porque o prospect sente a falta de interesse do vendedor no seu negócio. Não importa qual o seu ramo de atuação, venda sempre idéias. Faça um esforço intenso para descobrir o que "agarra" o cliente. Se você não for percebido como alguém que ajuda os clientes a atingirem seus objetivos, suas chances de conseguir um pedido serão virtualmente nulas. Uma vez que você descubra o conceito-chave (os resultados que um cliente deseja alcançar), então o cenário da venda se desenrola mais facilmente, porque fazer negócios com você significa para o cliente conseguir os resultados almejados.

3. Visite primeiro quem ligar primeiro: Seu tempo é valioso demais para ficar procurando prospects. Você quer passar o dia procurando agulhas num palheiro? Não faz sentido, porque não tem resultados. Lembre-se: se os seus clientes o vêem como expert, alguém que agrega valor aos seus negócios ou suas vidas, eles mesmos vão procurá-lo para comprar. Invista seu tempo dando a prospects e clientes a oportunidade de experimentar em primeira mão seu conhecimento e capacidade. Isso vai fazer o telefone tocar constantemente.

4. Faça a venda antes da apresentação: Alguns vendedores podem dizer que a venda vem depois da apresentação. Isso pode ter acontecido no passado, mas as coisas são diferentes hoje. Vender é um negócio onde o timing é tudo. Espere para fazer sua apresentação até ter certeza de que o cliente já fez a decisão de compra. Pense na sua apresentação como a cobertura do bolo, o ponto culminante do seu processo de vendas.

5. Faça mais perguntas: Muitos vendedores acham que dizer tudo o que sabem acaba impressionando o cliente. Errado. A verdade é exatamente o contrário. A única maneira de assumir o controle de uma situação de vendas é fazendo perguntas. Você revela todo seu conhecimento e sua preocupação com o cliente fazendo perguntas. Fazer perguntas demonstra que você entende do que está falando. E você pode esperar muito menos objeções quando você investe mais tempo perguntando. Objeções são na verdade sinais de desconforto. Ao fazer perguntas, você ajuda o cliente a desenvolver o nível necessário de conforto para a tomada de decisões sem pressão ou distrações.

6. Crie um ambiente comprador: Não entre numa situação de venda preocupado com o que você deseja conseguir. Focalize sua atenção totalmente no cliente. Evite pensar em "fechar a venda". Crie uma atmosfera na qual o prospect venha até você e o perceba como uma autoridade no assunto. Seu objetivo é deixar o cliente tão satisfeito que a venda se torne inevitável. A maioria dos vendedores quer guiar o cliente de forma a conseguir um resultado pré-programado. Um ambiente que permite ao cliente tomar uma decisão positiva de compra é justamente o contrário. Clientes devem sentir-se no controle e livres para exercitar seu poder de decisão, baseando-se no máximo de informação possível.

7. Clientes compram o que você sabe: Vendedores podem se confundir quando o assunto é descobrir se uma venda já está fechada. Uma venda ocorre quando o prospect acredita totalmente na sua mensagem, no que você está dizendo. Esse é o momento no qual a venda foi fechada, mesmo que a confirmação do pedido demore horas, dias, semanas ou meses. É o conhecimento do vendedor que confirma a venda, muitas vezes bem antes de realmente haver um pedido. Ao entender este processo, você pode identificar quando você fez a venda - e realizar o follow-up de maneira cuidadosa e apropriada -, até que saia realmente o pedido.

8. Apele sempre para um sonho: Sempre que um cliente compra algo, ele acredita que a transação fará uma diferença em sua vida, que alguma coisa boa acontecerá por causa daquela ação. Pensar em algo que você vende como uma commodity é minar seu sucesso em vendas. Nenhum cliente quer pensar numa geladeira ou num sistema sofisticado de comunicações como um produto. Para motivar seus prospects, assegure-se de que eles entendem como essa compra fará uma diferença em suas vidas.

9. Deixe eles participarem de seus próprios segredos: Todo cliente tem um segredo. "Você realmente quer que sua empresa seja a melhor, não é mesmo?" ou "Seu objetivo é passar a concorrência e permanecer na frente, não é?". O vendedor competente ouve as mensagens e não apenas as palavras. O que é que o cliente está realmente dizendo? Quais são os resultados que o cliente quer realmente conseguir realizando esta compra? Essas são informações importantes porque são motivos de compra. Dê a seus clientes feedback sobre como você vê os objetivos deles. Significa que você ouviu, prestou atenção e que realmente se importa.


10. Crie emoção para fechar vendas: O "fechamento emocional" é o único que realmente conta, então esqueça aquelas velhas técnicas de fechamento. Seja a venda rotineira ou única, pequena ou grande, o cliente deveria ter uma sensação boa ao comprar, um clímax. Visualize como você quer que o cliente se sinta, uma vez que o negócio esteja fechado. Conseguir o pedido é tudo para você, mas é justamente aí que o cliente pode começar a ter sensações diferentes, pensamentos confusos e dúvidas sobre a sabedoria de sua decisão. Acontece o tempo inteiro. Seu objetivo é convencer seus clientes de que tomaram a melhor decisão possível. Se o cliente se sentir abandonado, após fechado o negócio, você terá problemas no futuro. A tarefa do bom vendedor é garantir que o cliente sinta-se bem com a compra.

11. Todo prospect é um cliente: Nem todo prospect comprará no momento em que você gostaria, mas isso não deveria impedi-lo de pensar em cada um deles como clientes ativos. Fique por perto e cultive seus prospects - mesmo aqueles que não comprarem depois da sua visita ou apresentação. Leve-os a sério e tenha paciência.

12. Venda sua empresa, não apenas você mesmo: Os melhores profissionais de vendas sabem que a estrutura da empresa para a qual trabalham é a chave do sucesso. Mesmo que a importância do vendedor como indivíduo seja enorme, o papel das empresas vem aumentando dia a dia. Prospects querem saber com quem estão lidando. Não querem cometer um erro e ficar de mãos abanando, sem serviço ou suporte. Por isso vendedores e empresa devem ser um time.

Estas 12 estratégias definem claramente o processo da venda. Então não perca tempo com atividades inúteis. Use as estratégias certas e você venderá mais.