Os 4 P's em Marketing - Resumo

O primeiro P do marketing é o PRODUTO.

O conceito de produto é constituído por 3 componentes:

- Bem físico;

- Serviço;

- Idéia.

Por exemplo, um Fast-food (Mc Donald, Girafas, etc.) Oferece hamburgers, batatas fritas, refrigerantes (bem físico); serviços (entrega a domicílio, assentos, etc.) e uma idéia (economia de tempo).

Os principais serviços que podem ser oferecidos são:

#Facilidade de pedidos (internet / telefone).

#Entrega (rapidez, sem custo, precisão e cuidado com o produto).

#Instalação (trabalho a ser feito para colocar o produto funcionando no local previsto)

#Treinamento do consumidor (para utilização do produto).

#Manutenção e conserto (como por exemplo, um cliente que vai comprar um celular, um item importante é a assistência técnica)

#Programas de fidelidade

#Garantias

Embora um pouco técnica, esta conceituação é necessária, pois você precisará usá-la para diferenciar seu produto / serviço dos oferecidos pela concorrência, através, principalmente da oferta de serviços agregados.

O segundo P do marketing é o Preço

Preço é o que o consumidor está disposto a pagar pelo seu produto / serviço (valor percebido do beneficio do produto pelo cliente). A determinação do preço deve considerar os custos e proporcionar o lucro desejado considerando o preço de mercado (concorrência).

A determinação do preço é uma poderosa ferramenta de marketing, pois tem relação direta com a demanda (quantidade de pessoas que comprarão) e influencia a imagem do produto.

Para determinação do preço de venda é essencial, alem de conhecer seu cliente, conhecer os custos do seu negócio, o que veremos a frente no plano financeiro.

O terceiro P do marketing é chamado de Praça ou Ponto

 São os canais de Distribuição dos seus produtos/ serviços.

Os canais de distribuição representam as diferentes maneiras pelas quais os produtos / serviços serão colocados à disposição do cliente.

Você poderá fazer a venda de duas maneiras:

 - Direta – Venda feita diretamente ao consumidor, podendo utilizar

vendedores internos, externos e representantes.

 - Indireta – Feita através dos canais de distribuição (atacadistas distribuidores ou representantes).

Você poderá ainda distribuir através de ambos, utilizando diferentes preços, promoções e prazos, mediante analise do segmento de mercado que você pretende atuar.

Reflita sobre quais os meios mais adequados para alcançar os clientes, pense no volume de vendas por cliente, na quantidade de compradores e no comportamento do cliente.

Dicas Extras:

Saiba como escolher a melhor localização para seu negócio!

 - Consiga mapas das regiões e micro-regiões em que pretende atuar (Google Mapas);

 - Tenha em mente o perfil do público alvo, conforme analisado acima, na definição das características do seu cliente;

 - Analise o potencial de consumo do mercado;

 - Veja a concentração de empresas na região em que pretende atuar;

 - Verifique a localização dos concorrentes;

 - Verifique também a localização dos clientes.

 - Veja todos os locais possíveis, quanto mais opções, melhor será a escolha;

 - Converse com os vizinhos comerciais;

Certifique se também:

# Segurança do local e infra-estrutura oferecida;

# Estacionamento e facilidade de acesso do local;

# Condições de higiene / limpeza e ruídos no local;

# Fluxo de pessoas e veículos;

# Na prefeitura, se o tipo de negócio pode ser aberto no local;

# Contrato de locação - evite contrato com prazos muito longos e penalidades altas em caso de rescisão;

# Escolha o lado da rua onde há sombra à tarde;

# Tradição comercial da região em estudo;

# Existência de outras lojas ou serviços nas proximidades (centros comerciais, chaveiros, supermercados, lotéricas, etc.);

# Evite comprar o local, assim evita ficar com muito capital imobilizado e ainda é muito mais fácil rescindir um contrato de locação do que vender um imóvel.

O último P do marketing refere-se a promoção:

Promoção (divulgação) é a forma como a empresa divulga o produto. Envolve trabalhar com lojas que façam a distribuição de amostras, realização de eventos de relações públicas, fazer publicidade na imprensa, áudio, ou ambos. 

O ‘papel’ que a promoção (divulgação) do produto ocupa em marketing mix depende do valor que a empresa esteja disposta a gastar para o efeito. A Internet é também um bom mercado para a promoção de produtos e campanhas on-line que, podem ser bastante baratas e eficazes.

FOnte: http://www.novonegocio.com.br
Visite este site,  possui muitas dicas interessantes!!

O novo Colaborador orientado para o Marketing

Você conhece profundamente o segmento de atuação de sua empresa? Então prepare-se, você precisa pesquisar muito para garantir o sucesso de sua carreira e da empresa em que atua. 

É necessário antecipar o passo do concorrente, e estar bem informado quanto à concorrência potencial e futura. Quais são as futuras novas oportunidades e ameças. 

Mas acima de tudo e mais que isso, será preciso conhecer bem o seu consumidor. O que eles desejam de fato e quais são suas expectativas em relação ao seu produto ou serviço. 

Para se destacar dentre a concorrência, será necessário criatividade para apresentar algo diferenciado. Considerar a responsabilidade social; e atuar como assessor de negócios, tentando encontrar alternativas que atendam não só às necessidades dos clientes, mas também os objetivos organizacionais. 

Vamos as dez características mais requisitadas deste novo colaborador:

- Saber Ouvir, falar somente o necessário. 

- Saber ampliar seus horizontes, buscando novas experiências que lhe permitam evoluir.

- Saber definir e priorizar objetivos.

- Saber identificar as necessidades, os desejos e as expectativas dos consumidores, buscando atendê-los.

- Ter autocontrole.

- Ter autoconfiança.

- Saber trabalhar em equipe.

- Estar sempre atento às mudança (flexibilidade)

- Ser criativo e buscar acordos alternativos (ganha x ganha)

As regras para atendimento de qualidade não são difíceis de aprender -até porque todo mundo é cliente. O atendimento de excelência não exige nem mágica nem segredo.  Requer apenas uma coisinha simples, que está ao alcance de qualquer um: ATITUDE!

Atitude é querer fazer. É estar sempre bem disposto. É a atitude que leva alguém a atender da mesma forma que gostaria de ser atendido  a colocar-se do outro lado do balcão. É a atitude que revela cortesia, presteza e cordialidade. 

O colaborador precisa ter consciência do quanto a educação, o sorriso e o bom atendimento fazem a diferença  pois são vistos pelo cliente. ele vê, observa, avalia. Sob seu olhar, o atendimento revela atenção ou frieza, presteza ou má vontade. 

Cumprimentar, olhar nos olhos, sorrir, chamar pelo nome, colocar-se à disposição...são gestos simples que conquistam e encantam no atendimento. 

Marketing como Orientação da gestão empresarial

Olá Intra-empreendedor, 

Seguem as evoluções das orientações das organizações (embora, claro, ainda tenha empresas que insistam em continuar parada no tempo). 

Sempre tenho comentado por aqui, que você não precisa fazer parte da gestão para ser um profissional comprometido e preocupado com o crescimento da empresa da qual colabora. Esse empreendedorismo franco lhe oportunizará um crescimento pessoal inestimável. 

Você, enquanto um profissional empreendedor, ganhará em todos âmbitos de sua vida.

Por isso, este estudo que segue sobre as orientações das empresas, será de grande valia e uma ótima oportunidade para você identificar em que nível está sua empresa e sugerir, por conseguinte, mudanças significativas, que podem até, quem sabe, determinar mais tempo de permanência no mercado de "sua" atual organização. 

A Orientação para a produção

A organização orientadas para a produção desenvolvem produtos em larga escala, que podem ser facilmente encontrados a preços baixos. Seguem a lógica do fabricante e não levam em conta a qualidade nem a variedade de ofertas. 

A Orientação para o produto

Com o acirramento da concorrência, as organizações passam a desenvolver produtos que ofereçam melhor qualidade, desempenho e maiores benefícios. Essas organizações acreditam que os seus produtos são superiores e que, naturalmente, os clientes irão demandá-los. À semelhança daquelas orientadas para a produção, sofrem daquilo que Levitt definiu como miopia em marketing: focam o produto e suas características sem levar em consideração as necessidades e os desejos dos clientes.

Orientação para vendas

Essa orientação parte do pressuposto de que os clientes normalmente mostram inércia e podem ser induzidos a comprar mais. Assim, a organização desenvolve um conjunto de instrumentos promocionais - venda pessoal, propaganda e promoções - com o objetivo de vender mais. Muitas vezes, porém, essa venda se resume a uma compra por impulso ou uma única transação, não existindo, portanto, a preocupação de estabelecer um relacionamento comercial ao longo do tempo.  

A Orientação para o marketing

Em contraposição às orientações anteriores, aqui a organização parte do princípio de que a identificação das necessidades e dos desejos dos clientes atuais e futuros deve servir de base para o desenvolvimento de produtos e serviços. Nesse contexto, os clientes n~]ao são todos iguais, nem do ponto de vista sociodemográfico, nem do comportamental. Além disso, necessidades e desejos evoluem ao longo do tempo, levando as organizações a promover mudanças. Ao desenvolver suas ofertas, elas passam a considerar não apenas uma transação comercial, mas um relacionamento de longo prazo que traga benefícios constantes para ambas as partes. 

Estas também se preocupam em desenvolver produtos socialmente responsáveis, quem contribuam para o equilíbrio ambiental e o desenvolvimento sustentável do país em que atuam. 

O marketing evoluiu ao longo do tempo. Segundo Kotler, nos anos 1970 praticava-se o Marketing de massa. Então, os clientes eram todos iguais. A mídia de massa, especialmente a TV, os estimulava a comprar produtos e serviços. Era a época do Marketing perdulário, do marketing "na marra" como diz o autor. 

Nos anos de 1980, praticava-se o marketing segmentado. E nessa perspectividade  os clientes tinham necessidades e desejos diferentes, e o que servia para um grupo de clientes não era necessariamente interessante para outro. 

Na década de 1990, passou-se a adotar o marketing de relacionamento . Percebeu-se que havia consideráveis diferenças de comportamento e de atitudes dentro de um grupo de clientes como características sociodemográficas homogêneas. As organizações procuraram ouvir mais os clientes, tentando identificar seus desejos e suas necessidades para poder atendê-los. As ofertas de marketing, em temos de produtos e serviços, preços, canais e comunicação, tornaram-se mujito mais específicas e rentáveis. 

Desde da  década de 2000, as "boas" organizações já estão praticando  o marketing individualizado, desenvolvendo ofertas cada vez mais personalizadas para, em última instância, fidelizar seus clientes. 

A personalização crescente do marketing se traduz também na sua variedade de denominações  marketing individualizado, marketing personalizado, marketing one-to-one, entre outros. 

Um grande exemplo de marketing individualizado é a empresa japonesa NB que oferece 11.232(até o ano de 2010)  variações possíveis de bicicletas.

Por tudo isso, é que o profissional empreendedor que sabe que o marketing deve ser usado em todos os âmbitos da vida, deve estar preparado para atender as necessidades e exigências dos clientes. 

Como deve agir este novo profissional? Quais suas características indispensáveis? 

Leia sobre isso em nosso próximo post!

Bons estudos!!!

Marketing e sua importância para as empresas

1.0 - Marketing

Marketing é uma função fundamental de qualquer empreendimento. Está  voltada para a identificação das necessidades, carências e valores de um  mercado-alvo, visando a sua satisfação com rapidez, qualidade e eficiência. Permite ao empresário antecipar-se ao concorrente e atender às expectativas 

do cliente. 

A atividade de marketing envolve sempre compreensão do mercado para a melhoria da relação entre a empresa e seus clientes. Leia, agora, um texto  sobre a importância do marketing para a empresa. 

"A seção de Marketing é uma das partes mais importantes do plano de negócios, porque ela comunica mais diretamente a natureza do negócio. A finalidade específica do plano de marketing é explicar como uma empresa pretende manipular e reagir às condições de mercado para gerar vendas. 

A história tem mostrado que o desafio mercadológico é um dos mais críticos para o sucesso de uma empresa. Muitas empresas já fracassaram, mesmo possuindo produtos desejáveis, devido à sua estratégia mercadológica, ou à inexistência de uma. Se não houver uma necessidade real do mercado, nem todo o talento ou dinheiro do mundo conseguirão tornar uma empresa bem sucedida com aquele produto ou serviço. 

1.1 - Plano de Comercialização

Um plano de comercialização pode ser apresentado de maneiras muito diversas, dependendo do tipo de negócio e da complexidade do mercado. As técnicas de marketing empregadas por um fornecedor de programas de computador serão consideravelmente diferentes daquelas empregadas por um fabricante de equipamentos pesados. Alguns negócios têm ênfase na área comercial e exigem um plano claro e dominante que, tanto quanto os outros, contemple as seguintes questões: definição do mercado,

oportunidades, concorrência, pesquisa de mercado, previsões de venda". 

Guia da Ernest &Young para desenvolver o seu plano de negócios/ Eric S. Siegel e outros; 3ed., R.J, 1996. 

Não é só aos grandes empresários ou aos grandes negócios na área comercial ou da indústria que interessa descobrir como atrair mais clientes e gerar um lucro maior. Interessa a todo(a) empreendedor(a) conhecer um pouco sobre marketing e publicidade para ajudá-lo ou ajudá-la a aumentar seus lucros. 

Marketing é o conjunto de estratégias e ações que provêm o desenvolvimento, o lançamento e apresentação de um produto ou serviço ao mercado consumidor. 

Publicidade é o anúncio de um produto ou serviço com o objetivo de vendê-los. A publicidade só é eficaz quando o retorno é maior que o investimento realizado. 

Você já deve ter ouvido alguém dizer que a propaganda é a alma do negócio. Hoje, já existem muitos cursos de nível superior para formar profissionais que entendam deste assunto para oferecer seus serviços aos proprietários de negócios. 

Você pode entender o marketing na empresa como um grande quebra-cabeça onde todas as peças devem se ajustar perfeitamente para garantir a harmonia do conjunto e o sucesso do negócio. 

Etiqueta empresarial

O que é avaliado durante a dinâmica de grupo.

Muitas vezes, vamos participar de um processo seletivo, onde a primeira etapa ou a segunda é a temida dinâmica de grupo. Ficamos na dúvida de como agir, o que falar, o que eles querem ouvir. 

Infelizmente ou felizmente o que os psicólogos vão pensar de cada candidato é uma incógnita. Mas é possível saber o que eles estão avaliando. Segue alguns tópicos das principais características consideradas em uma uma dinâmica ou entrevista em grupo.

1. PLANEJAMENTO:

CAPACIDADE DE DEFINIR OBJETIVOS E PRIORIDADES, FOCANDO RESULTADOS ATRAVÉS DO ESTABELECIMENTO DE METAS.

2. TOMADA DE DECISÃO:

CAPACIDADE DE ESCOLHER ALTERNATIVAS ADEQUADAS E EFICAZES PARA PROBLEMAS IDENTIFICADOS, COMPROMETENDO-SE COM O RESULTADO, RESPEITANDO A HIERARQUIA, VISANDO O CUMPRIMENTO DAS ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS E PAUTADO NA MISSÃO, VISÃO E VALORES DA ORGANIZAÇÃO.

3. ADAPTABILIDADE A NORMAS E REGRAS:

CAPACIDADE DE COMPARTILHAR, CUMPRIR E FAZER CUMPRIR NORMAS E VALORES SOCIAIS E ORGANIZACIONAIS.

4. NEGOCIAÇÃO/PERSUASÃO:

CAPACIDADE DE EXPOR SUAS IDÉIAS, RESPEITANDO A PERCEPÇÃO DO OUTRO, COM CLAREZA, OBJETIVIDADE, SEGURANÇA E PONDERAÇÃO, CONSEGUINDO INFLUENCIAR DE MANEIRA PROATIVA SEUS STAKEHOLDERDS.

5. COMUNICAÇÃO:

CAPACIDADE DE CRIAR CANAIS DE COMUNICAÇÃO, RECEBENDO E TRANSMITINDO INFORMAÇÕES DE MANEIRA EFICAZ.

6. INICIATIVA:

CAPACIDADE DE ANTECIPAR, DECIDIR E REALIZAR AÇÕES DE FORMA EMPREENDEDORA E RESPONSÁVEL, VISANDO SUPRIR E OTIMIZAR SUAS ATIVIDADES DE TRABALHO.

7. FLEXIBILIDADE:

CAPACIDADE DE ADAPTAÇÃO RÁPIDA A SITUAÇÕES INESPERADAS E FACILIDADE DE ENCONTRAR NOVAS SOLUÇÕES PARA RESOLVER PROBLEMAS E ADVERSIDADES;

8. CRIATIVIDADE:

CAPACIDADE DE SUGERIR E INCREMENTAR IDÉIAS PARA ADMINISTRAR SOLUÇÕES IMPREVISTAS, COMO FALTA DE RECURSOS, SOLUCIONANDO PROBLEMAS COM INVENTIVIDADE E IMPROVISAÇÃO.

9. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:

CAPACIDADE DE DESENVOLVER RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS ADEQUADOS, AFASTANDO-SE DOS PRÓPRIOS VALORES, PERCEBENDO, PONDERANDO E ACEITANDO OS PARADIGMAS, INTERESSES E MOTIVAÇÕES DO OUTRO.

Valorize as Reclamações - elas valem ouro!

Todos, em uma empresa, precisam calibrar suas ações conforme as necessidades, as expectativas e os desejos dos clientes. Se uma ação está indo de encontro á necessidade do cliente, é melhor repensá-la. 

Para isso, é preciso ouvir os clientes, tanto os satisfeitos quanto os insatisfeitos, usando-se as informações para identificar pontos fracos e tomar as devidas providências. 

Se você pensa que está trabalhando bem porque seus clientes não estão reclamando, pense novamente. A maiores das pessoas raramente se queixa quando tem problemas. Por quê?

* As pessoas pensam que a reclamação não vai resolver nada. Afinal, elas sabem que a maioria dos funcionários não está treinada para lidar com a reclamação.  Na maioria dos lugares, à queixa segue-se um olhar de espanto. 

* Reclamar é difícil. Requer disponibilidade de tempo e persistência. Pense na última vez em que você quis se queixar do atendimento que recebeu numa organização. Você deve ter constatado que, para encaminhar adequadamente sua reclamação, teria de descobrir o nome da pessoa, depois localizar seu supervisor, encontra o endereço, escrever uma carta, um e-mail ou um telefone específico para reclamar.

* As pessoas não se sentem bem reclamando. A maioria das pessoas não gosta de se queixar. Elas ficam constrangidas, temem a reação do interlocutor. 

* É mais fácil trocar de empresa ou produto do que reclamar. Sem dúvida, a competição está cada vez mais acirrada, o que proporciona uma grande variedade de opções para o cliente. A consequência disso é que, ao invés de reclamar, o cliente recorre a outra empresa ou a outro produto. 

Em média, uma empresa toma conhecimento apenas de 4% de seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% simplesmente se retiram em silêncio e, entre estes, 91% nunca mais voltam. isso representa uma série de perdas financeiras para as empresas cujo pessoal não sabe como tratar os clientes e  um tremendo ganho para aqueles que sabem como tratá-los. 

Toda reclamação nos dá uma oportunidade de diferenciar nossa empresa das outras. As reclamações nos ajudam a descobrir como suprir uma necessidade de nossos clientes que nossos concorrentes não estão suprindo. 

Buscar e identificar as reclamações de seus clientes são algumas das atividades potencialmente mais lucrativas em que uma empresa pode se empenhar. 

*As reclamações apontam área que necessitam de melhorias.

* As reclamações lhe dão uma segunda chance para oferecer um bom atendimento aos clientes insatisfeitos.

*As reclamações são ótimas oportunidades para fortalecer a lealdade do cliente. 

Entretanto, só ouvir, não é suficiente: A empresa deve responder às reclamações com ações rápidas e positivas. Quando um cliente reclama e tudo se resolve rapidamente, na verdade ele se torna um cliente mais leal do que seria se nada tivesse acontecido. 

Algumas Dicas para Lidar com reclamações:

* Nunca permita que o cliente seja desrespeitado.

* Não encare as reclamações como ofensas pessoais.

* Leve a sério todas as reclamações.

* Estabeleça metas para a solução de reclamações. 

*Aprenda e melhore com as reclamações.

* Escute e mostre-se compreensivo.

*Investigue as reclamações e receba-as bem.

*Repita e registre aquilo que o cliente lhe diz. 

*Descubra o que o cliente deseja.

* Proponha uma solução e veja se ele está de acordo.

* Continue com o feedback, mesmo após a resolução do problema.

Bons negócios!

Dicas "quentes" para o profissional do SAC

É fácil falar em atendimento com qualidade, difícil mesmo é prestá-lo sem deslizes. Para o atendimento ao cliente por telefone tudo deve ser previamente planejado. Vejamos a seguir algumas dicas quentes que caracterizará seu serviço/central de atendimento:

* Use corretamente o aparelho: evite mantê-lo entre o ombro e o pescoço, o que pode provocar problemas físicos, além de dificultar a fala. 

* Atenda rapidamente, se possível ao primeiro toque: ainda que o assunto não seja de sua responsabilidade ou que o telefone não seja o seu. Com isso, se evitam irritações e o congestionamento da linha. 

* Identifique a Recepção: Ao atender diga "nome da empresa" setor (evite a sigla) e seu nome. Isso facilita a identificação e reduz o tempo de ligação. Lembre-se de que, para a pessoa que está do outro lado da linha, você é a Empresa. Acrescente à identificação o cumprimento (bom dia, boa tarde), conforme o caso. Exemplo: "Soluções em Marketing, Atendimento, Shirlene, Boa Tarde!"

* Identifique o Interlocutor, chame-o pelo nome e lhe dê tratamento adequado e cortês: Usando os termos como "Sr./Sra", "por favor", "muito obrigada", "sempre às ordens".

* Busque dar solução à demanda do cliente: Ao receber uma chamada para pessoa ausente, evite evasivas do tipo "por favor, ligar mais tarde". Verifique se o assunto pode ser tratado por você ou por alguém que esteja presente. Em último caso, peça-lhe que deixe nome e recado. A pessoa que ligou só deve ter a iniciativa de voltar a ligar se for esse o desejo dela. 

* Não Confie na memória: atenda sempre munido de lápis e papel e anote o que for necessário. Tome nota dos dados importantes e repita-os ao interlocutor, para confirmá-los e mostrar-lhes que está atento. Complemente as anotações após o final da conversa telefônica. 

* Transfira corretamente a chamada: Se a ligação não for para você ou se você não puder resolver o assunto, transfira a chamada para o ramal correto, encaminhado o assunto de forma clara. 

* Evite que o interlocutor tenha de repetir ao outro atendente o que já disse a você: ao transferir a chamada, coloque a par do assunto a pessoa que vai encaminhar a solução. 

* Facilite a sua localização: se precisar se ausentar de sua mesa de trabalho, informe aos colegas o seu destino. Caso procurado, será mais fácil encontrá-lo. 

* Ao desligar: não bata o telefone com força. Evite desligar antes do cliente. 

* Caso alguém ligue fora do horário comercial: é dever do quem atende (até mesmo do vigilante) fazê-lo corretamente. Afinal, nestes momentos, o que está sendo vendido é a imagem da empresa. Por isso não tem desculpa para "relaxar" no atendimento. 

Pós-venda/SAC - Garantia de Excelência!

Falar em pós-venda para mim é uma grande felicidade, pois vai de encontro no que mais acredito para que uma empresa seja bem sucedida: O relacionamento.

Em um mundo perfeito, todo mundo compra e fica feliz, vai embora e volta assim que sentir necessidade de um novo produto ou serviço. Mas no mundo real existem problemas com insatisfações que faz com que empresas se preocupem em criar e manter um departamento de pós venda.

Pesquisas comprovam que de cada quatro transações, uma resulta em insatisfação. E dessas, apenas 5% apresentam algum tipo de reclamação, sendo que os demais simplesmente trocam os fornecedores. Outras pesquisas demonstram que 70% das perdas de clientes ocorrem por mal atendimento.

Uma grande maioria silenciosa de clientes deixa de expressar sua instisfação porque acham que não vale a pena o incômodo. Já foram ou temem ser mal atendidos ou acreditam que nada será feito em seu favor.

Como dizer que seus clientes estão completamente satisfeitos ou que são o maior patrimônio da empresa se a grande maioria não consegue sequer mensurar a grande perda desses clientes insatisfeitos?

Bom, é aqui que se encontra o departamento de Marketing de Relacionamento com o Cliente, conhecido por alguns  clientes como SAC, conhecido pelo restante da empresa como “SACO” e é assim que o maior patrimônio da empresa é garantido realmente: Aferindo serviços, descobrindo as insatisfações, as necessidades não atendidas de cada cliente e buscando soluções imediatas.  Neste momento tão delicado eles descobrem que não são importantes apenas no momento da compra, mas para todo o sempre!

É muito bonito falar de SAC e de Marketing de Relacionamento, mas na prática há diversas complicações, e não é fácil para nenhuma empresa aderir e implantar um departamento que tenha qualidade e eficiência.

Não pense que é só colocar uma pessoa com qualquer formação ou experiência para o atendimento, pois a pessoa tem que ser preparada, qualificada academicamente e  ainda ter um equilíbrio e inteligência emocional acima da média. Primeiro para entender que a insatisfação do cliente é algo sério, especial e urgente evitando assim o tratamento robotizado da situação, bem como é uma situação que faz parte do processo e por isso o envolvimento do profissional é intenso mas racional.  Estas pessoas em *back – Office devem ter um amplo conhecimento sobre o cliente, produtos e serviços oferecidos pela empresa.

PÓS VENDA: questão de Conceito!

Uma grande maioria das empresas estão preocupadas em vender, faturar e ponto final. Porém o cliente não esquece o que comprou e sua experiência após a venda!

Se realmente o cliente for importante antes, durante e DEPOIS, ou seja, se realmente a empresa considerar que, quem a mantém viva no mercado são os clientes, ela observará e dará uma atenção especial após a venda. Também terá esse relacionamento ativo se desejar manter uma imagem corporativa.

A estrutura, os colaborares a tecnologia empregada para um departamento eficiente jamais chegará ao preço alto que pagará caso decida não investir em relacionamento.

O que fazer então para garantir a fidelização dos clientes:

·         

          Estruturar equipe para acompanhamento do cliente: Já ouviu falar em endomarketing? É precisar fazê-lo. Resumindo, seria tornar o colaborador totalmente aliado do negócio, responsável e preocupado com o sucesso do setor. Organizar um padrão de atendimento e respostas rápidas a sugestões e reclamações.

·         Organizar Fluxo e armazenamento de dados sobre clientes personalizados: Estabelecer rotinas práticas para que as informações sejam captadas, atendidas e armazenadas de preferência em um sistema próprio de pós venda.

·         Flexibilizar procedimentos para a soluções rápidas: Organizar a distribuição de responsabilidade e dar autonomia aos funcionários de atendimento para que pequenos problemas possam ser imediatamente atendidos, sendo intermediado somente em casos mais complexos por um superior.

·        Selecionar Parceiros confiáveis : ser houver terceirização desse setor, será preciso um acompanhamento rígido dos processos e rotinas. Independente de quem faça o atendimento: Call Center terceirizado, assistência técnica, ou representantes in home, o responsável final é sempre a empresa.

·         Desenvolver Programas de Fidelização: Cliente novo é bom, cliente fiel é melhor ainda, então porque não oferecer vantagens, tratamento personalizado para seus compradores assíduos?

Segue algumas dicas de Programas estratégicos de marketing de fidelização:

·         Marketing de Freqüência: Os clientes constantes devem receber incentivos de permanência por serem os mais rentáveis. Então devemos agregar benefícios de relacionamento à parceria, suprindo inclusive, outras necessidades deles. Bons clientes e parceiros habituais acabam sendo incorporados à rotina e, muitas vezes são preteridos em favor de clientes problemáticos e eventuais. É preciso manter atenção em todos os níveis.

·         Marketing Associativo: Programas de comunicação constante e atualizações. O contato freqüente e amistoso reduz a sedução da concorrência e agrega valor ao produto e serviço da sua empresa.

Em nosso próximo artigo sobre pós-venda e SAC, vamos falar sobre estratégias que devem ser obrigatóriamente incorporada em um departamento de relacionamento, tais como: Estabelecer objetivos e público alvo, definir benefícios, padronizar ações e informações, definir sistema de avaliação periódica. Também vamos falar sobre os níveis de relacionamento.

Até breve!

*back – Office : Pessoal que atua internamente, que fica na retaguarda, que não atende pessoalmente o cliente em um primeiro momento.

Marketing Pessoal no Trabalho!

Continuando nossa conversa sobre Marketing pessoal e sua importância para a carreira, vou listar algumas atitudes importantes que todo profissional de sucesso deve adotar para se destacar em frente ao mercado e garantir sua presença marcante pelas empresas a qual prestar serviço. 

SEJA UM PROFISSIONAL NOTÁVEL 

Atitude 1 - Assuma a tarefa que ninguém quer. Dentro de toda empresa existe um conjunto de tarefas que normalmente as pessoas não gostam de realizar. Muitas vezes é algo novo na empresa que ninguém aprendeu ainda, um novo sistema que foi recentemente implantado, ou mesmo o atendimento de um cliente difícil. Apresente-se para realizar estas tarefas difíceis, e você sairá na frente na corrida para uma possível promoção no futuro.

Atitude 2 – Ofereça sempre mais do que lhe é pedido. Apresente-se sempre que possível para realizar tarefas extras. Procure superar a expectativa de seus superiores e colegas de trabalho. Ofereça-se para ajudar algum colega que estiver com seu trabalho em atraso, assim, você acabará sendo notado por outros colegas e superiores de maneira positiva.

Atitude 3 – Trabalhe com mais afinco quando o superior não o está supervisionando. 

Na ausência do chefe é o momento ideal para você aumentar mais ainda seu ritmo de trabalho, trabalhar com mais dedicação e afinco. Não faça parte do clube da turma do “corpo mole”. Certamente seu chefe notará sua produtividade e terá uma excelente imagem profissional.

Atitude 4 – Obtenha créditos para sua equipe. Trabalhe em equipe. Sempre que realizar alguma tarefa que envolver mais de uma pessoa, procure realçar a participação de todos, mesmo que o esforço maior tenha sido seu.

Atitude 5 - Torne-se um especialista em sua empresa. Descubra alguma área relevante em sua empresa que é possível torná-lo a única pessoa a ter um conhecimento expressivo sobre o assunto, e especialize-se nesta área.

Atitude 6 – Construa relacionamentos profissionais e de amizade dentro da empresa, não apenas no seu setor, mas também em outros setores. Sempre que possível, saia para almoçar com colegas de trabalho, e procure ser aceito em outros grupos dentro da empresa. 

Atitude 7 – Conheça bem a cultura de sua empresa. Entenda a hierarquia formal e também a relação de poder informal dentro da empresa. Em muitas organizações, existem pessoas que não detêm cargos de chefia formalmente, mas tem grande influência na estrutura de poder da empresa em função dos laços de amizade.

Perceba o Marketing Pessoal como um processo ativo, e que exigem atitudes. Se quer ter futuro em uma empresa, conseguir poder e promoção, subir em sua hierarquia, comece desde já a realizar ações planejadas. Todas com o objetivo de se tornar um profissional notável. 

                                                                                                                                        Adaptado de "Algo Sobre".

 Para aperfeiçoamento de seu Marketing Pessoal clique aqui e aproveite para se destacar!

Numa próxima postagem sobre este assunto vamos falar sobre a importância da auto estima no marketing pessoal. 

Até breve!

Marketing Pessoal - para a vida inteira!

Até quando dura a primeira impressão? Uma boa aparência é convidativa abrindo as portas para os mais meticulosos ou prejudicial causando rejeição aos mais desavisados (ou autênticos?). Além da apresentação física e dos apetrechos que constituem sua forma a linguagem e postura podem abrir ou fechar as portas para muitos candidatos a uma oportunidade de trabalho. Seja ela formal ou informal porque ainda que seja uma função autônoma e despojada a imagem conta muito na hora da contratação de serviços. Busca-se um profissional que transmita confiança e credibilidade no seu modo de se apresentar, falar e agir. 

Mas qual o prazo de duração das marcas deixadas pelos primeiros julgamentos?

Se por um lado “a primeira impressão é a que fica” abrindo APENAS as portas para um repertório de boas possibilidades de sucesso, por outro lado a construção efetiva de uma trajetória de sucesso é ditada pela manutenção de um comportamento adequado, maduro e flexível. 

Estamos falando de uma das competências mais valorizada pelas grandes empresas e identificada por pesquisa realizada em Abril de 2012 pelo Ibmec Carreiras. A postura e a maturidade apareceram como atitudes essenciais para que um candidato garanta uma vaga. 

As empresas valorizam candidatos que cuidam do seu Marketing Pessoal seja no cuidado com apresentação física, na ética, responsabilidade e no comprometimento. Por sua vez a maturidade pessoal e profissional faz um pareamento com a Postura e ultrapassa a idade cronológica. Refere-se a comportamentos autênticos e sábios construídos junto com os valores pessoais. Assim, o profissional é capaz de contribuir com a empresa e a equipe quando age com serenidade diante de situações de pressão, conflitos interpessoais, sendo capaz de flexibilizar sem abrir mão de suas ideias ou assumir novos desafios com coragem e determinação.

Sai na frente aquele que tem uma forma de se colocar no mundo e acaba por ser um profissional confiável e autônomo gerando resultados e influenciando pessoas.

Portanto é fundamental que o zelo esteja presente no comportamento do candidato, mas não deve ser negligenciado pelo profissional já inserido no mercado e que quer alavancar sua carreira. O segredo do sucesso está simultaneamente na forma e no conteúdo. Afinal inevitavelmente com o passar dos dias as máscaras se desprendem e caem não é? 

 Escrito por: Fernanda Reis A.O.Pedro (Psicóloga, Especialista em Psicologia do Trabalho, Analista de Carreiras na Faculdade Ibmec MG - fonte: Rh Portal)

Telemarketing - Marketing por telefone (parte III)

As chaves do sucesso do Telemarketing (Call Center)

1- Diretrizes claras para o processo de recrutamento e seleção (mais pessoas calorosas e menos robôs: Identificar profissionais entusiástico, sinestésico que consigam se posicionar no lugar do cliente para atender suas dúvidas e necessidades de forma personalizada e humanizada. Pessoas com perfil desafiador e autoritárias nunca deveriam estar a frente de uma atendimento ao cliente, seja pessoal ou por telefone, pois costumas impor seu ponto de vista e estão disposta a discutir se for necessário, resumindo: Pessoas para atendimento ao cliente precisam ser acima de tudo SENSÍVEIS.)

2- Treinamento constante para melhorar o atendimento aos clientes e as habilidades individuais necessárias. (Isso pode ser feito com treinamentos In company  elaborado pelos próprios supervisores e/ou coordenadores de marketing e telemarketing. Também é interessante oferecer meios para que o colaborador possa aperfeiçoar-se em treinamentos e cursos fora da empresa, ou por coach especializado nesta área.)

3- Monitoria constante de desempenho ao telefone.

4- Feedback contínuo aos atendentes.

5- Gerentes e supervisores integrados e conscientes do conceito de telemarketing e como é seu funcionamento.

6- Administração Compromissada e envolvida.

7 - Conhecimento da administração sobre os sistemas de informação e sua adequada utilização (também é importante a busca constante por inovações que possam otimizar o setor)

* Findamos por aqui os artigos sobre telemarketing Básico. Nos próximos artigos sobre telemarketing avançado vamos falar especificamente sobre o SAC (CCC) e tudo que envolve este magnífico departamento. 

 Como eu disse em outras oportunidades, o relacionamento com o cliente é uma área que me entusiasma muito, por se tratar do coração da empresa e por acreditar que tudo depende de como conduzimos este relacionamento. 

Vamos continuar falando da importância do atendimento ao cliente, das ações realizadas em SAC, do processo de comunicação, dos bancos de dados e Database, dos diversos tipos de consumidores. Também vou abordar, em momentos futuros, sobre como executar as ligações corretamente, algumas técnica de consultoria, de objeções e argumentos, e propriamente vendas. E finalizar sobre comportamentos, pesquisas, avaliações, feedback, ergonomia dentre outros. 

Até lá, e continue estudando sempre!

By Shirlene Lima

Ações de Pós vendas

Em minhas andanças pelo Brasil, cheguei a prestar serviço como Analista de Marketing para o SBT de Mato Grosso. Foi um trabalho rápido, mas neste período eu desenvolvi um roteiro de ações de pós marketing importante para qualquer empresa. 

Muitas organizações, empresas de médio e pequeno porte esquecem da importância do Marketing de relacionamento após a compra, e perdem a valiosa oportunidade de manter contato com os potenciais compradores e de os tornarem fiéis a sua empresa. 

Baseado nisso, elaborei direcionamento para "três momentos" que devem ocorrer em toda e qualquer empresa.  

Quando o cliente crê que a melhor relação foi conquistada, ele passa a fazer mais negócios com a mesma empresa, além de recomendá-la para outras pessoas. Uma empresa que tem um bom relacionamento com os clientes tem um cliente fiel e uma pessoa que vira advogado da marca.

As informações de relacionamento precisam ser compiladas ou recuperadas no momento que o contato entre a empresa e o cliente está ocorrendo para que se possa conhecer e reconhecer o cliente e desta forma direcionar produtos, serviços e ofertas completamente ajustadas a ele, que assim estará disposto a estabelecer a preferência pela marca, repetir a compra e inclusive pagar mais para obter o valor agregado que lhe é oferecido.

O relacionamento baseado na informação colhida antes, durante e após qualquer contato, não somente os dados da venda e cadastro do cliente, gera níveis de lealdade à marca muito maiores, reduzindo o investimento na busca de novos clientes, que é tido como 5 vezes maior do que o esforço de fidelizar e gerar a repetição da compra.

Por isso o contato jamais deve ser feito por qualquer funcionário e sim um especialista em marketing de relacionamento.

  

Primeira atitude:

Dpto: Marketing de relacionamento

* Entrar em contato por telefone após fechamento do contrato para   

- capturar dados objetivando alimentar o sistema (CRM)

- Nome do contato da empresa

- E-mail da pessoa e da empresa

- Site da Empresa

- Celular do Contato

- Data de nascimento

- Função/cargo ocupado

- Confirmar razão social da empresa

  

Segunda Atitude:

Dpto: marketing de relacionamento

* Entrar  contato por telefone para aferir serviço prestado.

- Satisfação com o atendimento

- Satisfação com a elaboração do comercial

- Satisfação com a divulgação da publicidade.

(obs: elaborar perguntas adequadas e registrar no sistema para traçar planejamento estratégico adequado a cada cliente)

Terceira Atitude:

Dpto: Marketing de relacionamento

*        Por meio mala direta (email ou carta) oferecer diferencial ao renovar um novo pacote de divulgação.

Obs: Deverá realizar-se um mês antes de encerrar o contrato. Nunca antes disso.

Importante nesta fase: Após envio da mala direta o consultor comercial deverá entrar em contato para confirmar recebimento e efetuar ações de venda.

Sugestões Extras a ser incorporada ao relacionamento:

- Promoções para clientes fiéis: Inserções extras...merchandise especiais..

- Envio de mala diretas com agradecimentos e felicitações de datas festivas como: Páscoa, natal, dia internacional da mulher, aniversário do cliente.

* Pacotes de vantagens: Na compra de um determinado pacote de anúncio(cliente fiel),  terá direito a um treinamento para sua equipe de vendas.

(Elaborado por Shirlene Lima para a TV Mutum SBT - Mato Grosso) 

Empresa sustentável gera economia: Veja estas dicas interativas

Nesta página da Uol, você vai descobrir, de forma interativa, como tornar seu negócio mais sustentável e ainda economizar com isso a médio e longo prazo.

O mais interessante é que você participa das soluções do problemas! Não perca tempo, clique aqui e participe desta fantástica descoberta. 

Somente com pessoas e empresas comprometidas com a responsabilidade social, será possível proporcionar qualidade de vida constante. 

Telemarketing - O marketing por telefone (parte II)

Vantagens do Telemarketing:

 Permite a interatividade entre empresa-cliente.

  —É uma mídia flexível, podendo ser alterada/ajustada conforme período/campanha

   Sua capacidade de otimização permite a atualização rápida e constante, como também o cadastramento de informações.

      —Possui um fácil controle, uma vez que a informações devem ser armazenadas em sistemas.

    —Os preços e condições de pagamento podem ser personalizados de acordo com cada cliente da empresa.

—  Possui ampla cobertura.

       Ampla comodidade para ambas as parte.

       Custo relativamente baixo.

Atividades do Telemarketing:

—Identificação de clientes em potencial.

—Solicitar indicações.

—Processar pedidos.

—Dar apoio ao atendimento de produtos.

—Fazer o gerenciamento de clientes.

—Construir um relacionamento com o cliente.

O profissional de Telemarketing:

Para se obter sucesso no atendimento, o atendimento deve ser composto por um profissional hábil em gerar empatia com os clientes, mostrando entusiamos, dinamismo e segurança durante todo o período de relacionamento entre ele e o cliente. 

Esse profissional precisa ser capacitado a persuadir, mostrando flexibilidade, criatividade, iniciativa, sempre com sua auto-estima elevada para conquista o cliente. 

Desempenho: 

O desempenho deste profissional pode ser avaliada sobre diversas perspectivas:

* Habilidade

* Nível de Expectativa 

* Nível Motivacional

* Percepção de papéis

* Características pessoais

* Adaptabilidade.

Qualidades de um profissional de Marketing:

* Habilidade em comunicação

* Persistência

* Capacidade de organização

* Flexibilidade

* Bem relacionada (consegue resolver os problemas sem conflituar com nenhuma área da empresa nem com o cliente)

* Saber projetar uma personalidade telefônica