Estratégias de Ataques e Defesas que podem ser adotadas pelas empresas

Estratégias ofensivas	Ataque frontal	Atacar o concorrente no seu campo de batalha. Grande risco de fracassos. Pode redundar em grandes perdas. O atacante deve possuir grandes recursos financeiros, vantagens competitivas e prever perdas suportáveis.
	Ataque de flanco	Canalizar o combate para arenas onde o concorrente tem vulnerabilidades e o atacante potencialidades (regiões, segmentos de mercado, linhas de produto etc.).
	Ataque de cerco	Atacar o concorrente cerceando-lhe acesso a itens fundamentais. Exemplos: comprando fornecedores ou usando o poder de barganha da empresa para impedir o fornecimento a concorrentes; idem em relação a rede de distribuição; exclusividade de processos e produtos (patentes ou contratos exclusivos); produtos melhores que o concorrente em todos os sentidos.
	Ataque de guerrilha	Ataques rápidos e inesperados ao concorrente visando o seu enfraquecimento. Sua eficácia reside na dificuldade que o atacado tenha para se defender com rapidez devido a sua imprevisibilidade.
Estratégias defensivas	Defesa de posição (ou fortificação)	Construção de barreiras contra a imitação ou entrada, através da diferenciação na oferta em bases não imitáveis. Por exemplo: marca diferenciada, reputação elevada, qualidade superior, assistência técnica melhor, preços mais baixos baseado em vantagens na estrutura de custos.
	Defesa de flanco	Defender seus flancos, ou seja não permitir a permanência de vulnerabilidades que possam ser atacadas pela concorrência. Exige constante previsão das estratégias dos concorrentes e das vulnerabilidades mais prováveis de serem atacadas.
	Defesa antecipada	Atingir o potencial agressor antes que seja atacado, surpreendendo o concorrente desprevenido, com o objetivo de desencorajar ataques futuros ou demonstrar que se houver ataque, haverá retaliação.
	Defesa de contra-ofensiva	Revidar imediatamente o ataque sofrido para tentar neutralizar sua iniciativa. Identificar as vulnerabilidades do agressor e contra-atacar com toda a intensidade.
	Defesa móvel	Consiste na empresa reformular continuamente suas estratégias de marketing, adequando-as rapidamente ao mercado. Essa rapidez defende a empresa contra ataques dos concorrentes.
	Defesa de retirada	Consiste em retirar-se dos mercados onde as posições são indefensáveis para concentrar esforços naqueles em que a empresa desfruta de reais vantagens competitivas e, portanto, defensáveis.

(Clique na imagem para ampliá-la)

Dicas "quentes" para o profissional do SAC

É fácil falar em atendimento com qualidade, difícil mesmo é prestá-lo sem deslizes. Para o atendimento ao cliente por telefone tudo deve ser previamente planejado. Vejamos a seguir algumas dicas quentes que caracterizará seu serviço/central de atendimento:

* Use corretamente o aparelho: evite mantê-lo entre o ombro e o pescoço, o que pode provocar problemas físicos, além de dificultar a fala. 

* Atenda rapidamente, se possível ao primeiro toque: ainda que o assunto não seja de sua responsabilidade ou que o telefone não seja o seu. Com isso, se evitam irritações e o congestionamento da linha. 

* Identifique a Recepção: Ao atender diga "nome da empresa" setor (evite a sigla) e seu nome. Isso facilita a identificação e reduz o tempo de ligação. Lembre-se de que, para a pessoa que está do outro lado da linha, você é a Empresa. Acrescente à identificação o cumprimento (bom dia, boa tarde), conforme o caso. Exemplo: "Soluções em Marketing, Atendimento, Shirlene, Boa Tarde!"

* Identifique o Interlocutor, chame-o pelo nome e lhe dê tratamento adequado e cortês: Usando os termos como "Sr./Sra", "por favor", "muito obrigada", "sempre às ordens".

* Busque dar solução à demanda do cliente: Ao receber uma chamada para pessoa ausente, evite evasivas do tipo "por favor, ligar mais tarde". Verifique se o assunto pode ser tratado por você ou por alguém que esteja presente. Em último caso, peça-lhe que deixe nome e recado. A pessoa que ligou só deve ter a iniciativa de voltar a ligar se for esse o desejo dela. 

* Não Confie na memória: atenda sempre munido de lápis e papel e anote o que for necessário. Tome nota dos dados importantes e repita-os ao interlocutor, para confirmá-los e mostrar-lhes que está atento. Complemente as anotações após o final da conversa telefônica. 

* Transfira corretamente a chamada: Se a ligação não for para você ou se você não puder resolver o assunto, transfira a chamada para o ramal correto, encaminhado o assunto de forma clara. 

* Evite que o interlocutor tenha de repetir ao outro atendente o que já disse a você: ao transferir a chamada, coloque a par do assunto a pessoa que vai encaminhar a solução. 

* Facilite a sua localização: se precisar se ausentar de sua mesa de trabalho, informe aos colegas o seu destino. Caso procurado, será mais fácil encontrá-lo. 

* Ao desligar: não bata o telefone com força. Evite desligar antes do cliente. 

* Caso alguém ligue fora do horário comercial: é dever do quem atende (até mesmo do vigilante) fazê-lo corretamente. Afinal, nestes momentos, o que está sendo vendido é a imagem da empresa. Por isso não tem desculpa para "relaxar" no atendimento. 

Bata no peito e diga: Eu sou um profissional Intraempreendedor!!!

É interessante notar que um profissional intraempreendedor sempre se destaca dos demais, e por diversas vezes confundem os clientes. 

Lembro-me uma vez que negociava a venda de uma porta de vidro  temperado para um novo escritório de um cliente, na empresa em que atuava como supervisora de vendas. Nesta manhã de sábado, o cliente fez diversas exigências, muitas perguntas e principalmente sempre querendo vantagens financeiras. O consultor, a esta altura, já  o tinha visitado, feito a medição do espaço, mas não conseguira fechar o contrato. Após uma hora de muita conversa, o cliente decidiu pela compra da porta. Cada Contrato era uma vitória, mas quando o grau de dificuldade era maior, a vitória era mais representativa. Ao encerrar a conversa, durante o aperto de mão de despedida, ele solta a seguinte frase, - Bom, também negociar com a Dona da empresa é outra história né? 

Eu não sabia bem como agir, apenas sorri e agradeci por ter ficado satisfeito e fechado a venda. àquela frase para mim, após um ano de atuação na empresa, fez-me refletir a importância do atendimento e que  "dar o melhor de si" era mais que um dever, era a garantia de sucesso da empresa na qual eu representava.

Que alegria minha, utilizar esse exemplo para o resto de minha vida, em minhas aulas, em minhas conversas, até para meus colegas de trabalho. Não parou por aí, mas esta primeira história é a mais significativa, pois até então, eu não agia com pretensões nem mesmo com consciência. Porém, a partir deste dia, minhas ações, minha postura foram reforçadas no sentido de proporcionar a melhor experiência de atendimento para o cliente. Onde cada atendimento seria uma experiência única. Tanto por telefone, como pessoalmente. 

Esta história e tantas outras ao longo de minha carreira, tem a intensão de mostrar que você não precisa ser o dono do negócio, nem mesmo o gerente para atender de forma diferenciada. Este exemplo, não é para engrandecer-me e sim para mostrar que a excelência profissional pode ser exercida pelo atendente, pela secretária, pela recepcionista, e por todos que atuam e representam a empresa. 

A empresa tem a cara de seus funcionários, e você pode e deve ser um profissional de destaque, um intraempreendedor. O que você vai ganhar com isso? Reconhecimento dos clientes, crescimento pessoal e profissional e por sorte, reconhecimento por parte de seus líderes. Se a empresa não reconhecer, não se preocupe, continue com sua excelência, pois isso é um investimento que você faz em prol de sua carreira. E em breve outras oportunidades aparecerão. 

Confira agora algumas características do Intraempreendedor retirada do  Portal Carreira & Sucesso 

Olhos de “dono na empresa”: não se preocupa apenas com o seu departamento, mas com a companhia em sua totalidade, de forma interdependente.

Gosta do que faz: tem paixão pelo trabalho, tem a sensação de que a experiência está realmente agregando e valendo a pena.

Transforma ideias em realidade: implanta projetos com começo, meio e fim de forma proativa e autônoma

É persistente: faz de tudo para que o negócio dê certo e dissemina isso aos outros colaboradores, atuando como líder da equipe e encorajando-os a continuar.

Passa à frente o que sabe: gera efeito cascata e forma outros executivos empreendedores.

É proativo e se antecipa: enxerga nos momentos de crise uma oportunidade de crescimento e/ou de aprendizado.

Faz mais: ele excede os limites, vai além do pré-estabelecido.

By Shirlene Lima Martins