Prospecção - Etapas do Planejamento

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Telemarketing - O marketing por telefone!

O profissional de atendimento ao cliente por telefone (SAC, CAC, CCC, dentre outros) necessita perceber que trata-se de marketing de relacionamento, porém, por via telefônica e/ou site. 

Em muitos casos o relacionamento vai além de um atendimento passivo, sendo, em determinados momentos, exigido que o profissional redija um e-mail ao cliente explicando, justificando e propondo soluções. 

Para que este relacionamento seja realmente eficaz e satisfatório para ambas as partes envolvidas (cliente e empresa) é de suma importância um treinamento sobre "TELEMARKETING". 

Vamos ao conceito: 

  > —O telemarketing é uma forma de venda por telefone que visa abrir novas contas, qualificar clientes em potenciais e o atendimento de clientes na existentes para novos pedidos e/ou serviços. 

>—Tem como característica a versatilidade, e pode ser aplicado tanto ao marketing de produtos de consumo, quanto ao marketing businees-to-businees.

>Suas atividades principais baseiam-se em apoiar os vendedores externos, atualizar constantemente o banco de dados da empresa, aumentar as vendas, SAC, cobrar e apoiar a publicidade e /ou promoção existentes na empresa.

> Pode ser feito através de chamadas ativas, para vender produtos por telefone ou desempenhar outras funções de marketing, quanto chamadas passivas, onde é utilizado para anotar pedidos e atender clientes.

Quais são as principais Regras?

Os profissionais de telemarketing devem:

—- Ativo: Identificar-se inicialmente informando a empresa e os produtos/serviços que estão representando e vendendo. 

- Passivo: Identificar-se da mesma forma citada anteriormente, porém colocando-se a disposição do cliente para o atendimento imediato. 

—- Fornecer clararmente todas as informações necessárias ao cliente, incluindo ofertas, preços, formas de pagamento, prazos comprometimento financeiro de compra pelo telefone, etc.

—- Obter e gravar a autorização oral do cliente antes de efetuar uma venda por débito em conta. 

- Em caso de telemarketing receptivo, considerar que não trata-se de um setor reativo e sim um canal de relacionamento onde o cliente tem a oportunidade constante de esclarecer dúvidas, sugestionar e apresentar problemas a serem ouvidos e encaminhados ao setor responsável para solução, considerando que este canal de comunicação é riquíssimo para empresa e tem um poder gerar novas estratégias com base nas informações fornecidas pelo seu cliente. 

Vantagens: 

—

 - Velocidade no atendimento

—- Interatividade 

—- Comodidade (cliente realiza e recebe o contato em seu ambiente favorito)

—- Conhecer o cliente (aferir desempenho /  pesquisa de opinião)

Telemarketing Ativo:

É feito para que um produto e/ou serviço seja oferecido, uma empresa seja apresentada ou também para quem banco de dados seja feito ou atualizado (marketing Direto). 

Pode ser utilizado também para aferir desempenho de determinado produto e/ou serviço. 

Telemarketing Receptivo: 

—Possui as mesmas atividades do ativo, porém, são feitas somente depois de uma campanha e ainda recebem reclamações, sugestões e também fornecem informações. 

As variadas aplicações do Marketing por telefone:

>—Apoio aos vendedores externos

> Grande apoio para Orientar a criação ou manutenção de sites, blogs e redes sociais.

>Vendas ( vendas direta, corrige ou adequar promoções de vendas)

>Cobrança

>—Fidelização e Relacionamento (  eliminar atrito da empresa com o mercado, interagir com diversos stakeholders, formar e manutenção de imagem, melhorar a imagem,  transmitir credibilidade) por meio de SAC, CAC, CCC.

>—Atualização de Cadastros

>Campanhas de Publicidade e Promoção de Vendas (Corrige e/ou adequar propaganda)

Na próxima postagem sobre o Marketing por telefone, citarei as vantagens do Telemarketing, as atividades desenvolvidas detalhadamente, o que é necessário para um profissional desta área e muito mais. Continue acompanhando!  

Serviço de Atendimento ao Cliente!

O SAC se coloca, portanto, como uma ferramenta da gerência de qualidade, uma forma de  potencializar o processo de melhoria contínua, alimentando a empresa de dados brutos, que  transformados em informações úteis, permitem melhorar a qualidade percebida pelo cliente. 

 

Dissociar os projetos de qualidade total (TQC) da opinião do consumidor é uma utopia, pois o  verdadeiro critério da qualidade é a preferência do próprio consumidor. È explícito que dentro  dos conceitos do TQC a competitividade e a lucratividade baseiam-se na satisfação das  necessidades dos clientes.  

Entretanto, para que estas informações não sejam mal organizadas, e, portanto, mal  aproveitadas, é necessário que se utilizem sistemas de informações tipo CRM, os quais  facilitam o fluxo e o registro inicial destas, e de Datawarehouse, que armazenam de forma  estruturada os dados obtidos dos clientes. Outras aplicações de TI decorrem até que se chegue  ao nível gerencial, chegando às vezes a ponto  de guiar estratégias de negócios, que se  desdobram em táticas e operações desenhadas para satisfazer as necessidades do cliente, no  quesito qualidade. E no aspecto do preço, a empresa que melhor aproveita sugestões também XXV  consegue melhoria operacional, diminuição  de seus custos e, portanto, preços mais  competitivos. Aos olhos dos consumidores, preços competitivos significam preços menores.  

No entanto, a percepção que ainda hoje temos nas organizações é que algumas efetivamente  se valem do SAC como um instrumento estratégico que agrega um diferencial competitivo,  enquanto outras ainda estão míopes quanto à  importância desse instrumento, e apenas  cumprem um requisito legal do código de defesa do consumidor para evitar as sanções  decorrentes da ausência desse canal. 

Fonte: http://www.abepro.org.br - Leia o artigo completo.

Como conquistar clientes com poucos recursos!

1- Identifique o seu público-alvo

Antes de pensar em aumentar o número de clientes, você precisa saber quem são eles, o que você lhes oferece em matéria de atendimento e o que a concorrência está oferecendo, a fim de detectar possíveis brechas no mercado para um novo serviço ou produto. Isso é uma pesquisa de mercado simplificada. Para atrair clientes novos, é preciso saber ouvi-los e identificar suas necessidades. Sempre haverá problemas esperando pelas soluções que você pode vir a oferecer.

2-Descubra como são seus clientes

Para desenvolver um plano de marketing que atraia novos clientes, você precisa primeiro estar ciente de como são os que você já tem. Quais são as suas características demográficas? Qual a faixa etária? E a renda? Isso significa que é importante dedicar algum tempo levantando esses dados. Isso pode ser feito com a ajuda de um simples questionário que os clientes podem preencher, pessoalmente ou pela internet, por exemplo. Essas informações podem ser úteis porque alguns produtos ou serviços são mais atraentes para um certo tipo de público do que para outros.

3- Defina qual o mercado para seu produto ou serviço

Com as informações que você tem sobre seus clientes, você pode desenvolver um perfil de público-alvo para seu negócio, que deve ser mais abrangente e explorar setores do mercado além dos que já estavam sendo considerados. Por exemplo, a decisão de compra de seu produto ou serviço pode não estar inteiramente nas mãos do cliente com quem você está lidando diretamente no ponto comercial (marido ou filhos, por exemplo), o que significa que você deve pensar nesta terceira e importante pessoa para a transação. É preciso enviar a mensagem certa ao público certo.

4- Como ampliar as vendas

Ao lado das ferramentas da tecnologia moderna,  algumas técnicas de venda tradicionais ainda são válidas. Nem todo telemarketing é feito de um call center. Selecionar clientes em potencial através de contatos de terceiros, ou artigos em revistas e jornais, e ligar diretamente para eles, é uma dessas técnicas. Outra delas é networking, na internet ou fora dela. Também é importante investir, por pouco que seja, em propaganda. Se você depende de vendedores, assegure-se de que eles recebam o melhor treinamento possível.

5- Venda mais para os clientes que você já tem

Ainda é mais fácil vender algo mais para um cliente que já é seu do que conquistar um novo. Eles já confiam em você, e isso é um grande trunfo para o aumento das vendas. Algumas técnicas podem ajudar, como fazer “pacotes” de vários produtos e serviços por preços especiais, adotar um sistema de premiação dos clientes, como cartões que acumulam pontos e dão direito a um produto ou desconto, ou oferecer amostras grátis.